ERP系统的特点是：1.使组织的主要业务流程集成化和自动化；2.在整个企业组织内共享数据和业务活动结果；3.在实时环境下产生和获取数据。为了适应市场竞争环境的剧烈变化，越来越多的企业采用ERP系统将主要业务流程集成起来，形成统一、高效的信息流，提高企业的生产能力和反应速度。据估计，上世纪最后十年全球每年用于ERP的费用高达100亿美元，如果加上相应的咨询费用，这一数字可能会翻番。
尽管ERP系统可能给企业组织带来巨大的利益。但是ERP系统投资巨大，项目复杂，相伴而来的风险也是巨大的。ERP系统应用效果欠佳，没有取得预期收益，或者应用失败，导致企业陷入困境的例子比比皆是。因此，对ERP应用成败与否的评价问题越来越引起学术界和企业管理者们的关注。这一问题既关系到企业IT投资效果的评估，又关系到如何促进企业更好的利用ERP，发挥ERP系统的潜能。
一、ERP系统成功评价的特点
对信息系统的成功进行定义和评价一直是信息系统研究领域最具挑战的问题之一。很多学者认为，信息系统是一种社会技术系统，对IS的评价不是一个简单的技术项目评估问题，而是一个复杂的社会过程。ERP系统作为一种现代管理信息系统，其复杂性和对企业的影响程度超过了以往任何一种单一功能的信息系统，对ERP成功的评价也变的更加复杂和困难，具有以下特点：
1.由于ERP应用具有特殊的技术经济特点：（1）既可以产生直接利益，又可以产生间接利益；既可以产生有形利益，又可以产生无形利益；既可以产生战术利益，又可以产生战略利益。（2）ERP系统发挥作用的时间较长，有明显的滞后效应。（3）ERP几乎影响企业生产经营的各个方面，可能对企业的生存发展产生根本性的影响。所以ERP所产生的利益和对企业的影响就很难被确定和量化。传统的项目技术经济评价体系，不适合对现代企业的ERP应用进行评价。
2.ERP成功与否有时取决于从哪个角度去评价。不同评价主体对成功的理解是不同的。系统的实施者（例如项目经理、实施顾问等）会认为按时、按预算使系统正常运行起来就是成功。系统用户会认为通过系统使用，使工作绩效得到提高才是成功；不同部门的用户所关注的绩效指标也会不同。而企业高层管理者恐怕更关心ERP给企业带来的长期商业利益。对同一ERP系统，不同的评价主体会选择不同的评价标准和方法，所得到的评价结果可能截然不同。
3.不同企业组织对ERP的作用有不同的看法。有的ERP项目完全出于技术原因（例如解决2000年问题），有的是为了取得竞争优势和战略利益，还有的企业是为了响应政府号召而实施ERP。因此在评价企业是否成功时，必须考虑企业应用ERP的出发点以及企业的战略、结构、文化等权变因素的影响。
二、ERP成功评价研究的发展
ERP系统作为一种现代管理信息系统，对其成功评价的研究源自于信息系统（IS）成功评价理论。
1.D&M模型和评价指标体系。西方学者从上世纪70年代就开始关注IS成功评价的研究。其中，最基本的成果就是确定IS成功的指标体系，或者说确定ERP成功的因变量（Dependent Variables）。20世纪90年代以前，很多西方学者从不同的角度、运用不同的指标来评价IS是否成功，形成了百家争鸣的局面。为了统一对成功的理解和认识，形成统一的评价指标体系，美国学者Delone和Mclean总结前人研究成果，提出关于成功的六种主要的指标，分别是：系统质量、信息质量、系统使用、用户满意、个人影响和组织影响。在此基础上，Delone和Mclean提出了自己的IS成功模型，解释了指标之间的联系（见图ERP）。
图1 ERP的Delone&Mclean成功模型
这一模型把IS成功看成一个过程，具有时间和因果关系。系统质量和信息质量共同而又单独地影响系统使用和用户满意；系统使用和用户满意相互影响。这种影响可能是正面的，也可能是负面的。系统使用和用户满意直接引起对个人的影响，ERP进而影响组织绩效。
Delone和Mclean认为，IS成功本身是一个多维变量，很难简单说一个变量比另一个好，应该根据研究目标、组织环境、具体研究系统哪个方面以及研究方法和分析层次等要素来选择要考察的变量。同时他们也认为，从综合角度进行研究是必要的。
