ERP(EntERPrise Resource Planning，企业资源计划)是建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，全面地集成了企业所有资源信息，包括物流、资金流、信息流等，为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。近年来，我国很多企业开始进行ERP项目实施。一般地，ERP软件实施过程包括以下几个阶段：(1)准备阶段，包括企业诊断和需求分析；(2)ERP软件选型阶段；(3)配置阶段，即准备基础数据及系统调试；(4)模拟运行阶段；(5)正式运行与维护阶段。准备阶段主要是分析企业现有的业务流程存在的问题；ERP软件选型阶段主要是选择合适的ERP软件，并应用ERP软件解决这些问题，这也是ERP软件系统得以最终成功实施的必要条件。
ERP软件选型问题是一项复杂的系统工程。一方面，ERP软件选型评价指标众多，指标的选取建立在评价者知识水平、认识能力和个人偏好的基础上，所以要对评价信息进行量化分析；另一方面，由于评价指标中包含许多具有模糊性的主观指标，反映了人们主观认识的差异，其内涵和外延具有模糊性。所以，本文在对ERP软件选型指标体系进行探讨基础上，构建更具代表性和分辨力的评价指标，采用层次分析法和模糊综合评价法相结合的方法对其进行定量研究，并在此基础上构建数据库、模型库和方法库，设计和开发ERP软件选型决策支持系统，辅助企业管理人员进行评价和决策，力求使评价结果更具准确性、科学性、合理性，为企业选择合适的ERP软件提供有力的保证。
1 ERP软件选型评价指标体系
ERP的选型是一个较为复杂的决策过程。在这个决策过程中，企业不仅要关注近期投资的绩效，还关注对远期竞争力的影响。企业可以从ERP系统功能和企业的经营特点、需求、资源计划等方面综合确定ERP系统的评价体系。ERP系统的评价体系最好根据定性与定量相结合的原则确定评价指标及子指标，然后制定各指标所占的权重。评价体系的建立将为企业科学选型提供客观依据。
评价指标体系虽然对于不同的企业可能有所差异，但大体上应包括以下几个方面：
(1)ERP软件的功能适宜度，指ERP软件的功能模块与特定企业的业务需求相适宜，应尽量满足企业的实际管理需要，主要包括系统管理思想的先进性、功能完备程度、系统的集成性、可操作性、可维护性、安全性、开放性、二次开发等内容。
(2)ERP系统供应商服务水平评价指标，主要包括供应商实施能力、项目管理水平、提供的培训、顾客服务、版本的升级服务等内容。
(3)ERP软件的管理适宜度，主要根据企业的生产经营特点、管理的规范程度、人员素质及配备、硬件资源、资金预算等因素选择ERP软件。
(4)ERP软件的质量。ERP系统作为商品化产品，其质量是指产品所具有的适合用户要求的一切特性。作为软件产品，其质量概念包含两层含义：性能质量和服务质量。性能质量是指ERP产品本身固有的技术特征，主要内容包括功能、可靠性、可维护性、使用寿命等；而服务质量则是产品为满足用户使用过程需要而附加的各项指标，主要内容包括产品外观、舒适性、人机交互性、售后服务等。在某种意义上，在ERP软件选型中，服务质量的影响甚至超过了性能质量。
(5)ERP软件的价格水平，主要包括软件购置费用、相关硬件费用、咨询实施费用、培训费用、售后服务费用等。
2 决策支持系统
决策支持系统(Decision Support System，简称DSS)是辅助决策者通过数据、模型和知识，以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策的计算机应用系统，它为决策者提供分析问题、建立模型、模拟决策过程和方案的环境，调用各种信息资源和分析工具，帮助决策者提高决策水平和质量。决策支持系统的核心是数据库和模型库，管理者和决策者可以根据存储在数据库中的大量数据进行定性分析，并借助模型库进行定量分析。
3 ERP软件选型决策过程
ERP系统选型是实施ERP的几个最重要的阶段之一，因为这直接决定了整个项目的成败。由于实施ERP系统投资比较大，选定之后很难再转向另一个，因此，务必一次做好。ERP选型主要涉及到3个角色：企业、咨询机构和软件供应商。企业是选型决定过程中的主导者，是决策过程的主体。咨询机构和软件供应商是选型过程的辅助因素。咨询机构主要为企业提供技术、方案咨询、选择和实施等，是企业的决策参谋；软件商为企业提供产品并获取销售利润，是决策的利益关联方，其产品是企业决策的客体。因此，企业在选择ERP系统时，一般运用德尔菲(Delphi)法等调查方法，请有关专家、管理咨询公司顾问、使用过同类产品的企业用户以及本企业各个层次的管理人员和技术人员等各类人员从不同角度给待选的ERP系统进行打分。
针对现在通用选型流程中存在的问题，本文提出ERP系统选型决策的一般过程为：管理层培训，企业诊断，项目规划，供应商选择和项目实施。根据一般过程，ERP系统选型决策的具体流程如图1所示。
