本文全面的介绍了皇明太阳能CRM系统选型的过程，包括前期选型背景的介绍、选型前期准备工作的展开，及选型过程的分析等，希望对同行以及正在进行CRM系统选型的企业有一定的参考价值。
一、企业简介
皇明太阳能集团有限公司是集太阳能光电、光热、太阳能真空集热管、太阳能建筑、温屏节能玻璃等产品研发检测、制造、营销推广于一体的太阳能产业集群，大型民营股份制企业集团，是世界上最大的太阳能热水器和真空管制造基地，是世界上可再生能源产业的商业化示范和领航者。
二、CRM系统选型背景
随着市场的变化，客户目前对产品服务的要求越来越高，由于太阳能产品出厂是个“半成品”，它不同于一般的家电产品，家电产品购买后运输到家里，连接上电源即可使用，太阳能热水器产品出厂时候只能成为一个“半成品”，它和家用空调类似，客户购买后不能直使用，还需要厂家专业人士给予安装，经过统计太阳能产品60%的故障来源于是安装的不规范或者使用了劣质的配件产品，但当太阳能系统不能使用时候，客户不会辨别是产品问题还是安装问题，只能得出太阳能不坏了的结论，皇明集团为了更好、更快响应客户服务，集团提出了“CSP客户满意工程”理念，如何提高企业服务水平？如何及时改善客户问题等，不停的增加客户的黏度，如何为客户满意？提高客户的忠诚度？拥有一套完善的客户售后服务管理系统和现代化的客户呼叫服务中心势在必行。
三、CRM系统模块及需求分析
1、CRM系统目标
皇明集团希望客户呼叫中心的建立，可以达到以下目标：
1）以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户；
2）通过提高客户服务水平和满意度，并提高服务管理水平（市场分析、运营管理报告）、服务效益（服务的成功率）等方面，提高竞争优势和成本效益；
3）通过呼叫中心充分了解客户业务需要、了解服务要求，依此来扩大产品原有的空间并寻找新的市场；
4）通过呼叫中心进行成本管理、提高生产力，以及降低企业在自建系统方面的投资压力，并避免管理运营的风险。
2、主要问题
3、CRM系统功能分析
·网络总体规划
*系统是B/C系统，要求系统能支持外接登录，支持全国分支结构、经销商登录，要求具有安全过滤防护功能，网络使用双线备份。
*系统总体规划支持总部、分公司、服务商、消费者、工程师等在统一平台进行数据交换，报销、服务、考核相互咬合，实现服务全程跟踪，高效、及时、高品质的服务管理。
·系统切换图
根据公司实际业务情况，会从初级进行开始创建，拓展升级空间。
*新的模式上实现了派单与备件的实施链接，自动审单、自动派单，降低了人工操作的机率，对于数据的准确性更有保障。
*故障码质改为电子字典规范录入
*经销商自动考评
·重点操作流程
1）工单管理流程
从流程中信息派单一直到终端服务商，而且手动派单与自动派单相结合，增加了派单跟进中的监控环节，对于派单一下流程中的具体操作时间及操作措施有效跟进，具有提前预防作用，杜绝了派单延期及派单数据丢失。
在工单维修操作过程中，费用问题更加透明化，所有收费必须录入，从一定程度上降低了乱收费而用户反感的机率。首次实现了工单维修配件故障与备件库存的相结合。
2）结算管理流程
在结算管理中，把安装服务支持费用的结算与经销商通过服务及安装档案安装的考核相结合，自动生成经销商服务考评分，从而计算出经销商当月安装服务支持费结算的激励度，更加透明、考核更全面、更真实。
四、选型过程
根据以上诸多情况，我们把整个系统分成了三个模块呼叫中心模块、客服模块、结算模块三个模块进行对标选型。
根据三个模块组成了三个小组，技术组、业务组和价格组，分别由信息部、客服部和采购部专人组成临时团队。
1、选型的原则
*易用原则
*性能稳定原则
*可扩展原则
*安全原则
*智能原则
*可持续发展原则
2、供应商分析
皇明集团选型主要选择了山东电信集成公司、微软crm系统、比高科技、sap系统等服务商。
第一期实施过程中考虑到业务转型比较大，担心一线操作人员一时难以适应，同时硬件和软件投资费用各占比50%左右，总体投资几百万，硬件产品3、5年后就要更换，最后综合比较选择了电信集成公司，并以硬件租用软件购买CRM系统的折中方案。第一期CRM软件系统的需求也进行了控制，尽量缩小需求范围保证实施成功率。
五、应用效果
经过几年的系统使用和升级，皇明太阳能产品的客户满意度大大提高。
1、系统支撑了集团销售和安装分开结算的战略，每户安装后集团呼叫中心都会回访，使得用户安装的质量得到保证，大大降低了故障率。
2、售后服务更加及时，系统记录了那台产品安装到哪里，什么时候安装的，使用了什么配件、产品结构是什么样的。
3、便于产品使用性能统计，有了系统可以对某地区或者某款产品进行产品故障统计，为技术部后期产品设计和改善提供数据积累。
4、知识积累更加完善，由于新员工对产品不熟悉，以前的培训任务很重，现在系统内对常见故障和解决方案作了详细记录，新员工可以根据系统提示完成工作。
5、快速结算提高经销商满意度，没有系统前每月结算是个相当繁重的工作，结算中心有8位同事负责返利计算，然后再有财务进行审核。系统使用后结算中心仅仅保留2为审核员，财务抽查即可大大提高了工作效率。
CRM系统实施后，客服部门领导当时开玩笑的说了一句话，CRM系统的好处说不完。
六、结论
皇明集团从CRM系统立项、选型到实施完成前前后后历经了2年时间，在这2年里IT由后台技术支持走到了前台业务流程指导，历经了it系统融合的蜕变。CRM系统让皇明集团服务理念“用100%努力，换取用户100%满意”不再是一句口号，用系统监督、督促服务的全过程，做到流程明确、服务监管透明、量化，让2小时答复用户、4小时解决问题得以实现。
当然，这也离不开前期的选型过程，整个过程围绕着自建和租用有过激烈的讨论，信息部综合评估了硬件产品折旧率和维护量，最终还是力推硬件租用、软件系统自建的方案，由于维护有专业人士进行，集团降低了成本设备运行也非常稳。相信，CRM硬件租用、软件自建会成为一种新的模式。
核心关注：拓步ERP系统平台是覆盖了众多的业务领域、行业应用，蕴涵了丰富的ERP管理思想，集成了ERP软件业务管理理念，功能涉及供应链、成本、制造、CRM、HR等众多业务领域的管理，全面涵盖了企业关注ERP管理系统的核心领域，是众多中小企业信息化建设首选的ERP管理软件信赖品牌。
转载请注明出处：拓步ERP资讯网http://www.toberp.com/
本文网址：http://www.toberp.com/html/consultation/10820114767.html
相关文章
