背景
产品销售的基本情况
镇海炼化近年来产品销售情况概况。在2010年镇海炼化新建的100万吨乙烯装置投产后，加上原有的2300万吨的炼油装置，镇海炼化公司对外销售的产品种类大幅度增加，近年来销量基本保持在1800万吨以上。
产品销售中出现的问题及原因分析。随着公司产品种类、销量的变化，近年来客户数量也发生了明显的变化，从原有的400个左右增至600个以上。在客户数量快速增长的同时，出现了一系列的问题：
危险化学品销售资质管理难度加大。随着大众社会对安全环保要求的提高，以及近年来危险化学品事故的频发，对危险化学品的管理要求不断提高。我公司产品中危险化学品产量、种类占40%以上，销售管理的难度非常大。受限于人力资源紧张、人工检查存有遗漏性、系统未自动将客户档案与提货业务进行挂钩等因素，公司曾发生过将危化品销售给经营资质期限过期及未有经营资质的客户的销售事件，对危险化学品的管理带来了隐患，也造成了不好的影响。
客户绩效管理成果不明显。近年来，在企业规模快速扩张的同时，我们也不断在总结客户的管理经验，努力探索出一条适合大型炼油企业的客户管理方法或系统，但成效不明显，也出现了销售计划执行率不高、部分产品销售价格偏低等情况，影响了企业的经济效益。主要原因在于部分客户计划执行不到位和提货积极性不高，以及公司缺乏对客户有效的奖惩机制，客户整体管理水平不高。
ERP系统建设情况
ERP系统在产品销售的应用情况。ERP系统即企业资源计划，是由美国GartnerGroup咨询公司在1993年首先提出的，建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。它把物流、人流、资金流、信息流统一起来进行管理，其核心思想是供应链管理。
SD（销售和分销）模块，是ERP系统的基本模块之一，处理有关销售、发货装运、发票开具的任务，其重点是突出资金流、物流、信息流。
镇海炼化信息化建设基本情况。镇海炼化的信息化建设以ERP为基础，自2002年中国石化开始试点ERP建设，镇海炼化作为首批4家试点企业之一，从销售、采购等业务先行开始试行，历经10年的发展建设，目前已建立SD、PP/MM、PS、PM、MRO、FT/TR/CO、HR、AS等11个模块，覆盖了公司生产、计划、采购、销售、物料、财务、设备、人力资源等基本业务。镇海炼化ERP系统建设的十年，也是企业信息化飞速发展的10年，镇海炼化目前已初步形成以“ERP骨骼、BPM（业务流程系统）皮肤、三项制度（职责划分、管理制度、业务流程）血肉”信息化建设之路，其中ERP作为信息化系统的核心地位得到进一步加强。
具体措施
公司信息化技术的快速发展，尤其是ERP系统的深化应用，为客户管理提供了良好的基础。结合产品销售的现状，在ERP系统中开发客户管理系统。客户管理系统分业务控制程序、绩效综合评价程序、计划管理程序等3个部分。
程序功能简介
业务控制程序分客户资质管理、销售价格考核、销售计划完成率考核等3个子程序。
客户资质管理子程序。主要目的是在ERP系统中建立完整的客户档案，对客户档案信息进行动态管理，通过相关信息控制提货业务，内容包括客户负责人、注册地址、联系人、联系电话、客户营业执照、危化品经营许可证、税务登记证号及经营资质有效期限等相关信息，并根据经营资质的有效期限与销售业务实现关联，提前3个月预警，到期自动锁定提货订单开具业务。
销售价格考核子程序。按运输方式、分品种对每个自销产品的客户月度销售均价进行排序，对出现连续3个月或年累计6个月价格最低情况的客户系统自动减半月销售计划。
销售计划完成率考核子程序。统计分析客户月销售计划率完成情况，对出现连续3个月或年累计6个月计划完成率低于50%情况的客户自动锁定1个月的提货业务。
绩效综合评价程序
绩效综合评价量化指标。根据设定的客户绩效评价综合指标，通过程序提供相关数据并自动计算出客户的综合排名。
绩效分值计算。客户综合分值基本分为100分，由销售量、销量均价、资金到位率、提货准确率和遵守制度五个指标组成，每个指标基本分为100，权重系数分别为40%、20%、15%、15%、10%。
通过综合分值的计算，为销售策略的制订、销售计划的安排、客户的提货顺序安排上等提供依据。
计划管理程序
业务流程。针对石油石化生产企业的特点，为提高计划的准确性、严肃性，建立计划管理程序。计划管理程序包括销售计划的审批及控制订单开具的程序，主要是将销售计划的审批过程纳入ERP系统中，同时将计划与销售业务进行关联。
