某总经理：“制定好采购计划，可以减少盲目采购，降低库存总量与停工待料现象；制定好生产计划，可以使车间之间、工序之间生产均衡稳定；可是制定好销售计划能起什么作用？销售是需要跟客户沟通的，难道业务员整天在家里摆弄ERP，客户就能自己找上门来？”——引自作者的ERP项目调研笔记。 (作者:王晨光 金蝶软件（中国）有限公司)
ERP能给企业带来顾客吗？
在企业的价值链中，销售活动是最直接面对顾客的活动，整个增值链条的所有价值在这一环节体现。在此之前的活动，基本都可以用“成本”来衡量，只有这里才出现了“收入”和“利润”。但相比其他的企业管理职能，销售是一个颇具挑战与争议的职能。一方面，当一个市场从卖方市场转为买方市场时，销售作为企业与客户的第一接触点、现金流入口，马上上升为企业的第一战略要地（参见表一）。另一方面，在很多时候，销售又给人以“没什么技术含量”、“业绩压力太大”、“不够诚实（调查表明，销售工作出现非伦理行为的频率在所有行业或部门中排名第二）”的印象。即便从销售的管理来看，有些人认为销售管理最简单，因为重赏之下必有勇夫，提成给高些业绩就上去了；有些人则认为销售管理最复杂，因为人员分散，管理者不在现场，销售人员、客户、管理者之间严重信息不对称。
表一：卖方市场与买方市场比较
所以，在ERP的选型与实施中，很多企业也存在着这样那样的矛盾心理。“销售职能既重要又复杂，ERP能管好这个环节吗”，这是怀疑的。“销售管理既粗放又无序，ERP又如何能帮助企业管理好呢”，这是困惑的。“销售管理的内容、流程、信息都不够清晰，干脆放在系统外或者放在第N期再完成吧”，这是畏难的。要让ERP在销售管理方面发挥其应有的作用，我们需要了解这样几方面的问题：
1、 什么是销售，销售有哪些类型；
2、 销售的工作目标与主要工作内容；
3、 ERP能够给销售管理提供的帮助。
什么是销售，销售有哪些类型
销售，是一个过程，它通过介绍商品提供的利益，以满足客户特定的需求，它将产品有效送达并通过产品让双方感到满意。销售是企业的一个职能，它需要进行管理，对于销售管理，美国印第安纳大学的达林普教授定义如下：计划、执行及控制企业的销售活动，以达到企业的销售目标。
通常谈到企业的生产制造职能，人们会认为行业特点差异很大。事实上，企业的销售职能之间同样具有很大的差异，其信息化特点也各有不同。例如：
表二：企业销售方式、特点与信息化核心手段
当然，今天很多品牌的ERP系统中，已经包括了POS、DRP、CRM等产品所涵盖的管理范围与管理功能。由于内部销售团队这种方式是最为常见的、主流的销售组织方式，而借助经销商、借助网络完成销售更多作为它的补充而同时存在，本文主要分析这一模式。
销售的工作目标与工作内容
可口可乐公司的一位高级管理人员曾经这样阐述销售工作——销售唯一的目的就是以更高的价格将更多的产品更频繁地卖给更多的人。这一表达非常精炼，但要达到这一目的可着实不容易：“更高的价格”意味着在销售中保持合理的利润率，可以用产品利润率来衡量；“更多的产品”意味着在竞争中不断增加市场份额，可以用市场占有率来衡量；“更频繁”意味着在客户的采购过程中提供更多、更好、更快捷的服务，可以用及时送达率来衡量；“更多的人”意味着不断发展新市场与新客户，可以用客户增加量来衡量。这些目标给销售管理者带来了极大的挑战，使他们必须创造性地使用各种管理工具与管理方法来完成自己肩上的担子。
销售管理的内容与方法包括但不限于：
销售计划：根据企业整体运营目标，制定分产品、分区域、分单位、分员工、分时间段的销售绩效目标，并作为生产、库存等方面需求管理的依据之一。
客户挖掘与开户：锁定目标市场，发现目标客户，在销售团队中分配商机，跟踪客户需求直到成交，完成由潜在客户到客户的转化。
