1 引言
CRM是一种商业策略，主要用于选择和管理有价值客户及其关系，CRM利用以客户为中心的商业学和企业文化进而来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略，CRM将能为企业实现非常有效的客户关系管理。CRM改善和提高了客户整个关系生命周期的绩效。CRM整合了员工、客户公司等资源，对资源进行了有效地、结构化地重组和分配，非常方便于在整个客户关系生命周期内及时了解有关资源与知识；对各项业务流程进行了优化，使得公司和员工在服务、销售、市场营销活动中，能够集中改善客户关系、提升业务绩效，使员工提高了对客户的快速应对和反馈能力；方便了客户，同时，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。
CRM是一种手段，其根本目的是通过不断改善客户关系、资源调配、互动方式、自动化程度和业务流程等，降低了运营成本，提高客户满意度、企业销售收入和员工生产力。最终达到了企业经营以追求可持续的最大赢利的目的。
2 CRM系统关于市场的需求分析
当前CRM软件还处于初级阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是相似的，其市场需求主要包括以下几个方面：
2.1 信息加工能力
我们都知道良好的商业情报是企业成功的一半。CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析加工，使得决策者掌握的信息更加全面，从而能及时准确的做出决策。
2.2 对客户渠道的互动进行集成的能力
多渠道的集成与CRM有关解决方案功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，同客户互动都应该是统一的、无缝的、高效的。同一的渠道还能提高内部效益。
另外，如果通过网络为客户提供在线反馈并有专人及时传达信息给公司售后服务部门，这将非常有利于公司留住客户。
3 系统总体设计
系统设计包含两个方面：首先是总体结构设计，其此是具体物理模型的设计。这个阶段的主要目标是将反映用户信息需求的系统逻辑方案转换成可以事实的基于计算机的物理方案，并为下一阶段的系统事实提供必要的技术资料。
整体技术架构：系统采用C/S模式，因为本系统适用于中小企业，不需要建立在广域网之上，适用于小范围里的网络环境，同时这种小企业一般都有相对固定的客户群，而这也符合C/S模式，所以本系统采用的是C/S模式。
根据系统需求分析的结果，按照结构化系统设计的方法，将客户关系管理系统从功能上进行子系统的划分，得到系统的总体功能结构图，如图1所示。
图1 企业客户资源管理系统总体功能结构图
系统程序流程图说明了用户从开始进入系统到结束的整个流程走向，下图为本系统程序流程图如图2所示。
图2 系统程序流程图
4 结论
经过反复测试，系统完成后运行添加、修改、查询、报表等功能均正常，尽管此系统仍存在许多缺陷，但是通过该系统设计达到了系统设计目的意义，基本掌握了软件开发的主要步骤，了解了各环节在开发时要注意的问题，从方便用户的角度出发，考虑开发出好的软件。
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本文标题：基于.NET的企业客户资源管理ERP系统
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