图1 ERP系统选型决策的具体流程
4 ERP软件选型方法
ERP软件选型决策过程中选择最佳方案是最为关键的步骤，为此，需要使用科学的选型方法，综合考虑各方面因素，努力得到量化的结果。ERP软件选型的评价方法主要有：专家调查法、层次分析法、数据包络法、模糊评价法等。这些评价方法各有其优劣，评价时采用其中一种方法难免有所偏废。基于此，量化的过程可以采用层次分析法和模糊综合评价相结合的方法进行量化分析，可以解决评价中的不确定性和模糊性问题，对主观的概念进行量化，方便了问题的数学处理，减小了主观判断带来的差异，使结果更为准确、更为符合实际情况，能够得出正确的评价结果。
4.1 层次分析法
层次分析法的基本思想是按照问题要求建立起一个描述系统特征的内部独立的递阶层次结构，再通过两两比较的方式确定层次中诸因素相对于上一层因素的重要性，最后求得层次结构中最底层因素相对于最高层目标的权重。采用层次分析法确定ERP软件选型各指标权重可以按照如下步骤进行：
(1)设计目标层、指标层、备选方案层；
(2)根据ERP软件选型指标体系的层次结构，采用美国运筹学家T.L Saaty教授提出的1—9标度法，由专家对不同评价指标进行两两比较，构造判断矩阵A-B，此过程将思维量化；
(3)求解判断矩阵A—B的特征根，找出最大特征根λmax及其对应的特征向量W，经归一化处理后即得到指标层元素相对于目标层的相对重要性的排序权重，此过程为层次单排序；
(4)一致性检验。一致性检验的目的是检查专家在判断指标重要性时各判断之间是否一致，避免出现相互矛盾的结果。用T.L Saaty的平均随机一致性指标对判断矩阵A-B进行一致性检验。根据各平均一致性指标，求出判断矩阵A-B的一致性指标CI=(λmax-n)/(n-1)和随机一致性比率CR=CI/RI，其中RI的值可以在平均随机一致性指标表中查得(见表1)。若CR<0.1，则认为判断矩阵A—B不存在逻辑矛盾，具有满意的一致性；否则，必须重新调整矩阵，直至具有满意一致性。
表1 随机一致性指标
4.2 模糊综合评价法
模糊综合评价法是运用模糊数学原理分析和评价具有“模糊性”的事物的系统分析方法，是在综合考虑评价对象各项经济技术指标，兼顾评价对象各种特性、各方面因素的基础上，将各项指标进行量化处理，并根据不同指标对评价对象影响程度的大小分配适当的权系数，从而对各评价对象给出一个定量的宏观综合评价指标，通过对综合评价指标的比较选出最佳方案。当影响事物因素较多又有很强的不确定性和模糊性时，采用模糊综合评价法进行量化分析具有明显的优越性。
4.2.1 评价指标集和等级集的确定
针对ERP软件选型的模糊综合评价的指标为ERP软件的功能适宜度、ERP系统供应商服务水平、ERP软件的管理适宜度、ERP软件的质量、ERP软件的价格水平，表示为U={U1，U2，U3，U4，U5}。
根据实际情况并参考国内外相关研究文献，本文等级分成很好、较好、中等、较差和很差5个级别，向量表示为V={V1，V2，V3，V4，V5}。
4.2.2 指标权重的确定
指标权重反映各指标间的内在关系，体现了各指标在ERP软件选型评价指标体系中的重要程度。本文运用Delphi法判断评价指标的重要程度，采用层次分析法确定评价指标的权重。评价权重向量记为A=(a1，a2，a3，a4，a5)，式中：A为U上的模糊子集，也即指标权重向量。
4.2.3 模糊统计试验
ri表示指标Ui对于等级Vk的隶属度。隶属度的确定方法很多，如模糊统计法、三分法、模糊分布法和其他方法。本文选用模糊统计法来确定隶属度ri，即根据被调查专家针对指标Ui在等级Vk上的投票人数与被调查专家的总人数之比。对于指标集U，统计结果可表示为R，R为[U×V]上的模糊矩阵，称为评价矩阵。模糊评价为：B=A·R，B为V上的模糊子集，也即模糊综合评价的结果向量。根据最大隶属度原则或变换C=B·VT，然后根据C值分析评价结果。
5 ERP软件选型决策支持系统
本文在对ERP软件选型专家评价打分数据分析的基础上构建层次分析模型和模糊综合评价模型，建立基于模型驱动的ERP软件选型决策支持系统。该系统的基本结构如图2所示。
图2 ERP软件选型决策支持系统结构
5.1 数据库
系统主要由数据库、模型库和方法库以及人机交互子系统组成。其中数据库主要存储专家对不同评价指标进行两两比较的数据结果，以及专家针对指标在评价等级上的投票人数等数据。
5.2 模型库
模型库主要存储ERP软件选型评价的数学模型。在本系统中，模型库主要存储层次分析模型和模糊综合评价模型，系统采用对象与类等面向对象的基本概念来对评价模型进行描述与表示。在模型类中，将评价模型的变量作为属性，而将评价模型求解方法作为方法封装在同一个模型类中。模型类本质上为用户提供了一个模型创建的模板，如用户创建一个评价模型，即创建一个评价模型类的实例，针对ERP软件选型决策问题，对实例对象的输入变量集属性赋值，然后调用实例对象的求解方法，最终计算的结果保存在实例对象的决策变量集属性中。在模型库中，通常是将模型类实例的属性值以关系数据库的形式存贮和管理。
