目前，我国中小型企业在我国的经济建设中，具有举足轻重的地位，占企业总数的90%以上。随着市场竞争的愈演愈烈，以及企业之间技术手段、营销手段差别的缩小化趋势，中小型企业之间的竞争必然会从价格与质量之间的竞争转向服务层面。这种转变无疑是一种威胁，但也可以说是一种机遇。随着近年来中国经济的快速增长，以及中小型企业对提升企业客户管理水平的要求日益迫切，CRM逐渐成为中小型企业发展的首选。尤其是在后金融危机时代，中小型企业在寻求机遇与挑战的同时，对CRM的需求发生了根本性的改变。中小型企业能够建立起良好的客户关系，就在竞争中奠定了胜利的基础，而建立良好客户关系最有效的途径就是实施有效的客户关系管理。
一、中小型企业客户关系管理(CRM)需求分析
中小型企业在我国经济构成中占据了十分重要的地位。据统计，中国目前注册登记的中小型企业有1000多万家，创造出的工业总产值、销售收进、实现利税分别占总量的60%、57%和40%，对客户进行管理一直都是中小型企业经营管理的重要内容。
随着网络经济的出现，以及市场竞争由以产品为中心转向以客户为中心，客户关系管理工作直接影响到企业整体运作的机制，中小型企业的客户关系管理的内涵和方法发生了实质性的改变。有效的客户关系管理可以提升企业的整体效益、核心竞争力以及其长远发展，并增强企业员工的积极性和凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感，从而为客户提供更为优质的产品和服务，提高客户满意度。
1.有效的客户关系管理有利于市场动态需求的掌握。德鲁克认为企业的使命在于为顾客创造价值。对于中小型企业规模相对较小、技术相对落后的弱点来说，增强自身抗风险能力，提升盈利水平是当务之急。因此，加深客户联系，以客户为中心，从市场需要出发，不断做出改变和调整，以留住现有客户、发展潜在客户。有效的客户关系管理能够帮助中小型企业及时了解客户动态，是企业发展客户关系的捷径。
2.实施客户关系管理有利于企业核心竞争力的提升。自中国加入WTO以来，国内和国外市场的双重竞争压力充斥着中国市场。了解国内外市场的需求，拓展国外市场，有利于中小型企业核心竞争力的提升。利用客户关系管理这一科学管理方法，有效地覆盖国内外市场，对企业选择合理的决策方向与运营方式有着较大的作用，让中小型企业更好地完成“走出去”的重要使命。
3.客户关系管理是中小型企业健康有序发展的保障。中小型企业往往抗风险能力较差，因而寿命较短，想得到更长久的发展，势必转向“以客户为中心”的市场规律。良好的客户关系管理不但能够提高客户忠诚度，增加企业效益、提升企业影响力，也能提高员工的荣誉感，为顾客创造更多的价值。因此客户关系管理是企业健康有序发展的重要开端，能够促进企业的良性循环。
二、我国中小型企业客户关系管理中存在的问题
1.客户关系管理思想体系不够完善。客户关系管理是由国外引入，最先产生于市场营销学，进而形成了“以客户为中心”的思想体系，然后逐渐形成了与IT技术相互结合的实践应用。中国早期的企业发展主要以产品质和量为重点，客户关系管理思想非常薄弱，很多中小型企业单纯依靠IT技术来实现的客户关系管理。要理清客户关系管理理念与思想，中小型企业首先要有客户关系管理作为基础，由客户关系管理理念引路，进而实施客户关系管理才能成功。
2.竞争焦点混淆，客户数据采集环节薄弱。在我国，多数中小型企业还把竞争焦点定位于实体市场，许多企业与用户交易前后，搜集客户信息的意识不强。有些企业甚至仍采用传统的方法，所记录的客户信息不能及时存储、保留和更新，无法即时分析客户市场的整体特征、偏好、消费行为、满意度等趋势。因此，了解客户要从获取客户数据开始，通过数据采集、数据挖掘、数据分析来了解客户消费模式及习惯变化，结合对客户生命周期的分析，培养企业对客户的洞察力。
3.网络化程度较低，渠道管理缺失。网络具有其巨大的营销优势与潜力，而大部分中小型企业并无自己独立的域名网址，开展其它网络营销的活动更是寥寥无几，更多地采用电话或直接接触的沟通方式。然而，面对面的沟通，往往没有及时并经常性地了解客户的反馈信息。因此，想通过直接调查的方式获得客户的需求信息的效果不显著，将网络纳入客户关系管理的渠道之一，采用多种销售方式是扩大与用户接触的必要方式。