D&M模型是这一领域的里程碑式成果。此后，对于信息系统评价的研究大多以D&M模型为思考框架。也有学者对此模型进行了质疑和改进。其中，澳大利亚学者Seddon认为，D&M模型太过笼统，而且混淆了一些过程和结果概念。Seddon指出，系统使用是系统成功的结果，而非系统成功的内在特性。他用感知的有用性来代替系统使用。Seddon认为，系统和信息质量直接影响感知的有用性和用户满意度；感知的有用性是用户满意的决定因素。Seddon对D&M模型的改进也为理论界所广泛接受。
2.ERP成功评价的阶段和层次。近年来，随着ERP系统的大量使用，关于ERP系统成功评价的研究成为IS评价研究的重点之一。虽然有的学者从单一角度（例如用户满意度、企业市值等）来研究ERP成功。但是，大多数学者都认为，由于ERP系统几乎影响到企业内外部各个方面的运作，对ERP成功的评价必须考虑多方面的因素。因此，系统本身的表现（例如系统质量、信息质量等）固然重要，但更重要的是人们如何理解、使用、维护D&M系统，并利用ERP给企业带来经济利益。实际上，大多数研究仍然遵循ERP模型所确立的指标体系和思路来考察D&M系统的成功。
Markus把ERP的评价分为三个阶段。1.项目阶段。指从ERP系统设置、安装到系统上线的阶段。这一阶段的成功指系统按时、按预算、按计划的实施范围安装成功，开始运行。2.试行阶段。Markus认为ERP系统使用的最初阶段有短暂的混乱和绩效下降是正常的。从系统上线到企业恢复正常运行就是试行阶段。这一阶段的成功包括系统上线后关键绩效指标波动较小，迅速达到正常或预期水平，对企业的供应商、客户等关联单位的影响小。3.前进和上升阶段。指ERP系统已经稳定的运行起来，企业开始从Markus系统中获得商业利益的阶段。这一阶段的成功评价主要考察企业通过ERP在多大程度上、获得了哪些商业利益。
新加坡学者Tan认为，Markus的理论偏重从技术和功能的角度来理解ERP成功，忽视了ERP给企业带来的深层次影响。实际上，ERP系统不仅是一种集成软件包，它更是一种企业运作模式。甚至可以说，ERP将自己的商业逻辑强加于应用企业的战略、组织和文化之上。因此，将ERP的成功分为基础结构成功、信息结构成功和知识成功三个层次。当企业的ERP系统安装成功，开始顺利运行起来的时候，企业就实现了基本的基础结构成功。有了良好的基础结构，构建标准的部门间信息交流渠道，信息质量得到保证，增加了用户感知的有用性，使用户感到满意，进而促进对系统的使用，这样才能形成基于系统的信息共享文化，取得信息结构的成功。但是此时，并不能保证ERP系统本身所蕴涵的一些商业知识（例如所谓Best Practice）能与企业有机的集成，并最终为企业带来利益。所以，企业必须将原先分散于各个部门甚至个人的专业知识与ERP系统知识整合起来，提高企业的组织素质和应变能力，为企业创造战略利益。唯有如此，才能实现知识成功。
成功评价的关键——商业利益实现。很多研究都将ERP给企业带来的利益作为ERP成功评价的最重要指标。只有全面理解ERP系统给企业带来的商业利益，才能给ERP系统是否成功下结论。那么，究竟可能给企业带来什么样的利益呢？ERP很多学者都试图总结ERP能给企业带来的利益。其中，Shang&Seddon通过对233个ERP应用案例的分析研究，提出了一个非常全面的ERP利益框架（见表ERP）。
表1 Shang&Seddon的ERP利益框架
Shang&Seddon的框架是ERP利益实现的最优状态。一般而言，企业很难实现全部的ERP利益。而且因为不同的企业实施ERP的目的不同，对利益的预期也不同，并不能简单的认为企业实现的利益越多，就越成功。只要ERP的应用达到了企业预期的目标，就应该算取得了基本成功。因此，从某种意义上说，企业对ERP的期望值越高，ERP就越不容易成功。
三、ERP成功模型