5.3 方法库
方法库存储了一些决策算法。决策算法是一个决策模型求解的数学方法，决策模型是与特定的决策算法相联系的，对于不同的决策模型可能使用同一个决策算法，例如在本系统中，层次分析模型和模糊综合评价模型都使用矩阵相乘的算法，系统调用这些算法完成ERP软件选型决策的求解过程。
5.4 数据库管理系统
数据库管理系统是用于建立、使用和维护数据库的系统，对数据库进行统一的管理和控制，以保证数据库的安全性和完整性。它提供的功能有：数据定义，数据存取，数据库运行管理，数据库的建立和维护，数据库的传输等。
5.5 模型库管理系统
模型库管理系统包括模型属性库管理、模型生成、模型运行三个功能模块。模型属性库需要提供下列信息：
(1)为用户提供有关ERP软件选型评价模型属性的特征信息，便于用户正确地使用模型，对模型的运算结果作出正确的判断；
(2)指导用户迅速准确地查找到有关模型，了解模型及其输入输出参数的相关信息；
(3)为用户新增模型的源代码和可执行代码的修改及模型的调用提供相关信息。模型属性库的管理包括模型属性的增加、删除、修改、查询以及新库的创建等操作。在本系统中，创建或修改模型需要创建一个新的模型类或对已有模型类进行修改，然后对模型类实例化。
5.6 方法库管理系统
方法库管理系统主要提供对决策算法的维护功能。决策算法的维护包括决策算法的创建、修改、删除、查询等功能。在本系统中，创建或修改决策算法则需要创建一个新的算法类或对已有算法类进行修改，然后对算法类实例化。
5.7 人机交互子系统
人机交互子系统的主要功能是在人和计算机之间提供一个友好的人机接口。本系统为专家用户提供一个友好的人机交互界面。用户在人机交互界面中输入专家对不同评价指标的评价数据，以及专家针对指标在评价等级上的投票人数等数据，系统生成符合标准的SQL语句，通过SQL语句查询数据库、模型库和方法库，最终得到ERP软件选型决策的结果。
6 ERP软件选型决策支持系统应用实例
某企业对从几十种ERP软件中初选的3种ERP软件，利用模糊综合评价模型进行综合评价，并成立了由中立的管理咨询公司成员、计算机技术人员、企业内部各职能部门的负责人及业务骨干和从企业外的ERP用户聘请的人员组成评价小组，并由此评价小组构成ERP选型评价组。过程如下：运用Delphi调查方法，采用层次分析模型确定ERP软件选型各指标权重，请评价小组从不同角度给3个产品打分，分别得到各产品的评价结果，通过ERP软件选型决策支持系统辅助决策，最终选出适合本企业的ERP软件。本文以ERP产品1为例说明ERP软件选型决策支持系统应用的过程。
ERP软件选型的评价指标为：ERP软件的功能适宜度、ERP系统供应商服务水平、ERP软件的管理适宜度、ERP软件的质量、ERP软件的价格水平。应用ERP软件选型决策支持系统，在系统中输入专家对不同评价指标进行两两比较的数据结果，以及专家针对指标在评价等级上的投票人数等数据。系统的层次分析模型确定评价指标的权重，评价权重向量记为A=(0.34，0.09，0.15，0.28，0.14)。系统的模糊综合评价模型确定ERP产品1的模糊综合评价矩阵R为：
ERP产品1的模糊综合评价为：
B=A·R=(0.34491，0.30416，0.17687，0.11529，0.05877)ERP软件选型的评价等级向量V=(100，90，80，70，60)
则ERP产品1的模糊综合评价结果C为：C=B·VT=86.2906，即通过ERP软件选型决策支持系统，得到ERP产品1的模糊综合评价总得分为86.2906。同理可得ERP产品2、产品3的模糊综合评价总得分为87.6115、85.3259。显然ERP产品2的得分>ERP产品1的得分>ERP产品3的得分，由此该企业应选择ERP产品2。
7 结束语
本文提出的ERP软件选型决策过程和设计的决策支持系统是在大量文献研究的基础上得到的，同时又兼顾企业的实际应用情况，企业可以在ERP软件选型评价指标体系的基础上使用ERP软件选型决策支持系统进行相应的数据处理。通过系统构建层次分析模型和模糊综合评价模型对ERP软件进行评价，不仅能客观真实地反映软件供应商的优劣情况，而且能使定性描述定量化，同时减少了人为因素的影响，可以更准确地评价供应商，又便于在计算机上实现。
本文为企业ERP软件选型提供了科学的过程和系统，为企业ERP项目的成功实施提供了较好的决策依据，从而不断促进ERP软件开发水平提高，增强ERP软件实用性，优化ERP软件在中小企业中建设、实施和维护过程。
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本文标题：ERP软件选型决策支持系统研究
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