进入21 世纪以来，企业资源计划（ERP）已经成为企业竞争战略的核心。ERP 正逐渐成为企业利润的增长点，成为企业提高效率，提升企业竞争力的一把利器。ERP 应用迅速发展的同时，有许多企业实施ERP 失败，有的企业虽投入巨额费用上马了ERP，但对ERP 的实施效果究竟如何盲目不知，有的还未实施ERP 的企业无所适从。此种种情况表明建立一套ERP 应用效益的评价指标体系具有重要的理论价值和实用意义。目前对于ERP 项目绩效评价方法和体系也有不少，但各种绩效评价方法或多或少有着缺陷，或评价范围有片面性，或操作方法有局限性。
本文结合企业实施ERP 的目标、组成进行了效益分析，并借助德尔菲法建立了评价指标体系，借鉴并吸收了前人的研究成果，努力克服其不足，从各个角度较为全面地对ERP实施效益进行评价，为企业进行自身评价和持续改善提供了理论依据。
一、效益分析
（一）业务流程改进带来的效益。ERP 在制造企业运用最大的作用是改进其作业流程，从而节省成本费用，加快速度，提高产品质量。
（二）管理水平及人员素质的提高带来的效益。ERP 系统还可以帮助企业内部个人及团体提高生产力和决策质量，因为ERP 的引入可以缩短决策的时间、降低工作的难度、减少员工的错误、增加员工的成就感、提高员工的满意度和振奋士气、提升员工工作的品质、提高决策的质量。
（三）创新能力提高带来的效益。ERP 不但为企业的各种创新提供技术条件的基础，而且能影响员工的思维方式、观念，从而引发员工根本上的观念创新，为企业创造更多的财富。
（四）提高竞争优势带来的效益。ERP 可以提高企业的竞争优势，从企业内部来说，增加每位员工的获利率, 增加现金流量等; 从企业外部来说, 包括在现有市场增加销售量、在新市场增加销售量、提高市场占有率等；从企业股东和外部人士来说, 包括企业股价上涨以及外界人士对企业的好评增加。
二、ERP 效益评价指标体系的设计
（一）ERP 效益评价指标的确定过程。由于我国现阶段企业所处的竞争环境，大多数企业更关心的是其自身的经济效益，所以本文从经济效益、社会效益来划分和研究效益。
本文采用Delphi 法来确定ERP 实施的效益评价指标。Delphi 法的特点在于集中专家的经验与意见，并在不断的反馈和修改中得到比较满意的结果。由于Delphi 法是利用专家的知识或经验，因此主观性较强，较难取得一致，特别是在确定指标过程中无法使用平均值，因此本文采用的方法是根据作者的调查研究先得出一个初步的指标体系，然后聘请专家在此基础上进行修改。
第一步，选择专家。Delphi 法中选择专家是很关键的一步，所选择的专家应是精通ERP 的专家学者和熟悉企业运作、ERP 效果的专业人士。同时为了保证评价结果的稳定性和权威性，专家人数不能太少。本课题中作者充分发动各种关系选定了14 位专家，3 位为研究ERP 的大学教师，2 位为市信息办负责ERP 的工作人员，1 位为信息系统评估师，8 位为几个企业的不同层次的管理人员。
第二步，调查咨询。寄发调查表，请专家发表自己的意见。
第三步，回收结果。把互不知情的专家的意见收回并进行整理，分析获得的资料并修改指标作为第二轮调查的调查表。
第四步，返回调查结果并再次调查咨询。为专家介绍第一次调查咨询的结果，同时请专家在更新信息的基础上填写第二轮的调查表。
第五步，汇总以上结果并进行整理得到ERP 实施效益的评价指标体系。
（二）ERP 效益评价指标体系。成本效益。成本领先战略告诉我们在同等条件下，成本的高低成了同类企业间竞争的关键。ERP 的实施能为企业降低各种成本，带来成本效益，这也是ERP 为企业带来的最显著变化。
1. 管理费用。ERP 的实施加快部门上下级、与客户之间的信息交流，从而减少了各种管理费用。
2. 财务成本。很多文章中财务成本特指以借款而付出的利息、费用等，而本文财务成本指的是由于ERP 提高资金周转率、应收账款周转率、现金管理而节省了资金占用上的成本，可以用应收账款周转天数、现金使用量等指标来衡量。
3. 物流成本。指原料、产品等在流动过程中产生的成本，包括以下几方面：
a. 物料成本。指原材料、在制品、半成品、成品上占用的资金成本。ERP 的物料管理有极强的计划性，通过物料需求计划（MRP）将物料供应计划和生产计划紧密衔接，使采购部门和制造部门对应该做什么、做多少、什么时候做都非常明确，从而减少了盲目采购和生产。ERP 的实施可大大降低物料成本，其在ERP 实施效益中虽不是直接效益，但这是一种机会成本，它的降低为企业带来其他的机会。
b. 库存成本。指原材料、产品等在库存过程中产生的成本。包括仓库运营的人工费、管理费，产品在库存过程中发生的质变、损失等自然损失费用。
