数据挖掘技术在煤炭企业CRM/ERP构建中的应用研究

0 前言

    煤炭是自然界里的不可再生资源，一旦人类开采过度便会失去原有的资源存储量，将严重制约人类生产加工的各项活动。表面上煤炭企业营运模式属于“生产型”，但生产出的主副产品也要注重市场上的营销策略，从而保证煤炭产品供应体系的均衡性。利用计算机平台建立客户关系管理系统，掌握客户对煤炭产品的具体需求情况，以指导经营者编制切实可行的市场营销方案。

1 煤炭产品营销的不足

    煤炭资源是社会主义经济发展必须具备的物质条件，尤其是在工业生产与制造活动中常用作调配原料，维持了正常的机械、化工、电力等加工作业流程。一直以来受经营观念的约束，煤炭企业制定经营方案时均偏向于原煤的采掘生产，对煤炭附带产品的制造与处理没有给予重视。旧经营模式导致了国内煤炭经济“重生产、轻营销”的局面，大量原煤成品或半制品处于库存状态，使产业盈利收益水平处于落后的水平。如：煤矿开采与生产仅关注产品的数量，未能考虑市场实际的需求情况，大量原煤资源被白白浪费；部分企业虽制定了煤炭产品营销战略，但缺乏客户需求、市场营销、产品分析等方面的工作，最终也降低了煤产品销售的盈利额度。

2 客户关系管理系统的推广

    新时期科学经营战略理论提出，任何一个行业都必须要注重客户资源的利用，与客户保持良好的合作关系，以维持行业的可持续经营与发展。鉴于先进理论指导下，客户关系维护相关的战略计划开始普及推广，其是针对客户资源采取的一系列管理措施，为产品营销提供了广阔的客户平台。客户关系管理（CRM）是煤炭企业针对客户制定的综合性系统，如图1所示，将其作为煤产品市场营销中的战略构成，对企业未来的经营规划是很有帮助的。从实际营运情况看，推广CRM的现实作用：

图1 CRM的核心要素

    （1）维持客户资源。客户是企业创造收益的基本保障，掌握充足的客户资源有助于业务量的增长，扩大了企业产品在市场上的销售数量。客户关系管理是指企业用CRM来管理与客户之间的关系，及时解决客户对煤炭产品购买前后的相关问题，使企业与客户保持了良好的合作关系。如：客户在购买褐煤、烟煤、无烟煤等煤产品之前，利用CRM可享受到煤炭企业的售前服务，及时地介绍各种产品的质量特性，方便了产品的采购与销售活动。

    （2）开发客户系统。企业持久经营要依赖于广大客户的支持，与客户保持良好的合作关系，对日常经营与产品销售均有多方面的保持作用。建立客户关系管理系统帮助煤炭企业开发了全新的客户系统方案，实现了客户资源的优化配置，推动着煤炭企业经营收益水平的增长。一般来说，煤炭企业CRM选用了计算机对各种市场相关的营销活动进行分析，采用自动处理软件作为支撑，使客户系统提供真实可靠的数据信息，以及煤产品营销策略便能正常的实施。

    （3）优化客户服务。一直以来煤炭产品都偏向于采掘生产，经营者多数注重于原煤资源的开发利用，并没有考虑煤产品制成后的营销模式。这就使得产品客户享有的服务质量较低，采购前后缺少系统性的产品服务。推广CRM有着多方面的目标定位，不仅要符合煤炭企业经营发展的要求，还要确定与煤炭产品相关的营销模式，扩大现有的客户资源，为企业创造更多的生产与销售利益，优化了营销体系中的客户服务质量。

3 数据挖掘技术在煤炭企业CRM构建中的应用

    经济全球化背景下，煤炭产业逐渐成为国民经济体系的重要构成，其在推动三大产业结构调整阶段发挥了一定的推动作用。面对传统煤炭品营销模式存在的不足，企业必须及时调整营销战略模式，创建CRM体系以客户资源的分配利用。同时，必须要借助信息科学技术的综合应用，拓宽客户关系管理的范围，提供更多与实际应用需求相关的有价值信息。数据挖掘是计算机应用技术的先进代表，其提供了多元化的数据挖掘平台，方便了煤炭企业对客户资源的科学管理。

    （1）业务集成功能。面对市场在煤炭资源方面庞大的需求量，企业必须详细地分清产品需求数量，掌握本企业外在市场的业务状况，为制定市场营销模式提供真实的参照。数据挖掘凭借其独特的数据处理功能，针对性地调用数据库进行开发处理，系统地编排了煤炭产品的各项业务数据。如：基于计算机平台的CRM，可以对占有的市场进行独立调控，协调了产品销售与售后服务的一体化运转，促进了煤产品销售业绩的增长。业务集成功能依赖于数据库的综合调控，用数据库完成业务数据的集成与共享。借助于业务集成功能，煤炭客户关系管理的流程更为简单化，无需太多的数据处理操作便能创造出理想的收益。

    （2）数据分析功能。收集到大量与客户资源相关的数据信息之后，还应对业务数据实施必要的处理，根据最终结果判断煤炭产品的营销方向，选定合适的产品指标引导采掘生产。数据挖掘技术满足了CRM内数据资源的调控应用，让煤炭企业科学地管理客户信息，必要时调用信息为营销战略执行提供多方面的渠道。如：数据分析中选用自动处理模块生成各类报告，或者配合业务数据仓库的处理措施完成数据的加工与挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。经过这样系统化的处理流程，每项数据结果都体现了煤产品销售的预测结果，指导了客户关系管理工作朝着多样性的模式调整。

    （3）决策执行功能。客户关系管理为经营者提供了市场决策参考，具体执行过程还应结合CRM的数据处理结果，如图2所示。过去采用了人工运算方法处理了煤产品数据，新时期计算机应用技术开设数据挖掘模块，为煤炭企业设计营销战略给予了多方面的指导。如：利用数据挖掘对数据处理结果实施综合分析，获取潜在的有价值信息，并自动制成数据报告以提供使用，为营销人员制定营销战略计划提供了明确的指导。借助数据挖掘技术创建的CRM，在虚拟平台上自动调整数据运行状态，以此维持了企业与客户的良好合作。

    （4）战略指导功能。引入先进的计算机应用设备及操作系统，主要目标是为了推动煤炭企业营销策略的积极转变，为用户提供优质、优量的产品服务体系。计算机操作平台为经营者提供了广阔的管理空间，使其通过产品数据、销售数据、市场数据、客户数据等全面性地处理分析，掌握了更多与客户需求相关的战略信息。未来煤炭企业CRM构建的最终目标是面向市场经营，而数据挖掘技术在煤产品营销战略指导中的功能尤为显著。如：计算机操作系统与CRM共同创建数据运算模型，由营销部将煤炭产品数据录入给模型，以实际数据为依据对客户需求情况准确的判断，指导了煤炭生产与加工的有序性。

4 结论

    总之，针对煤炭企业传统营销模式存在的不足，倡导应用计算机技术为支撑建立CRM体系，对煤炭产品生产与销售起到了优越的调控作用。新时期经济体制改革后，煤炭产业面临着新的竞争环境，如何处理好企业与客户之间的合作关系，极大地影响着企业经营的可持续发展。引用计算机控制系统为平台，采用数据挖掘技术辅助CRM系统运行是极为科学的。

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