如今，电子化企业的思想正席卷着全球，为了更好的利用和发挥IT对企业的价值，对IT的应用绩效进行评价成为一项至关重要的任务(Farbey et al.，1993)。理论上，IT评价在成本、效益、风险分析中扮演着决定性的角色(Remenyi et a1.，2000；Irani et a1.，2001)。实践中，企业的CIO们仍常常缺乏必要的工具来判断是否自己在做正确的事(Petter Gottschalk，2001)。然而，理论界并没有给CIO们提供很好的测量方法，大部分IT项目的绩效或价值是在模糊判断中给出的(Petter Gottschalk，2001)。
一、IT应用绩效评价的理论的分类
为了深入了解IT应用绩效的评测理论，本文参阅了大量相关文献，包括IT绩效评价领域、绩效管理领域、价值管理领域等方面的相关书籍和学术论文。研究中发现，在IT评价领域，存在大量的文献，但建议研究角度、背景的不同，大部分的评价研究的方法、过程甚至是结论都有很大的差异。有鉴于此，本文认为，要进行IT绩效的评价研究，首先要确定自己的研究角度和研究路径。在此前提下，我们有必要对相关研究进行分类。
对于IT绩效评价领域的文献，已有学者对其进行了分类。Manmood(1993)将文献归为：关键比率法、竞争相互作用法和微观经济学法。Irani(1998)从六个角度总结了部分研究成果。Berghout从评价方法的角度列举了65种方法(Egon Berghout&Renkema，1997)。郝海玲(2005)将文献分为：基于财务的评价、基于经济学的评价和基于行为科学的评价。卢向华(2006)从IT评价理论的整个发展过程将文献分为萌芽期、大发展期、综合期和未知期4个阶段。他们的综述从不同角度归纳和分析了先前的研究成果，但这些分类方法未能很好的体现评价者的出发点。如果单从评价方法的角度进行分类，会出现无法穷举的情况，因为方法是在不断创新的，没有人能够完全列举出可用的方法。
因此，本文从评价主体的评价动因出发，将已有文献分为种：功能导向评价、财务导向评价、战略导向评价和过程导向评价。这种分类方式的好处在于：能从评价者动因的角度，体现出评价的目的和本质，反映出评价者通过评价想解决的问题。毕竟，评价是为评价主体的需求服务的。图1对比了这些四种导向下的评价思路的区别。从图1可看出，功能导向的评价关注技术性能和质量；战略导向的评价关注IT战略与企业战略的一致性；财务利益导向关注股东财富增长；而过程导向则的评价关注效益产生的过程以及对过程因素的测度。
二、国外IT应用绩效评价理论的研究现状
(一)功能导向的绩效评价研究文献
早期的评测理论主要出现在上世纪70年代．当时主要从系统使用功能的角度来评价信息系统的价值(King&Rodriguez，1978；Matlin，1977；Rolefson，1978；King&Schrems，1978；Matlin，1979；Borovits&Neumann，1979等)。他们的研究初衷是提高系统的使用效率，保证IT实施的有效性。如Borovits and Neumann主要通过容量、系统利用率、存储速度和有效性等。图1基于动因的评价分类示意图响应速度、软件开发时间、过载率、可靠性、系统利用率、存储速度和有效性等。
图1 基于动因的评价分类示意图
另一方面，质量管理理论的发展也为IT评价提供了大量的支持。DeLone和McLEAN(1992)提出了从信息质量、系统质量、使用、用户满意、个体影响和组织影响六方面评价。质量管理理论为IT评价带来的另一个重要影响就是用户满意度(Asbrand，1993；AT&T Quality Steeriny Committee，1990；Davis，1991；Marcolin&Higgins，1992等)。随着满意度融入到IT评价的关键指标中，服务质量的概念也越来越得到重视。Parasuraman等建立了服务质量模型(Parasuraman&Berry，1990)。这些评价的重点是IT应用为使用者带来的满足感，IT本身的功能成为重要的关键因素。
(二)财务利益导向的绩效评价研究文献
随着IT投资额度的不断增长，IT开始被作为一项资产投入来对待，企业所有者开始关注它的财务绩效。大量的财务考核理论被应用到IT评价中(Vassilis，2001)。在此导向下，IT评价从出现了基于财务绩效的评价，在满足企业股东经济利益要求而的前提下，这一导向的评价重点是对企业财务利润的贡献来进行的(通过财务指标的分析来完成)。