c. 运输成本。指企业原材料、产品的运输费用。ERP 能够合理安排运输路线，最大地降低运输费用。
d. 进货成本。进货次数太多则成本高，进货次数太少的话，库存成本又提高。ERP 能够用科学的模型方法使库存成本、进货成本这对矛盾达到平衡，总成本最小。
4. 信息成本。是指企业为获得或重置信息量而发生的各种耗费之和。
（三）管理效益。ERP 不仅是一个信息系统，更是一种新的管理理论和管理思想，这一点许多ERP 学者作过探讨和论证。因此ERP 对管理者的影响作用也是非常深远的，其在管理中所体现的效益相对成本效益而言要隐性一些，同时滞后一些，可以用以下指标衡量。
1. 信息传递效率。信息、数据的无纸化、电子化使得信息的传输时间大大缩短，各部门之间的信息传递大都实现了JIT（Just In Time） ，即即时传递，大大提高了信息传递效率。
2. 决策效率。ERP 的实施运用使决策者能够更快、更全面地获取企业内外部环境变化的信息，及时作出决策，提高企业对市场的反应速度。
3. 财务指标。成本效益中的各指标以及管理效益中的信息传递指标反映的主要是ERP 运用的较直接的效果，而财务效果是一种间接效果。衡量ERP 实施效益的直接指标毕竟是有限的，许多未标出的效益最终都通过财务效益体现出来。具体用净资产收益率、总资产收益率两指标来衡量。总资产收益率表明企业资产利用的综合效果，指标越高，资产利用效率越高，说明企业在增加收入和节约资金方面取得良好的效果。净资产收益率是从所有者权益角度反映企业盈利能力。
4. 客户满意度。指客户对企业所提供的产品、服务等的满意程度。本文认为无论企业的产品质量、服务如何，是否令客户满意，可以最终体现为客户是否对产品、服务接受并购买以及反馈情况，因此可以从市场占有率、投诉率来综合评价。
5. 发展能力。主要有销售增长率、资本积累率。现代企业管理以建立竞争优势、提高企业竞争力为核心，而正确合理地应用ERP 能够实现这一目标。
（四）创新。企业创新是企业提高竞争力，获得可持续发展动力的重要因素。企业的创新包括很多内容，如观念创新、组织创新、市场创新、技术创新等。但由于这些创新较难量化，并且最终都体现为产品创新，因此这里通过产品创新来总结以上各项内容。在BSC 中，所用创新指标较多，笔者认为归纳起来不外乎两个方面——新产品、新工艺的研制时间效率及新产品是否有效创利，所以可以用新产品开发速度、新产品贡献率来衡量。
新产品开发速度反映了企业新产品的研究开发速度，速度越快，越易形成竞争优势。新产品开发速度＝新产品开发实际所用时间/新产品开发计划所用时间。
新产品贡献率反映了开发的新产品创造的利润在所有产品中的份量。新产品贡献率＝本期新产品利润额/本期全部产品利润额。
（五）社会效益。由于本论文主要是从企业自身出发来评价ERP 的实施效果，因此更关注社会效益中对企业自身的长期的推动力，所以本文中主要选用了提高企业形象、提高管理者劳动者素质、优化企业组织结构、促进社会信息化等指标来衡量ERP 的社会效益。
三、评价指标的无量纲化处理
由于各个指标具有不同的量纲，而且类型也不同，所以各个指标数据之间具有不可公度性，难以进行直接比较。因此，在进行评价前必须把性质、量纲各异的指标转化为可以进行综合评价的一个相对数。考虑到指标体系中，正指标、逆指标往往同时并存，本文拟在曲线型无量纲处理方法基础上借助模糊数学中隶属函数的概念，以定量指标所适用的评分制中最大值和最小值，对两类指标分别进行无量纲处理，将定量指标原值转化为指标评价值。其对应的模型分别为：
1. 正指标类模糊量化模型
所谓正指标是指相对总目标而言越大越好，其模型为：
2. 负指标模糊量化模型
所谓逆指标是指相对总目标而言越小越好，其模型为：
Rj——第j 项评价指标无量纲处理后的评价值；
Xj——第j 项评价指标原始评分值；
Xjmax——采用的评分制中的最大值；
Xjmin——采用的评分制中的最小值。
按上述公式处理，得出定量指标评价值均在0 - 1之间，这样加权平均后的总评分就可以直接进行比较。由于各项目指标的权数也在0 - 1之间，从而最后的评价结果也应在0 - 1之间。
四、评价模型的建立
虽然ERP 项目效益都较难量化，但经济效益和社会效益相比，前者比较显性，较易量化，故采用层次分析法建立经济效益评价模型；而社会效益更隐性，更模糊，基于该特点，采用了模糊分析法建立社会效益评价模型。
（一）运用AHP 法构造判断矩阵、评价经济效益
第一步，构造ERP 经济效益的递阶层次结构。
第二步，构造判断矩阵和标度。在构造判断矩阵时，可采用专家调查评判的方法，询问专家对同层次每两指标对上一层次的重要性的比较，构造出各准则层的判断矩阵B＝（bij）nn。
