企业业务流程持续改进（BPR）效果的灰色多层次评价

1 流程持续改进效果评价指标体系的确立

    流程持续改进与业务流程再造(Business ProcessReengineing，BPR)相比，更关注流程的持续发展潜力。由于业务流程的持续改进离不开组织学习与知识管理的支持。它们是流程持续改进的主要工具与手段。所以，本文所建立的流程持续改进效果评价指标体系(见表1)不仅包含反映流程绩效方面的指标。也包含反映企业具备的组织学习能力和知识管理能力方面的指标。

2 流程持续改进效果灰色多层次评价

    模型灰色多层次评价模是将层次分析法与灰色关联分析法有机结合进行综合评价。它适合评价多指标系统，能将相互间不可比的各项指标变得可比，对评价信息不精确、不完全确知的系统有明显的优势。模型建模的具体步骤如下：

    2．1建立业务流程持续改进指标体系，如表1。

    2．2确定比较数列(评价对象)

    设评价对象为m个，i为评价对象的序号，i=l，2，……，m；评价指标为n个，k为评价指标的序号，k=l，2，……，n；V为第i个评价对象的第k个评价指标的评价值。将流程连续改进的指标值作为比较数列，记为Vik。

    2．3对比较数列进行无量纲化处理

    为消除不同指标不同量纲的影响，对不同类型的指标采取不同的规范化方法如下：

    2．4计算参考数列与比较数列的灰色关联系数

    两级的最大差；p为分辨系数，p∈【o，l】，本文取p=0.5。

    2．5基于层次分析法的灰色加权关联度的计算及建立关联序

    (1)计算灰色加权关联度及建关联序

    计算单层次加权关联度：企业业务流程持续改进效果的各评价指标的重要程度不同，所以．本文采用加权关联度的形式，即关联度计算方法为权重乘以关联系数。加权关联度的计算公式为R=(rj)，E代表对应的关联系数矩阵，各指标的权重由层次分析法计算得出。

    计算多层评价的最终加权关联度：将最下层各指标的关联系数进行合成，分别得到它们所属的上一层各指标的关联度，然后把这一层所得到的关联度作为原始数据。继续合成，依次类推，直到求出最高层指标的关联度为止。将所求得的关联度按大小进行排序。

    (2)计算绝对关联度及建关联序
 

   
3 模型的实际应用

    根据上述灰色多层次评价模型。对某企业内部某流程连续两次改进的效果进行评价。

    3．1 确定流程改进效果的指标值数列(比较数列)

    计算流程的连续两次改进效果的最终关联度时m=3，n=28。比较数列Vik。由流程连续两次改进的指标值构成。对改进前后的业务流程进行时间动作研究．结合该企业售后服务部门的统计数字。可以得出定量指标的指标值。对于定性指标．每个指标的标度采用Uken 5级标度形式．请专家对指标进行打分，根据打分结果计算出各项指标得分的平均值。得到流程指标原始数据，如表2所示。

    3．2指标值规范化处理并确定参考数列

    指标中活动外部接触度、流程周期、活动延迟率、人力资源占用率是属于逆指标，其余指标是正指标。对各指标原始值进行规范化处理。得到规范化后的指标值。计算最终关联度时选择持续改进的最佳值(理想值)作为参考数列。计算D层指标间的绝对关联度时选择各指标持续改进效果最好的作为参考数列。规范化后的指标值及参考数列如表2。

    3．3计算灰色加权关联度及建立关联序

    (1)计算指标权重及进行一致性检验结合建立的评价指标体系的层次结构。利用层次分析法进行层次单排序得到权重如下：建立关联序：按R．中关联度的大小将该企业业务流程改进的效果按从优到劣排序，依次为：流程第二次改进。流程第一次改进，流程原始状态。

    (2)计算第三级(D层)指标的绝对关联度令V；为D层各指标对应数列，则m=28。n=3。确定参考数列，此数列X=(1，l，1)为流程连续改进时所有指标(规范化后)的最大值或者说是流程改进时对各因素的最大重视程
度。经计算可得两级最大值0．5648；两级最小值O。

    3．4评价结果分析

    (1)该企业业务流程持续改进的总体效果分析

    上述最终灰色关联度的计算结果表明：从整体发展角度，该企业所进行的业务流程持续改进效果保持较好趋势。而通过研究B层各指标的关联度可知，业务流程绩效的关联度的增加幅度较大．该企业业务流程绩效方面提升幅度改进态势最佳；其次是流程知识管理效果；而组织与流程融合程度与前两者相比效果不显著。


    (2)影响该企业业务流程持续改进的因素(指标)分析通过分析D层指标的绝对关联度的计算结果，可见顾客抱怨满意处理率的关联度最大，它与改进的理想目标最接近，这说明在进行流程持续改进的过程中该企业对顾客抱怨满意处理率较为关注，其效果也较好．或者可以说该企业流程改进效果受顾客抱怨满意处理率影响程度较大。其次是该企业也较为关注流程对结构与组织协调性的影响程度：再次是共同愿景吻合度等等。

4 结语

    本文针对企业在业务流程管理过程中评价流程持续改进效果时所存在的信息不完全问题．建立了业务流程持续改进效果的评价指标体系，构建了灰色多层次评价模型对企业流程持续改进效果进行综合评价。该评价方法充分利用了各指标数据的客观信息及其隐含的灰色特性。通过实例说明评价及分析结论符合该企业流程改进的实际情况，评价指标选取基本合理、科学，评价指标样本数据可以获得，分析方法合适。评价模型具有较强的可操作性。

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