作者认为，ERP的理论具有很强的操作性，而Shang&Seddon的ERP利益框架为Markus第三阶段的ERP成功评价指明了方向。但是，Markus忽略了系统质量、信息质量、用户满意、感知有用性等指标对利益实现的作用，直接从操作层面来理解ERP成功评价，ERP因而削弱了这一理论的解释能力和完整性。的最大贡献在于引导人们从战略的角度考虑的成功，突出了文化和知识整合对ERP成功的作用。但作者认为，ERP培养信息共享文化和知识整合都是实现成功的手段，并不应该作为评价指标。而且，对文化和知识整合的测量是非常困难的，这样就降低了理论的操作性。
科学学与科学技术管理信息系统与管理在上述研究的基础上，作者提出一个ERP成功模型（见图2）。
图2 ERP成功模型
在这个模型中，作者以改进的D&M模型为基础，同时结合了Markus的观点，按三个阶段对ERP成功进行评价。
1.项目阶段。从ERP的计划、系统设置、安装到上线运行为项目阶段。这一阶段，除了关注按时、按预算完成系统实施以外，系统质量和信息质量也是应当考察的指标。系统质量衡量ERP系统本身的稳定性、响应时间、易学性、易用性等因素；信息质量衡量ERP所产生的信息的有效性、及时性、准确性等因素。
2.试行阶段。从系统上线引起“混乱”到主要业务指标（例如平均劳动生产率）达到正常水平为试行阶段。这一阶段实际上是企业适应新系统的过程。企业适应的越快，对企业的不利影响就越小，对系统使用者的冲击就越小。这样就会增加感知的有用性，进而提高用户的满意度。这里的用户除了企业内部各部门的系统用户和企业管理者以外，还应该包括供应商、分销商等企业外部的间接用户。
3.前进和上升阶段。当企业已经适应了ERP系统，就进入了前进和上升阶段。在此阶段，系统对个人和组织的最终影响逐渐显现出来。个人影响包括对管理者决策效率的促进，决策准确性的提高，员工工作效率的提高，信息获得和信息理解能力的加强等；组织影响包括财务指标的改善，如销售额、市场占有率、股票市值、利润率等提高。或者是成本、资金周转时间、库存量等降低，也可以是生产效率、服务效率、产品质量等指标的改善，或者是战略竞争优势的保持和加强。这些影响最后都体现在商业利益的实现上。我们可以参照Delone&Mclean的ERP利益框架，ERP考察企业在运作、管理、组织、ERP和战略五个方面的利益实现情况，并根据企业应用ERP的目标来判断ERP是否成功。
从各个指标之间的关系看，充分重视和理解各个评价指标之间的关系有利于我们了解ERP的成功历程，可以更好的促进ERP潜力的发挥。此外，尽管很多指标（例如系统质量、用户满意）在ERP生命周期的各个阶段都很重要。但是，并非所有指标都是如此，例如在项目阶段就考察商业利益实现是不合理的；而在前进和上升阶段考察信息质量也是为时已晚。因此，在不同阶段评价ERP系统的成功，需要重点关注的指标应该是不同的。
从阶段之间的关系看，项目阶段的系统质量和信息质量会直接影响感知的有用性和用户满意度。按照Seddon的理论，较高的用户满意度能促进用户对系统的使用，而只有使用系统，才会产生对个人和组织的影响，进而实现商业利益。因此，这一模型中前一阶段的成功一定会推进后一阶段的成功。但是，正如的研究证实，前一阶段某种程度的失败并非一定导致整个ERP系统的失败。因此不能因为某一阶段出现问题而对整个ERP系统进行否定。此外，虽然单一阶段的成功并不能代表整个ERP系统的成功，但作者认为评价的落脚点应该在第三阶段商业利益的实现上。因为只有实现了商业利益，企业才能从巨额的ERP投资中获得回报，才能说ERP系统是成功的。这一模型可以指导不同评价主体对ERP成功的评价。系统实施者关注项目阶段的评价结果，系统用户会在意试行阶段的评价指标以及系统对个人的影响。而企业的高层管理者则必须着眼于全局，并最终考察基于ERP的商业利益实现。
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本文标题：ERP系统成功实施评价模型研究
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