第三步，判断矩阵一致性检验。检验使用公式CR＝CI/RI，其中CR 为判断矩阵的一致性比率，CI 为衡量不一致程度的一致性指标，CI＝（λmax－n）/（n－1） ，RI 为随机一致性指标均值，对1 - 9 阶判断矩阵，RI 值分别为0、0、0. 58、0. 9、1. 12、1. 24、1. 32、1. 41、1. 45。
第四步，计算单个判断矩阵的权重向量。权重向量的计算有两种简易算法：和法与根法。本文采用和法，但稍微改进一点，就是在计算权重向量前先将判断矩阵的各个列向量标准化。下面用一个例子说明计算过程。
权重向量的求解过程为：
得到权重向量后，再根据公式计算出最大特征值λmax。
此时最大特征值略微大于判断矩阵的阶数n，所以不是完全一致（完全一致时，最大特征值等于判断矩阵的阶数） ，而是满意一致性。当然此时得到的权重向量、最大特征值与真实的权重向量、特征值之间有非常微小的误差，但在这里，这并不会影响最后的评价和决策。
第五步，计算多个判断矩阵的综合权重：利用层层综合法来完成，即在原有权重基础上再乘上其上一层次指标对于总目标的权重，依次类推。
第六步，ERP 经济效益的综合评价值。设由调查计算得到的各项指标值, 经无量纲化处理后得到的值分别为E1，E2，…，En，对应的对于总目标的综合权重分别为W1，W2，…，Wn，则效益的综合评价值为：
P＝w1E1＋w2E2＋……＋wnEn
（二）用模糊法评价ERP 社会效益
由于模糊评价尺度是按照模糊等级设计的，符合人脑的逻辑思维规律，所以对于社会效益这类无形的定性的效益，操作起来比较容易，比较适合。其优点是可对涉及模糊因素的对象系统进行综合评价，而且更加适用于评价因素多、结构层次多的对象系统；不足之处是FCE 过程本身并不能解决评价指标间相关造成的评价信息重复问题，隶属函数的确定还没有系统的方法。
模糊评价步骤：
（1）建立评价对象因素集
确定因素集要尽可能考虑社会效益的所有因素，然后在这些因素中选取相对重要的因素。U＝{x1，x2，x3，x4}，其中x1——劳动者素质，x2——优化企业结构，x3——提高企业形象，x4——促进社会信息化。
（2）建立评语集
评语集是有关专家对评价对象可能作出的总的评价结论的等级，不能太多，多了不便于掌握标准，也不能太少，少了又不利于区分。为了全面、准确地反映实际情况，专家组由该领域专家、高层管理人员以及用户组成，专家组成立后，确定评语集V＝{V1，V2，V3，V4，V5 }＝{“满意”，“较满意”，“一般”，“不太满意”，“不满意”}。
（3）确定指标的隶属度，建立模糊关系矩阵R
专家组一起根据所确定的评语集对ERP 的社会效益的评价指标进行评价，评价结果用隶属度矩阵R 表示如下：
R＝rij（rij 表示在第i 个评价指标上，对它第j 等级评定的人数占全部专家组人数的百分比。）
（4）确定指标的模糊权重
本文采用上节所述层次分析法（AHP） 来确定指标权重向量A。
（5）利用模糊矩阵R 和权重向量A 复合运算可得到综合评价结果集
B＝A∞R，此处∞为模糊合成算子。常用的模糊合成算子主要有M（∧，∨），M（·，∨），M（∧，＋） 及M（·，＋）。这四种合成算子中，前三种用于突出主要因素，较少考虑次要因素的综合评价。M（·，＋）称为加权平均型，对所有因素依权重大小均衡兼顾，体现权数作用最明显，综合程度最强，利用模糊矩阵R 的信息最充分，因此此处复合运算采用简单加权平均型M（·，＋），即可得到对该ERP 在该企业的社会效益的评价。
（6）模糊向量的单值化及模糊综合评价结果的分析
分别给V1，V2，V3，V4，V5赋以分值90，80，70，60，50，采用加权平均原则对向量B 进行综合，即可得到所评企业ERP的社会效益评价值。
结束语：本论文在撰写过程中，由于时间和经验有限，只是从实施模型、评价体系和方法等方面作了初步的研究和探讨，尚有许多问题的研究还不够深入或未涉及，有待于在今后和工作中作更深入的研究。ERP 项目效益绩效评价研究在国内还属于是一个比较新颖的课题，随着国内企业信息化建设的不断发展，该项研究会具有更大的价值，考虑到ERP 项目对一个企业的影响是长期和动态的，未来的ERP 项目绩效评价体系应该更为完善，更为全面，更为科学。由于ERP 项目的实施是一个动态的过程，因此将来ERP 的实施效益评价也应该是动态的，这样才能更真实地反映ERP 的效益。
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本文标题：ERP系统实施效益评价指标体系研究
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