客户档案管理：包括地区、行业、地点、类别、等级、联系人等销售基础资料的管理。
客户信用管理：针对客户规模、商业信誉、成交量、历史信用等信息，制定对客户分级分类的信用政策并严格执行，包括信用限额、信用周期、可以使用信用的产品种类等。
产品定价与报价：针对客户种类、市场区域、客户的采购批量、订货提前期、付款条件等因素，制定产品的定价策略，响应客户的询价或对意向客户主动报价。
促销活动：根据产品的生命周期、产销的季节性因素、公司营运目标等具体要求，针对客户、渠道、业务员等不同促销对象，使用价格、赠品、奖励、信用等不同促销手段，提升签约速度，更好达成目标。
合同管理：完善标准合同文本与常用条款，针对不同客户与产品，不同的销售批量、销售价格、付款条件、提前期等条件，采用不同的审核批准流程，并监控合同执行，对合同进行整理归档。
货物发送与交付：按照合同或订单约定的时间、地点、品种、数量组织发运，交付客户，并取得相应的货权转移认可文件。
货款催收：随时监控应收账款条件与时间，按照约定催收货款。
销售人员考核：制定统一的绩效管理政策，根据个人销售目标完成情况与绩效管理政策对销售人员考核，兑现奖励或惩罚的承诺。
ERP能够提供的帮助
ERP系统用销售支持、询价与报价、订货、发货、运输、发票、信用等功能完成销售工作或为销售提供直接的帮助，除此之外，ERP还把生产制造、财务与会计、仓储甚至采购等各个环节的工作与销售紧密衔接，为销售工作、销售管理工作间接地提供支持。因此，ERP系统能够对销售管理各项目标的实现起到非常大的作用，例如：通过对成本与客户的分析后合理定价、选择利润率高的产品与客户订单、控制信用与销售费用使用，可以提高产品利润率；通过制定合理的销售计划、针对性地开展促销活动、分析并加强产品竞争特色、降低成本以开展价格竞争，可以提高市场占有率；对可承诺量检查后签约、缩短制造与发运周期，可以提高及时送达率；通过潜在客户名单管理支持直邮与电话销售、合理分配销售资源、制定有效的激励手段等方式，可以加快客户增加的速度。
综合上述销售管理的内容与方法，可以将销售管理工作内容、销售管理的重点与难点、ERP为销售管理带来的方法上的帮助与改善，以及这些方法对销售管理、销售绩效的影响方式与影响力，列表描述如下：
表三：ERP能够为销售管理带来的帮助与改善
影响方式与影响力，指的是ERP系统功能对该项具体的销售工作——即对该项“管理重点与难点”所提供帮助的影响，并非对企业整体绩效或整个销售工作的影响。
结论：
如果ERP系统中带有B2B、B2C的电子商务模块，无论它被称作网上交易系统也好、网上订单系统也好、被称作客户关系管理系统业好，都可以取代很大一部分销售员与客户的沟通工作。但ERP可以给销售工作、给企业带来的销售方面的帮助远不止于此。ERP销售管理的思想是从客户需要出发，对企业的生产经营活动进行更好的规划，ERP通过分析大量客户信息来制定合理可行的销售计划，并以此指导制造、供应等企业各项工作的开展，使企业的人财物各项资源、产供销各项职能有机地结合在一起，均衡协调地发展。所以，即便是传统的ERP，没有在互联网上的应用，同样可以通过我们在表三中描述的各种方式，对企业的销售工作、对企业销售管理人员、甚至是销售人员起到非常大的帮助，从这个层面来讲，ERP不但能给企业带来顾客，还能帮企业扩大市场、服务好顾客。
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本文标题：ERP系统成功实施后能给企业带来顾客吗？
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