国家积极推进工业化与信息化融合的背景下，我国很多大中型企业投入大量资金，对企业经营管理实施信息化改造。投资后，企业信息化效益问题已经成为企业和政府部门最为关心的问题。目前，企业信息化效益评价方法主要有三类：一是基于财务的评价方法，以投资回报法(ROI)为代表，该方法简单、可操作性强，但忽视了信息化投资后所收到的其他方面的效益，评价过于片面；二是基于经济学的评价方法，以经济增加值法(EVA)为代表，该方法增加了资本成本，相比投资回报法更全面，但要求所有绩效换算为现金回报，而企业信息化的部分效益是很难估算价值的，故可操作性较差；三是综合评价方法，以平衡计分卡法(BSC)为代表，平衡计分卡从财务、客户、内部经营过程、学习和成长四个维度分析企业信息化效益，是目前对企业信息化效益评价方法中最全面、有效的一个。
近年来，一些学者先后运用平衡计分卡法对企业信息化效益进行评价，但他们的研究均停留在理论层面上，均未进行实际应用和检验，因此，很难判断该方法是否切实可行。基于此，本文选择一家企业，运用平衡计分卡法实际评价该企业信息化效益，以检验其适用性。
一、基于平衡计分卡的企业信息化效益评价指标设计
传统的平衡计分卡模型包括财务、客户、内部经营过程、学习和成长四个维度，由于这四个维度都属于企业内部，运用传统的平衡计分卡模型对企业信息化效益进行评价，不能全面地衡量企业信息化效益。因此，本文借鉴冯林(2005)的思路，在原有的财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度的基础上增加其他利益相关者的维度，构成一个拥有五个维度的平衡计分卡模型。依据整体性、重点性、层次性、可度量性的原则，具体指标设计如下：
(一)财务指标设计。财务指标主要从财务角度评价信息化对企业增长、利润率以及风险战略的影响。它由信息化后财务收益和信息化后财务风险控制两个二级指标组成。信息化后财务收益指的是信息化投入给企业带来的回报，包括库存资金占有率、总资产增长率、生产成本减少率和销售利润增长率这四个三级指标。信息化后财务风险控制指的是信息化投入后对企业的财务风险和控制能力的提升，包括财务风险预测能力和财务风险控制能力这两个三级指标。
(二)客户指标设计。客户是企业利润的来源，是企业所有产品和服务的最终面向者。信息化可以促使企业产品和服务得到提升，从而满足客户的需求，赢得竞争优势。客户指标由客户满意度和客户忠诚度两个二级指标组成。客户满意度是指客户对企业以及企业产品和服务的满意程度，其下层指标包括产品质量满意度、产品服务满意度和新客户的获得率。客户忠诚度是客户满意度的延伸，客户只有在对企业的产品和服务十分满意的前提下才会重复购买，从而对企业产生一定的忠诚度。其下层指标包括重复购买率和新产品购买率。
(三)内部流程指标设计。信息化可以优化企业内部流程，减少业务处理时间，并提高企业的办事效率和效果，从而获取利益。内部流程指标包括计划控制和内部管理这两个二级指标。计划控制主要从库存清单准确率、生产计划完工准确率，产品合格率、生产线产能利用率以及生产交货准确率这五个方面来反映其带来的效益。内部管理主要从业务流程优化能力、信息化系统的利用率以及经营者管理协调能力这三个方面来反映其带来的效益。
(四)学习与成长指标设计。学习与成长指标主要衡量企业信息化建设为企业的长期目标实现所做的贡献，主要从信息化对企业发展、员工发展以及创新能力这三个角度来综合衡量。企业发展主要反映的是与企业核心竞争力和企业未来持续发展能力有关的指标，包括企业形象和领导层决策能力这两个指标。员工发展主要反映的是企业信息化对员工未来发展所带来的影响，主要从员工培训费增长率、员工平均生产力和员工业务水平这三方面来反映。创新能力与企业的发展密不可分，主要从新产品开发成功率以及研发周期缩短率这两方面来反映。
(五)其他利益相关者指标设计。企业信息化投资拥有众多的利益相关者，他们的收益也应该是企业信息化效益评价中的一个重要方面。主要从竞争者、供应商和政府三个方面来衡量企业信息化投资的隐形收益。竞争者方面通过竞争强度和竞争优势及获利能力来衡量，供应商方面主要通过产品合格率和准时交货率来衡量，政府方面则是通过政府支持度来衡量。
二、运用平衡计分卡法评价企业信息化效益的实例
(一)企业概述。A企业成立于1953年，是一家集粮食收购储藏、粮油饲料生产经营、禽畜养殖服务及农、畜产品经销于一体的大型农、工、科、贸型企业。目前，该企业拥有粮油食品、粮油饲料、家禽养殖、种禽育种、生物科技5大支柱产业，共29家生产经营企业，总资产8.9亿元。2008年，该企业提出了以金蝶K3企业管理软件系统建设为中心的企业信息化发展战略，利用高质量可靠的信息化系统，促进企业生产及管理流程的标准化和规范化以及业务处理的高效率化，在提高产品质量的同时不断争取新的客户和市场，使企业从信息化建设中获得长期的收益。
(二)企业信息化效益评价过程
1．数据收集。本文数据主要通过问卷调查法、实地考察法以及访谈法等方法来进行收集。指标权重的确定和定性数据的量化主要采用问卷调查法，对应问卷分别为“信息化效益指标权重确定调查问卷”和“企业信息化效益定性指标专家打分表”。调查对象为被评价企业的管理人员、生产人员和高校信息化专家，问卷调查发出50份，有效回收43份。“企业信息化效益指标权重确定调查问卷”是根据层次分析法的形式设计的，其内容是将同一个指标层次的每个指标的重要性进行两两比较，该问卷总共有17个“相对重要性”表。“企业信息化效益定性指标专家打分表”是针对评价体系中缺乏实际客观数据的定性指标来设计的，采用专家打分的方法对定性指标进行分值的量化，共有9个问题。其他指标的相关数据通过实地考察法以及访谈法来进行收集。如财务指标和内部流程指标的相关数据，一是考察该公司的财务报表，二是对相关管理者就指标内容进行访谈。
