随着市场经济的发展，商品渠道越来越完善，商品的差异越来越少，服务的重要性日渐提升到日程上。经济学家认为我们生活在“服务经济”时代，每个人都在享受他人的服务，并且为他人服务。可是人们往往把服务理解为态度,即态度好=服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵,并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。规章制度是规范客户服务的一种模式,而服务是通过实施有效的具体手段落实规章制度,二者相辅相成,相互依存,缺一不可，ERP咨询行业中的售后服务当然也不例外。
首先我们来明确售后服务的重要意义：
售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。
售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓："良好的开端等于成功的一半"。
售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。要清楚能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。
售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。
售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，一般都有保修期，保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。
售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。
售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。
其次我们要谈到售后服务的技巧：
抓住主要服务对象。做销售的人经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被客户方、所有技术人员都认可了，客户负责人一个不签字就可以否定你的一切，所以在做完服务后一定要得到客户负责人的认可后方可离开。
不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了负责人的感觉，对别人提的要求置之不理，就大错而特错了。当别人提的要求与责任人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以其得到别人的理解。
抓住主要解决的问题。在做服务之前，要写出服务计划，要明确你主要解决的问题是什么，因为，你不可能一直呆在客户那里，时间在约束着你，你一定要先把主要的问题解决掉，以免犯本末倒置的错误。这也是技术人员最容易犯的错误。譬如：你要到客户那里调试ERP软件，而客户个人的PC机出了点问题想请你帮助解决。你千万不能受着这种影响，你可能在PC上花费很多时间，还可能会引起客户那里其他人对你的意见。
不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，不要轻易说"绝对没问题"或"绝对应该这样做"；你可保持沉默，如果必须要说的话，你可以说："一般是没有问题的"，"可以做"，"有问题的话，我们会及时给您提供服务"，"正常来讲应该是这样的"之类的话。
举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。"一滴水可以折射出一个太阳"你出差到客户那里，你的一言一行都代表在公司的形象，千万不可太随便，你的一句话一个动作都可以丢掉一个客户，养成良好的职业习惯，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的。
你不代表公司最高水平、让客户感觉到你有强大的技术后盾作支撑。一个人的技术水平无论多高都是有限的，一旦在服务的过程中出现难题，解决不了，打电话向公司其他人求救，尽管你明知道其他人也解决不了问题，你要让客户感觉到公司还有人支持你，这样如果客户对你不认可，也不会对公司的信誉造成太大的影响。
不要与客户大谈竞争对手的不是。贬低别人是为了抬高自己，但事情往往事与愿违，贬低别人正因为你害怕别人，不妨大度一点，也给别人一点肯定，有助于给自己树立好的形象。
谈谈我们公司售后服务的优势：
随着公司的扩大发展，我们的售后服务工作也是在逐步走向正规化，我们公司成立了专门的售后服务部门，由专职的客户服务人员（ERP顾问、系统工程师、技术顾问、DBA组成），另外还有专家组作为售后疑难问题的技术支持者，由资深顾问兼职；我们为客户提供的不只是解决一些操作问题，系统的问题，我们会定期对客户系统进行诊断，完善流程，协助制定系统的管理制度等等；我们能够着眼于客户的未来发展与经营业务的需要，精心策划、优势互补，提供持续性、发展性的服务，同客户的经营同步增长。解决后的问题会汇总成问题库，逐步做到了知识的积累与沉淀，这样可以提高解决问题的效率，同时避免一个项目结束以后，实施顾问又忙于其他项目，客户出现问题不知道找谁来解决。
在一个实施项目完成验收以后，我们就会逐渐把售后服务的工作移交到售后服务部门，在移交之前，我们会做一个内部的验收，主要是由实施顾问向客户服务人员讲解实施过程中的重点方案，二次开发的内容，容易存在问题的环节与问题点，以便在系统维护过程中很快的找到问题的原因；实施过程中的文档也做到非常完善的知识库管理，随时可以查到实施过程中的资料。当然，项目实施的顾问也是客户服务人员的技术支持者，可以协助售后服务人员解决一些疑难问题，但不直接对口客户，作到了问题的规口管理。
我们公司也制定了多种有效的快速反应的服务，以适应不同行业的需求；服务的方式也是多元化的：开通服务热线，服务邮箱，还有服务顾问和工程师派驻现场进行解决疑难问题。
我们公司的服务宗旨：信守承诺：为客户提供最合适的顾问；
协助客户：提高业务部门对系统满意度；
提高水平：使业务部门IT应用水平逐步提高，并从中获益。
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本文标题：浅谈ERP软件咨询行业中的售后服务
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