这一导向下产生了大量的研究成果。主要有成本效益理论、投入产出理论、经济增长率研究以及财务能力评价研究等。成本效益理论主要是围绕财务角度进行评价，集中于成本和效益的货币化度量，如总成本法、成本效益法(Powel，1992；Sassone，1998；Shoval&Lugasi，1978；Weston，1991；Pavonel。1983等)，又如总体经济影响法，考虑被直接的成本／收益方法排除在外的延迟收益或者潜在收益。在分析开支时，IT经理层估算3个核心指标，即成本、收益和柔性，并且确定各方面的风险(Giga公司)投入产出理论主要基于道格拉斯等函数测算IT投入总量和企业总体效益的关系(Cooper，1983；Mahmood等，1998；Dewan and Kraemer，2000；Christopher&Marquez，2003；Peter E．D．Love和Zahir，2004等)；经济增长贡献率研究主要测算IT投资对经济增长率的贡献(Cooper，1983；M．波拉持，1997；Weill，1992；Yosri，1992；Mahmood，1998；Gurmukh Gill，等1997)；财务能力的评价发展更是如“丛林”般的蓬勃。这种评价主要评价IT应用后对企业的盈利能力、偿债能力、发展能力等方面的贡献。这又分为很多不同的方法，Berghout列举了65种方法大多属于这种。如资本投资评价技术(CIAT)是对净现值、内部收益率、投资回收期、会计回报率等进行评价(Powell，1992；Butler，1990；Farbey，1992；Ballantine，1995；Willcocks，1994；Parker，1988；Dugdale，1991)。后来，随着对rII效益的时滞性和连续性的认可，不少学者将实物期权理论引入财务能力的评价(Kambil，1993；Benaroch，1999；2000；Campbell，2002；Taudes，2000；Schwatrz，2003等)。还有～部分财务能力的评价是针对项目的经济可行性的评价，主要根据净现值(NPV)、投资回报率(ROI)和内部收益率(IRR)等经济指标来判断(Willcocks，1996／1997等)；
另外，许多学者从宏观和微观的角度评价了IT投资的经济价值(Kauffman&WeiU，1989；Mukhopadhyay，1993；Bakos，1992等)。其中Bakos从经济学理论的六个维度(信息经济学、产品经济学、组织绩效经济学模型，产业经济学、宏观经济学、制度经济学)评价了IT财务绩效的相关文献和方法(Bakos，1992)。
(三)战略导向的绩效评价研究文献
战略导向的绩效评价主要是从IT对企业战略的贡献角度来评价的，它在关注财务绩效的同时，更注重于非财务绩效的评价和测度。这包括战略一致性评价、战略贡献率评价、竞争优势贡献评价、资源绩效评价、权变理论的应用等。
MOAd(1993)开发了基于系统资源绩效和企业影响程度的评价模型。Saunders and Jones(1992)运用德尔菲法对IT主管们进行调查发现，他们最关注的是对战略的贡献，其次是与企业整体规划的一致性，然后是信息产出的质量和对财务绩效的贡献。这项研究还对比了CEO和CIO在IT评价中的不同观点，并在此基础上提出一个独特的评价模型。它从系统功能绩效、组织层面、不同层面管理者的视角这三个维度提出了评价的框架，考察了IS对战略、规划、财务绩效、用户态度、员工能力、企业规模、行业等方面的具体指标，进行全面评价。Van Irsel提出了SIESTA模型(strategic investment evaluation and selection tool Amsterdam)(Van Irsel等，1992)，这也是一个非常流行的战略性多维度评价模型，它从企业战略、信息战略、企业基础设施、信息基础设旋几个方面描述了IS项目对企业的价值和风险。Strassman(1990)和Nievelt(1992)提出的管理收益(ROM)也是比较流行的非财务绩效评价模型。