功能简介。计划审批程序。建立以主管、部门经理、公司领导为审批对象的三级销售计划审批程序，并通过开发审批手机短信提醒功能和流程监控功能，提高销售计划审批的及时性。
计划控制订单程序。已审批后的销售计划与销售订单进行自动关联，并设定10%的销售计划浮动量，通过销售计划的变化自动控制提货订单的开具，实现销售计划自动控制销售业务的目标。
软硬件设施要求。该系统充分利用现有的ERP系统平台，不需要再开发单独的应用系统，通过深化ERP系统功能，开发相关客制化程序，程序所需数据均取自ERP系统，确保客户考核评价数据的准确性和及时性；同时也不需要添加其它硬件设施。
开发时间与费用投入。从2011年初以来，根据ERP系统建设情况结合产品销售现状，分步在ERP系统中实施开发和投用客户管理系统的子程序，并在2012年下半年完成系统所有程序的开发并经测试后全部投入使用。借助于现有的ERP系统功能，通过挖掘ERP系统的功能，该系统的开发设计的总费用仅需20万元左右。
系统实施中应注意的问题。该系统建立在ERP系统中，需要与现有的产品销售业务流程做较多增强接口，包括取数、控制开单及分户销售计划等，要充分考虑到与产品销售业务流程的诸多接口程序，既要让该系统真正发挥作用，使得系统所需的数据来源及时、准确，让考核评价结果既能自主控制销售业务，又不能影响到产品销售业务流程的运行速度，这是系统实施过程中需要考虑的重要因素。
客户管理系统实施效果
提高危化品经营资质的技防能力。从该系统投用以来，通过系统自动检查客户资质情况，简化了人工检查的工作量，也确保了危险化学品销售的合规性，强化了对经营资质的控制力，避免法律、经营风险。2011年全年自动锁定4起客户经营资质期限到期的业务，提高了技防能力。
提升客户的管控能力。自实施该系统以来，2011～2012年自动锁定3起因销售计划完成率持续3个月较低的客户提货业务，完善了客户计划完成率考核评价机制，客户销售计划完成率进一步提高，客户忠诚度持续提升。
目前产品月度销售计划完成率基本在100%以上，客户分户月销售计划执行率绝大多数在80%以上；客户管理系统的实施，促进客户提货的自觉性，未再出现因客户销售价格连续最低的情况。实施客户管理系统，进一步完善了客户管理模式，减少客户考核评价的人为因素，提高客户管理水平。扣除产品产量因素，2011～2012年终止或淘汰客户8家，客户队伍进一步稳定，终端客户比例提高近5个百分点，促进产品销售价格的提高。
优化产品销售结构。根据销售价格及客户队伍的统计分析，为产品的效益比对提供参考，有选择的做大做强效益较好的产品，从而达到优化产品结构的目的。如：2011年，与汽柴油相同组份的轻滑油料、低硫清洗油等4个自销产品中，经济效益比对轻滑油料最好，销价同比上年增加1500元/吨（税前）；销量12.75万吨，同比上年略有增长；所占比重为51.62%，同比上年增长18个百分点。
提高产品经济效益。该系统的投用，在加强产品客户管控能力的同时，也推高了产品销售价格。2011年上述4种汽柴油同组份的产品销售税前均价7315元吨，较上年同比增加1434元/吨，增幅24%；与0#柴油价差同比上涨653元/吨，较上年涨幅180%；全年实现销量24.7万吨，同比上年减少13万吨，主要因保供机场航煤用油大幅度减少低硫清洗油产量。2011年销售4种产品同比上年销售0#柴油增效1亿元以上，取得了较明显的经济效益。
推进“比价”的评价考核体系。在产品销售过程中，公司坚持效益优先的原则，努力推价增量，客户管理系统发挥了重要的促进作用。在中石化各企业比价评价体系中，2011、2012年部分产品销产品比价排名也取得了较好的成绩，其中120#溶剂油排名列第一，轻滑油料比价排名居于前2。
通过实施客户管理系统，进一步完善客户考核评价方法，提高客户管理的工作效率，减少客户管理的人为因素，规范产品销售的业务操作，降低经营风险。客户管理系统充分借助了信息化的技术手段，完善产品销售的制度+科技管理模式，在提高产品经济效益、防范法律风险的同时，也促进了产品销售廉洁风险防控机制的建设。
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本文标题：镇海炼化ERP系统在客户管理中的应用
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