2．数据的量化。
(1)定量指标的量化方法。指标体系中共有21个可以采集到数据的定量指标。先根据其实际含义收集原始数据，然后分别进行量化。为保证能与定性指标相结合，本文指标体系中的所有指标评分区域都确定为[0，5]区间。根据企业信息化的特点，本文采用直线型量化模型，该模型对正指标、负指标分别提出了量化公式。正指标是指其对总目标的贡献率随着评价结果的增大而增大，即数据取值越高，说明整个信息化效益水平越高。负指标是指对总目标的贡献率随着评价结果的增大而减小，即数据取值越高，说明整个信息化绩效水平越低。具体指标数据量化时选取饲料行业同类指标的最大值与最小值进行数据量化。
(2)定性指标的量化方法。指标体系中的10个定性指标，采用目前在信息技术领域被广为接受的成熟度度量方法，通过对每个指标的成熟度定义，在其可能的状态与成熟度值之间建立联系。从而进行量化。成熟度模型(CMM)中定义的五个级别之间是渐进的关系，将其视作[0，5]区间上的线性单调递增函数，从而使其级别数与定量指标的级别数相对应。在评价过程中利用这种量化方法就可以将定量数据和定性指标的取值相统一。根据上述定性、定量数据的量化方法。可得该企业信息化效益各指标的具体分值(见下页表1)。
表1 企业信息化效益评价体系指标总表
3．指标赋权。由于层次分析法(AHP)在解决非结构化问题上具有明显优势。且企业信息化效益评价体系不仅有定量指标还有定性指标，因此本文采用层次分析法(AHP)来进行指标赋权。启动层次分析法计算软件yaahp后，在层次结构模型中画出企业信息化效益的层次结构模型。由于软件设计原因，在其二级指标下属三级指标最少是两个，本文中二级指标“政府”下只有一个三级指标“政府支持程度”，为了能运用这个软件运算，在此指标旁加上了一个“无用”指标，没有任何意义，在计算结果中，“政府支持程度”指标在“政府”指标中的权重应为1。画好了层次结构模型后，在判断矩阵页面下输入统计调查所得到的各指标相对重要性数据，在输入数据的同时可以观察判断矩阵的一致性检验结果，最后得出各指标权重的计算结果和一致性检验结果。通过计算，所有的判断矩阵均满足一致性检验，各指标权重均有效。具体指标权系见表1。
4．评价结果及分析。本文采用加权平均法将所有指标进行加权，最后得到综合的评价结果，其具体的公式如下：R=Σwi(Σwij Rij)。其中，R为企业信息化效益的总得分，wi、wij为相应的指标权重，Ri为各相应指标的得分。该公司信息化效益总得分为：
R＝2.538×0.2357＋3.835×0.2357＋3.859×0.2357＋2.938×0.1782＋3.848×0.1147=3.400
(1)效益总得分结果分析。A企业信息化效益的总得分为3.4分，在总分为5分的情况下，该得分属于中等偏上水平，说明该企业的信息化建设已经给企业带来了较大收益，但仍然存在很大提升空间。
(2)一级指标得分结果分析。A企业在客户、内部流程、其他利益相关者维度指标都得到了较好的结果，相比较而言，财务和学习与成长维度指标得分就比较低，说明企业在这两方面还存在着不足，在以后的管理活动中，可以就这两方面采取一些措施从而提高得分。
(3)二级指标得分结果分析。首先，可以看到该企业的供应商指标和计划控制指标得分相当高，分别为4.996和4.702。供应商得分高的原因主要有两个：一是该企业的库存资金一直占用比较大，其库存的原料充足，对供应商的来货时间基本没有限制，二是该企业与供应商的合作关系一直很好。所以其供货原料平均质量比较高。计划控制方面，由于该企业始终注重原料及成品的库存问题，其生产计划的下达是由销售部门根据客户需求制定生产计划的，车间也采用的是全自动生产线，所以这几个方面的指标得分较高，不足的是由于根据客户需求制定生产计划，在市场需求不是很旺盛的情况下，其产能利用率则相对比较低。其次，在所有二级指标中信息化后财务收益得分是最低的，虽然在其他指标方面都有较好的结果，但是没能很好地反映在企业的财务数据中，其原因主要是在2009年的生产成本减少率计算中，该公司的生产成本减少率是负值，虽然在各方面都有了长足的发展，但是在降低生产成本方面却没有做到位。
(4)三级指标结果分析。三级指标中的每一项都是很具体的，可以根据每一项的得分看到企业在信息化投资后哪些方面做的比较好应继续保持，哪些方面还存在不足有待提高，通过提高那些得分比较低的指标，企业信息化效益将得到进一步的提高。
综上，本文基于平衡计分卡模型。构建了企业信息化效益评价指标体系，对企业进行了实际评价，评价结果合理，获得了被评价企业的认可和采用。由此可见，运用平衡计分卡法评价企业信息化效益，具有很好的可操作性和合理性。
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本文标题：平衡积分卡法在企业信息化ERP效益评价中的应用与检验
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