1992年，平衡计分卡的提出使IT评价全面走向综合性评价，现有的大部分评价思路都源于此。平衡计分卡也是一种战略导向的评价方式，它在关注财务绩效的同时，更关注客户、过程、学习能力等方面的评价。目前，在IT评价中占据主流。
(四)过程导向的绩效评价研究文献
在功能、财务绩效等结果性的评价出现矛盾时(如IT悖论、财务绩效不明显等)，一些学者开始从IT的价值形成的过程来评价IT的效益，主要的研究成果包括基于过程的价值评价(Davem 2000；Mckay，2000)、基于价值的形成性评价(Remenyi，1997)和解释性评价理论(Walsham，1993)。这些理论从企业内部的价值形成过程与IT的关系出发，来研究IT的应用价值。与价值形成相关的研究还包括：效益促生模型ABR(Remenyi，1997)、基于活动的利益分析ABPA(Marshall W．Meyer，2002)、利益实现途径模型BRA(约翰．索普，1999)等。提倡过程导向的研究还有：Bama&Kriebel(1995)，Mooney&Gurbaxani(1996)，Hu&Quart(2005)等。
三、对现有理论的分析
(一)各种导向评价理论的分析
功能性导向的评价主要关注系统的效率和质量，是对IT的直接性评价，评价以专家打分为主，主观性较强。这种评价忽略非财务绩效、战略贡献、风险、社会效益的评价(Vassilis，2001)，对绩效的反映不全面。但是，Bacon(1994)通过对调查对象的研究发现：依然有79％企业将功能性的评价摆在首位(Bacon，1994)。这可能主要源于对顾客满意度的追求。但对大多集成性的大型IT应用，近关注效率和功能是不够的。战略重要性可能是更重要的评价点。
财务导向的评价很符合高层的口味，能够直观的看到IT对财务利润、运营指标如资金周转率、投资回报率等的大小。但在IT评价中它往往报忧不报喜。因为，实证发现IT应用在财务效益上存在时滞性，短期内和企业财务效益没有直接的正向关系(Brynjolfsson，1998)。因此，财务导向的评价往往得到的是IT回报低的结论，为IT投资的决策泼了一盆冷水。这个结论也与事实中人们的感知存在矛盾。同时，许多企业喜欢运用这种评价如投资回报率ROI和成本效益分析CBA，但他们常常忽略这些方法的局限性(Ballantine&Stray，1999；Remenyi等，2000)。它们不能很好的表现IT应用中的非财务绩效和间接成本。Robert G．Eccles认为：单纯用财务数据作为测评公司绩效的主要指标是不够的。产品质量、消费者满意度、市场份额、创新能力等能反应企业经济状况和发展前景的指标组合，比财务报表的收益指标更有用。
战略导向的评价，在考虑了许多非财务绩效后，比较能够公正的反映IT真实的绩效。它研究IT对企业战略实现和竞争优势的贡献程度，在很大程度上反映了IT的实用价值，对更多间接效益的评价也更能客观反映IT的各种绩效，可以看到IT为企业带来的关键变化。但从文献研究汇总看出，大多数的此类评价都需要庞大的指标体系，以至于甚至成为了管理者的一种负担(Remenyi等，2000)。同时，大部分的此类评价的全面性也基本局限在企业内部和少数的关键外部相关者，即便是BSC这样的综合性战略评价方法，在考虑了客户和员工培训外，仍然忽略了对企业价值链上关键相关利益者的满足，如IT对物流的贡献、对渠道商的合作模式的贡献、对社会的价值如数据开放、环境影响等。而这影响对于一个企业级的集成性IT项目来说是很重要的，它会涉及到员工成长、社会影响、供应商利益等多个方面。因此，战略导向性的研究仍然有一定的缺陷。另外，正如BSC的缔造者卡普兰自己讲的：“一个战略的理想化结果是创造经济增加值。而BSC却没让高层看到这个相应的结果。战略导向的评价仍是以企业的内部战略贡献为基础的，相对于外部的价值贡献考虑不足”。
过程导向的评价看重的是价值的形成过程。基于价值形成过程角度的在效益评价，虽然发展比较晚，但从价值创造的角度来评价能反映出价值产生的关键点，从而对价值增长点进行控制。从上面的文献中我们也看到，这部分的研究内容在逐渐将价值的理念引人到IT效益或绩效评价中。如Gregory。但现有的价值理念是价值产生过程的研究，没有关注是对哪些主体产生价值，即关注的是“怎么产生的?”而不是“对谁的影响?或者说是“对哪些主体与好处?”。因此，这会涉及到利益相关者(ST)理论的应用，目前，已有少数的学者将ST引入IT评价领域(如Kannelis et al.，1998；Wilkin et al.，2001；Nijland，2003)。过程导向的评价可以反映IT的实质，解释它存在的理由，更符合经济学的思想，因此，过程导向的评价的发展正引起更多学者的关注。本文也认为，这一领域的研究还有许多的空间可以发展，并且可能成为为了IT评价的主流。
