广西是我国西部大开发地区唯一的沿海区域，也是我国与东盟国家既有海上通道、又有陆地接壤的区域，区位优势明显，战略地位突出，矿产资源丰富。伴随着西部大开发、中国—东盟经济区和北部湾经济区的发展，化工产业发展在广西逐步占据主导地位，老牌化工企业如南宁化工、柳州化工和河池化工等在继续发展，新兴化工产业如北海的炼油化工和防城港的磷化工也在高速发展。因此，作为广西支柱产业之一的化工企业怎么样才能更好地为广西社会经济发展服务是亟待解决的问题，本文就广西化工企业怎样实施CRM管理进行探讨，以获取解决相应问题的思路。
1 广西化工企业信息化建设现状
CRM管理即客户关系管理，是以客户为重点，优化企业组织体系和业务等流程，提高客户的满意度，进一步发展壮大企业的管理模式。在广西化工企业实施CRM管理模式过程中呈现以下状态：
1.1 软硬件配备不足
由于化工企业属于传统的劳动力密集型企业，长期以来重生产轻管理，一些企业计算机缺乏或者网络设备缺乏。而实施CRM管理的基础是信息化和网络化，基本的硬件配置包括：工作的每个点要使用的电脑设备、每个点之间要通过网络进行连接、要有处理各项生产和客户数据的数据库等。这些设备在化工企业还是非常的缺乏，因为需要大笔的资金投入，而且实施CRM管理还要求企业拥有配套的CRM管理软件，并根据化工企业的情况对CRM软件进行优化配置，大部分化工企业都没有此类的应用软件。因此，广西化工企业CRM管理呈现软硬件配备不足的现象。
1.2 信息化管理人才不足
从事化工企业工作的劳动力文化素质要求的起点不高，大学毕业生占企业总人数的比例相当低。因此，化工企业整体的文化素质水平不高，同时信息管理方面的技术人才更缺乏，要想在企业内找到一个既懂网络技术和计算机，又懂管理的人才非常困难。在招聘人才的时候，愿意到化工企业工作的人才更少。虽然近年来广西化工企业的人均收入在逐步提高，但是想吸收专业管理人才仍是一个大的难题，这也严重制约了广西化工企业信息化和网络化的发展。
1.3 领导重视程度不够
目前，在化工企业管理的大环境下，企业的各方面发展关键由企业领导的重视程度所决定。当企业领导重视时，对其加大监督和投资力度，那么将会大大地提高这方面的发展速度。但是，如今的化工企业领导更重视的是企业的生产状态、安全状态等，觉得CRM管理手段一次性投入过大，只见投入不见效益，即使有效益，也属于不立竿见影的效益，突出不了任职期间的业绩，因此不愿意投入。更严重地是某些化工企业负责人对信息化技术不了解，单纯认为CRM管理就是计算机加网络的管理，这在一定程度上限制了化工企业信息技术的发展。
1.4 管理体制不健全
部分中小化工企业没有建立起科学完善的企业管理体系，内部管理不到位，而且大多数的化工企业离城区比较远，装备条件不成熟，管理方式比较粗放，更多重视的是生产环节的管理，而忽视了营销环节和市场环节的管理，这就造成了生产和销售的脱节。从整体来说，广西化工企业管理体制不健全，限制了CRM管理模式的发展。
1.5 对客户管理不重视
随着经济和社会的发展，化工企业的发展和壮大一般以生产经营或企业利润为导向，往往持有生产得出产品肯定卖得出去的观点。在各类化工产品紧缺的时候，确实存在着这种情况，但是从社会经济健康发展的角度来看，要求化工企业不仅仅是生产得好，销售得顺畅，也要求化工企业根据客户的需求生产和销售，才能达到减低库存，实现企业效率最大化的目的。
2 广西化工企业实施CRM管理的策略分析
2.1 选择适合化工企业管理的CRM软硬件
首先，进一步加强广西化工企业的硬件配置，搭建化工企业的局域网，完善化工企业的信息化建设。如南宁化工成立了独立的信息中心，配备了基本的硬件设备，建立了完善的信息网络平台，为化工企业信息化管理打下了良好的基础。其次，还要选择适合化工企业的CRM管理软件，并对应化工企业管理模式进行合理的二次开发，建立化工客户管理、化工市场管理、化工销售管理、化工采购管理、化工服务管理等模块，更好地为化工企业的发展服务。
2.2 培养匹配CRM管理的信息化管理人才
管理关键在人，即使有了好的软硬件，如果人的素质达不到，CRM管理也是一句空话。广西地处西部老区，人才资源缺乏，化工企业员工普遍文化水平更是不高，想实施CRM管理的难度很大，可通过以下三个方面加强：一是适当引进学历高或相关专业的管理人才；二是对现有的管理部门人员进行培训；三是对化工企业全体员工进行业务培训，让每个人都树立起为客户服务的意识，并熟悉CRM管理的相关流程。
2.3 提高化工企业领导对CRM管理的重视程度
CRM管理模式是一个自上到下的变革，对化工企业的组织是一次重构，对权力的分配是一次重新划分，对职责的安排是一次重新的设定，对业务流程是一次再造，这些都直接触动了原有的人事组织结构，在这个过程之中不但要解决部门的设置问题，还要进行人事的变动，更要根据需要，设置相关的客户服务部门和数据中心，这些都需要化工企业领导班子的直接参与，才能更好地推进CRM管理。
2.4 制定适合化工企业发展的CRM管理制度体系
一套适合化工企业发展的CRM管理体系包括：合同管理、销售计划管理, 生产计划管理、库存管理和客户管理，核心是客户的数据库。合同管理包括销售合同和物流费用合同等；销售计划管理包括年销售、月销售等计划管理；生产计划管理包括年生产和月生产等计划管理；库存管理是以达到降低库存，减少费用为目的的管理；客户管理是加强对客户的数据库建立，完善客户资料，加强客户联系，增强客户忠诚度。
2.5 加强对化工企业客户的管理
进一步整合化工企业的营销渠道，加强对客户的服务管理，采集客户的主要负责人和主要工作人员的姓名、电话等相关信息，从里面分析有用的数据信息，进一步加强与客户的沟通联系。如对购买化工产品多的大客户建立专门的数据信息库，建立优质客户档案，对其优先供应产品；对用量不大的老客户保持联系，做好服务；积极挖掘新开发的客户，做好营销；对关键环节，能促进化工销售的代理商多提供优惠政策，通过举办各类客户与企业的供需见面会加强联系，增强客户对企业的忠诚度。
3 总结与展望
一方面，企业的核心竞争力通常是由核心技术能力、战略决策能力、营销能力、组织协调能力以及企业文化等决定的，广西化工企业通过实施CRM管理可以进一步加强与客户的联系，为化工企业的战略决策、营销决策、产品销售等各个环节创造先进的决策支持系统，从而为化工企业核心竞争力的提高提供良好的保证。另一方面，化工企业的业务流程一般包括化工销售计划、化工采购计划、采购入库、出库销售和资金回笼等，通过CRM管理可以对整个业务流程进行监控，从而按照客户的需求制定生产和销售计划，提高运营效率。第三，化工企业实施CRM管理，通过规划组织结构图，进一步优化化工企业的市场营销部门、销售部门、客户关系部门和生产过程，以此达到优化化工企业管理体系的目的。
因此，在面对灵活多变的市场环境下，越来越多的化工企业选择了CRM管理策略，以便更好地感知客户的需求，化工企业只要通过实施CRM管理对市场、客户和营销进行全面地监控，解决了客户管理中的问题，必能更好地推进企业的发展。
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