4.资金、人才和技术的限制。对于资金规模较小的中小型企业来说，自建或者购买一套客户关系管理系统需要承担较大的费用和风险。同时，由于我国企业融资体系的不健全，我国的中小型企业在融资中存在较多不便。中小型企业除了自身的资金积累，人才的招募以及技术人员的开发，往往很难从外部获得相关支持。客户关系管理系统难以建立，是造成中小型企业拓宽客户深度和广度的制约因素之一。
5.外部环境的限制客户关系管理的推行。首先，在我国中小型企业内部信息系统的建设和整合中，全部实现计算机辅助设计系统、办公自动化、信息管理系统的企业少之又少，客户关系管理所需要的数据来源、数量和质量都明显不足。其次，我国特殊的市场竞争环境以及中国特色的关系文化，企业的领导人往往对企业过往的成功经验存在过多的依赖和执著的信念，对基于IT技术的先进的客户关系管理理念缺乏信任，这无疑限制了客户关系管理在中小型企业中的推行。
三、中小型企业完善客户关系管理的对策与建议
1.提高管理能力，重视客户关系管理。一个企业要生存下去，不能光靠产品的质量，而最重要的是如何使客户认识并接受自己的产品，并把客户的要求通过产品的完善表现出来，而这种方法主要就是通过实行客户关系管理来实现的。因此，中小型企业需要把实施客户关系管理看成是一种成本，转变为把实行客户关系管理看成是一种投资，把短期效益，转变为长期收益，例如，企业的综合竞争力的提升并非一朝一夕的事情，想要使企业获得持续发展的优势，必然需要通过长期的客户关系管理。同时，重视培养客户关系管理的专门人员，并让所有员工直接或间接参与到客户关系的建立中去。将和客户建立良好的关系最为工作的重点，并且通过交流对客户信息进行分析和汇总，并进行数据库记录，建立一个客户信息平台。
2.加强员工培训，提供客户个性化服务。客户关系管理的实施是一个综合的、系统的工程，它不仅仅是一种IT技术，同时还是一种管理思想和营销思想。客户关系的核心理念就是“以客户需求”为中心。在电子商务环境下实施客户管理应加强对企业员工的培训，将“了解客户需求”的经营思想灌输到企业每一位员工的思想中，以提高员工的服务意识，形成企业的核心竞争力。此外，电子商务环境下的客户关系管理系统依托于浏览器、Web服务器、数据库服务器的组合系统，需要企业员工掌握一定的计算机技术。企业应加强对自己的员工计算机技术的培训，借助客户关系管理系统，企业可以提供客户消费行为追踪、客户服务与客户营销的资料分析等，更有利于企业更好地把握客户。同时，企业应重视对现有客户的维护，掌握客户需求，及时处理客户反馈信息，从而针对现有客户采用个性化促销方式，提供个性化产品和服务。通过数据分析客户购买重复率和关联度进行相关产品和服务的销售，通过网络加强与客户的沟通与交流。此外，还可以通过网上销售、短信宣传和特色服务等手段扩大与客户接触面，增强与客户的交流，同步对客户信息予以更新。
3.根据客户生命周期，进行客户数据搜集与管理。客户生命周期分为吸引阶段、获得阶段、管理阶段和保留阶段，这四个阶段体现了客户的四个状态：潜在客户、意向客户、购买客户、历史客户。针对客户生命周期的不同阶段的不同特点，客户数据的搜集与管理也采用不同的方法。客户数据信息一般都是通过购买、租用或是合作的方式来获取。信息识别后形成数据，再进行信息分类，将信息存储在企业的数据库中，之后，便可通过企业的网站来吸引潜在客户，对网络访问者进行信息的获取和及时更新。客户数据的采集也应考虑企业的需求，有针对性地进行获取。更重要的是，不仅仅针对一次性的营销活动，而要建立起一套完整的信息采集机制，为获取并不断更新客户信息，建立长期的客户分析能力奠定坚实的基础。
四、结束语
随着客户对服务的要求越来越高，客户关系管理的作用将越来越突出。从根本上看，客户关系管理符合中小型企业的经营规律，满意的客户才能成为忠诚客户，忠诚客户才能带来更多的利润。因此，中小型企业应把客户关系管理作为自己参与市场竞争的有效工具，通过实施客户关系管理，为自己创造竞争优势，为自身带来更多的收益。
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本文标题：我国中小型企业客户关系管理CRM/ERP的现状及实施策略分析
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