(二)关于IT绩效的理解
另外，在文献分析的过程中，本人发现很多的评价结果存在冲突(如生产率悖论、IT竞争优势是否存在等)。再深入考虑这些冲突的原因和表象后，本人认为这些分歧来自三个方面：一是来自与研究方法、企业自身管理水平、时间等方面的影响；二是对IT绩效的理解不统一；三是来自逻辑层次上存在跳跃。
Brynjolfsson(1996)指出，生产率悖论的原因可能是因为评价方法、数据误差、管理差异和效益滞后性。现有大量的评价理论和方法，各自的背景和关注点不同，数据来源和分析工具也不同，因此，必然造成评价结果的各不相同。
另外，对于什么是绩效，学术界从来就没有统一过看法。本文对众多绩效文献分析后，认为最具代表性的观点是绩效由结果绩效和过程绩效组成。结果绩效是在特定时间范围内，特定工作职能、活动或行为产生的结果记录，它反映了产生的最终效果(Bernadin，1995／Kane，1996)；过程绩效是特定工作职能、活动或行为实施过程中不断实现的效益(冯丽霞，2003)。本文认为，绩效评价的结果并不是单一的结果性评价如利润、投资回报，还包括过程性的指标(如管理效率、满意度、信息资源容量等)。
既然绩效不是单一的结果性指标，那么多个绩效指标间就存在一个层次归属的问题。事实上，本文认为，目前人们公认的一些绩效指标并不在统一层面上。这正如Hitt&Brynjolfsson(1996)所说：“这些争论混淆了所问的问题和这些问题的原假设。很多情况下，这些看似冲突的结论其实并不矛盾，他们描述的是不同的方面”。本文认为，这些绩效指标存在层次上的逻辑递进关系。如信息量、知识密度的评价是信息化最基础性的功能结果，而生产率、管理效率等的实现，是信息处理能力提高后才可能实现的进一步结果，属于运营层面的问题，而品牌效益、集成能力、组织柔性、学习能力、信息资源等方面的改善则是竞争能力层面的绩效，最终，在能够形成竞争优势(哪怕是一段时间)前提下，将带来企业整体绩效的提高。其各层关系见图2。从图2中看到，这些不同层次间的绩效具有一定的递进关系，是一个层层累积的过程，每层间存在不同的噪音，会干扰或减弱IT绩效的实现。在不同层面讨论问题，最终会导致结果的矛盾。因此，在进行绩效评价时，首先要界定评价的内容及层次，这样才能更多清楚地认识到信息化的最终效益。
图2 IT绩效的层次关系示意图
四、展望和建议
纵观上述文献，国外的IT评价研究已涌现了大量的成果，有近百种的评价思路和模型。但是，迄今为止，还没有那个理论或模型得到公认，无论是实践界还是学术界，都很少有人认为哪项研究是令人满意的(Michael，2000)。IT评价理论发展还没有绩效管理理论成熟，仍有许多难以攻克的难题。本文认为，目前的研究重点仍然是评价内容的研究，即研究“评价什么”。我们缺的不是评价模型和工具，而是能够真正反映IT绩效并有助于促进IT效益实现的关键指标。在这个问题的研究上，IT应用绩效的评价也将从内部的评价为主转向内外兼顾的评价，企业价值理论指导下的评价，特别是利益相关者理论在IT评价中的应用将成为一个新的研究思路，并很可能成为未来主要发展趋势之一。
因此，在IT应用绩效评价中，应进一步关注价值的创造过程，即IT在哪些方面产生了价值，对应用的相关方如客户、供应商、中间商、合作商、社会等又产生了多大的贡献。衡量这些贡献的大小，是保证企业的IT决策能够促进其长期可持续发展的重要基石。
总体说来，IT应用绩效的评价研究是一个复杂、多学科交叉的研究领域，国外研究已经为我们提供了大量的理论和方法，如何针对国内企业的发展现状提出具有建设性、可操作性强的评价方法，引导企业走向和谐和创新，实现可持续发展，是该我们需要携手完成的一项重大课题。
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本文标题：国外企业IT应用绩效评价理论的研究综述
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