一、提高内部服务与产品质量，重视员工忠诚的培养
哈佛商学院的教授认为，顾客保持率与员工保持率是相互促进的。这是因为企业为顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的，他们的行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接来源。一个忠诚的员工会主动关心顾客，热心为顾客提供服务，并为顾客问题得到解决感到高兴。因此，企业在培养顾客忠诚的过程中，除了作好外部市场营销工作外，还要重视内部员工的管理，努力提高员工的满意度和忠诚度。
产品质量方面，建立完善的产品质量监督体制，产品从原材料到生产最后到客户手中，利用现代信息化系统实施全程监控，公司各部门、各生产岗位都要制定质量责任制度，加大检查和考核质量力度，凡产品入库时，质检人员必须严格按照产品质量标准进行全数检验，质检中心应按要求做好质检原始记录，并收集和整理检验记录，建立质量台账。除此之外公司还应详细搜集整理客户反馈的质量信息，并根据反馈信息进行质量分析，提出改进措施，在生产服务过程中贯彻纠正。
二、创造以客户为中心的文化
让客户和员工知道公司以他们为重。企业所关注的是如何做到对客户和员工最好，如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。在公司提倡“以客户为中心”文化，不仅要求我们市场、销售和服务部门建立“以客户为中心”的业务流程，还需要公司其他部门积极响应客户需求的变化，建立真正意义上的所有部门的运营都“以客户为中心”；而且，如果把内部上下流程的下游作为客户的话，公司应当建立一种更加完美的客户导向的方案和机制。
三、建立客户忠诚培养与提升的流程
要想持续不断地增加忠诚客户的数量、提升客户忠诚度，企业应当建立一套规范的客户忠诚培养与提升的流程。让企业各个部门的员工能够认识到客户忠诚的重要性，并且知道如何去培养和提升客户忠诚度。同时，企业应当能够对客户忠诚度和流失率进行科学的评估，并且能够对客户终生价值或客户终生利润率进行评估。有了制度与规定，有了评估方法，有了持续提升的方法，企业的客户忠诚计划才能够得到规范的实施与推进。
四、回馈老顾客
公司可以建立自己的客户数据库，利用客户分析软件，对企业客户根据客户价值进行划分，并根据不同种类客户给予不同的优惠措施。如对于一些与企业拥有长久良好合作关系的大型客户，企业可以给予一定比例的折扣，而且对于此类客户公司要有专人负责，平时注重感情交流，及时处理客户订单。对于一些与企业一些小型的老客户，企业可以适当给与一些折扣，在这些小客户遇到苦难时要主动帮助这些企业走出困境，帮助这些小型客户成长。
五、定制个性化的服务
企业要想赢得较高的客户忠诚和赢利能力，就一定要实现以下目标：在正确的时间、以正确的价格、通过正确的渠道将正确的产品或服务提供给正确的客户。在新的社会环境下，客户的需求正不断发生变化，开始追求一种与众不同产品享用和服务享受。个性化的服务主要体现在对细节的把握上，把服务过程当作个性的传递，融个性于服务中，让客人时刻感受个性，感受愉悦和惊喜。最近在国外所倡导的“一对一营销”、“一对一企业”，正是为了满足客户新需求的产物。而目前很多企业所缺乏的就是个性化的产品或服务。如果企业能够为每一位客户建立一套个性化档案，就可以针对每一位客户来实行其个性化的服务。然而对于很多企业而言，要想真正实现这种“一对一”服务确实很难。我们可以换一个思路来考虑，为实现“一对多”向“一对一”的过渡，先建立一种“一对一类”的方式。这种方式的思想是：在CRM 功能的基础上，对客户信息进行挖掘、分析，然后根据一些已定的标准(例如收入多少、个人偏好等)和一些聚类分析方法来给这些客户归类，然后针对所分类的客户来提供相应的产品或服务。这样既可以缓解为客户提供“一对一”服务所需成本的压力，又可以为客户提供一定程度的个性化服务。
六、提升顾客转换的“门槛”
一般说来，顾客转换品牌或转换卖主会面临一系列有形或无形的转换成本。转换购买对象需要花费时间和精力重新寻找、了解和接触新产品，放弃原产品所能享受的折扣优惠。改变使用习惯，同时还可能面临一些经济、社会或精神上的风险。提升顾客转换的“门槛”——转换成本，可以削弱竞争对手的吸引力，减少顾客的退出。
最常用的策略是对忠诚顾客进行财务奖励。如对重复购买的顾客根据购买数量的多少、购买频率的高低实行价格优惠、打折销售或者赠送礼品等。第二种方式是为顾客提供有效的服务支持。包括质量保证、操作培训、维修保养等，借此增加顾客的感知价值。第三种方式是通过有效沟通，与顾客建立长期的伙伴关系。沟通方式灵活多样，比如召开顾客座谈会、成立顾客俱乐部、开通回访专线等。
七、有效处理客户投诉
公司应该建立售后服务部门，对于公司客户的投诉，不管问题是否因我们而起，都要诚恳的向投诉客户道歉，并帮助客户一起来解决问题，引导客户说出你深层次的问题，并及时建立投诉资料库，把客户的投诉全过程记录下来，进行分类整理，分析产生的原因和存在的问题，避免以后发生同类事情，并为今后的同类投诉创造解决问题的模板。
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本文标题：论CRM系统企业客户忠诚度提升计划
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