0 引言
企业流程再造(BPR)是20世纪90年代提出来的企业管理模式变革的理论和方法，是对企业流程进行根本反思，对其重新进行设计，以便使衡量现代企业绩效的关键性指标，如成本、质量、服务和速度等获得奇迹般地改善，激发和增强企业的竞争能力。因此，只有当企业流程再造产生一定的直接或间接效益才可以激发企业决策者、管理者和普通员工对新流程的兴趣和信心，并能自觉地维护新流程。
建立一个良好的流程评价指标体系对企业实施BPR具有特别重要的意义。目前许多成功的BPR案例，一般只是以资金周转率、生产周期、库存成本等有限的指标来证明再造的效果。但由于实施BPR是涉及到企业方方面面高风险、高收益的系统工程，它所产生的效果也应该是多方面的，包括许多无法衡量的间接效益，如组织观念和企业文化等。另一方面，再造过程时对流程转型时所产生的误工费用、成本费用、风险机会成本和人工也应该利用财务会计的加速折旧法进行分摊。对于一个大企业而言，由于实施BPR所涉及面广、流程复杂、人员多、时间久，因而其评价指标体系所包括的变量数目也很多，各变量之间的关系相当复杂，甚至到了无法计算的局面。但对于中小企业，由于它的业务流程相对简单，人员有限，时间短(一般在数月到半年之间)，效果显著，评价指标体系变量个数有限，评价方法相对容易。本文利用关键指标(Key Performance Indicator KPI)的层次评价模型和模糊评价法对中小企业再造后的效果进行评价。
1 评价指标的选取
根据中小企业的新流程的运作情况、经济效益、人力资源和客户满意度等四个方面，我们选取了共14个二级指标组成了综合评价的指标体系，并建立了如图1所示的层次评价结构模型。
2 建立数学模型
设企业BPR实施效果的评价因素的集合为评价集U。根据评价因素的不同属性，把评价集U分成U1,U2,U3……Up个子集，它们满足以下关系:
设第k个子集因素的评价及Uk表示所考虑的评价因素，i=1，2，……n；Uk上的模糊集Mk叫座权数分配。
评价按以下步骤进行:
①确定各子集中评价因素的权数分配。确定权数分配的方法有多种，常用的方法有:德尔斐法、专家调查法、判断矩阵分析法等，本文采用判断矩阵分析法确定各子集评价因素的权数分配。
②在Uk子集中进行因素评价。
定义 从Uk到Vk的一个模糊映射R，叫做因素评价，有：
由经验、推理，从模糊子集表1中查到。
③在Uk子集中确定变换矩阵
将上述模糊映射R的全体像(向量)并列起来得一矩阵R
④在Uk子集中进行综合评价
⑤在认子集中计算综合评价值Wk
⑥重复步骤②~⑤，计算出其它各个子集的综合评价值。
⑦确定评价集U对各子集U1，U2,……Up的权数分配
⑧计算被评价企业BPR的综合评价值W
⑨重复步骤①~⑧。计算出待评价企业施BPR的效果。实施前、后的综合评价值，从而确定企业实施BPR的效果。
3 评价实例
按层次分析法的基本要求及计算要求，企业设计调查表，聘请资深的咨询公司和高校学者教授组成专家小组，并针对上述评价指标进行评价。专家小组在根据新流程与同行业相似流程进行各方面的比较之后，做出下述评价。有关原始资料如表2所示。
但是，评价因素越多，即判断矩阵的维数n越大，判断的一致性将越差，故应放宽对高维判断矩阵一致性的要求。
为了量化各因素间的两两比较因素，引人1-9标度。根据心理学家的研究结果，人们区分信息等级的权限能力为7士2，因此采用表4中的1-9标度。
一般而言，AHP法的判断矩阵A的最大特征值与特征向量用近似方法计算就行了。本文只用以下方法:
确定权数分配。根据专家对各因素的重要性进行评分，构成如下表5、表6、表7、表8和表9的判断矩阵。
同样可以用这种方法算出流程再造前和行业平均水平(设定所有的评价因素的的评语都是一般)的综合评价。它们分别是:3.5208和2.9998。在给定上述权数分配的条件下，不难算出理想业务流程的综合评价值W为6.67(设该企业BPR的各评价因素的评语都是“很好”)。
如果按照百分制打分，设理想流程的得分为100分，则各再造后流程为91分，远比再造前流程的53分和行业平均水平的45分来得高。这说明该企业的流程再造是成功的。
4 小结
本文针对中小企业业务流程相对简单、条块划分比较清楚和所涉及的变量少等特点，提出的BPR实施效果评价的数学模型。该模型简单易行，便于编制程序，特别适合于定性因素的评价。各评价因素的评语可按照人们通常习惯的表达方式定性给出，经过简单的计算，便可以得到结果。该评价模型具有很好的应用推广价值。
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