1 项目背景
某国内知名的制造企业，其原有的服务结算方式，采用每月底从自开发的服务系统中导出Excel形式的服务订单明细数据，进行手工处理，汇总出每月每家服务分包商的结算数据，再导入另一个自开发的服务分包商系统中，服务分包商从该系统中查看、下载结算数据，然后将发票寄至结算部门。下月初结算部门手工用Excel汇总多家服务分包商的需付款数据，提交给财务进行审核，财务审核后将结算费用付给服务分包商。
此服务结算工作很多在系统外通过手工方式完成，易出错，结算周期长，效率低，不利于分包商的服务积极性。已不能满足企业发展的要求，急需建立一套完整、高效、系统化的服务结算系统，减轻工作量，提高工作效率，同时该企业同步实施SAP CRM管理其服务过程，故采用SAP CRM对其服务结算进行管理。
同时，由于该企业已经实施了SAP ERP对采购、生产、制造和财务进行了统一的管理，故利用企业现有资源，建立一套完整的SAP CRM与SAP ERP无缝衔接的服务结算流程。
2 系统目标
(1)建立完整、高效地服务结算管理流程，实现结算信息的系统化管理。
(2)建立结算申诉机制，加强与服务分包商的沟通，提高结算过程透明度，提升对服务分包商的凝聚力。
(3)明确服务结算各环节的审核管控重点，采用系统自动审核和人工重点审核相结合的方式进行结算审核。
(4)实现服务结算费用的系统统计和汇总，提高工作效率，减轻工作量。
(5)将SAP CRM服务流程、结算流程和SAP ERP采购业务流程进行集成，充分利用企业现有系统资源。
3 服务结算流程描述
针对该企业的特点，设计并实现了SAP CRM与SAP ERP整合的服务结算流程，该流程包括：结算确认、结算申诉、结算汇总、服务采购、财务付款5个步骤。服务结算流程的框架如图1所示，前3个步骤在SAP CRM中实现，后两个步骤在SAP ERP中实现。以下对每个步骤进行详细说明。
图1 服务结算流程框架
3.1 结算确认
服务分包商完成客户服务，企业的呼叫中心客服人员对客户进行服务回访。备件部门对备件使用情况进行确认后，则进入服务结算流程。
在SAP CRM系统后台设置JOB，每天晚上定时运行，选取出当天满足条件的服务订单，由系统自动生成一张结算确认单(Service Confirmation类型)，结算确认单中的信息包括：结算确认单编号、结算时间、对应的服务订单号、服务分包商名称、服务结算标准金额、结算系数，结算金额等。
其中，服务结算标准金额根据服务分包商的级别、服务区域、服务类型、服务产品类型等条件，由企业制定，作为系统的主数据，在SAP CRM系统中进行维护，并在进行服务结算时使用。
每次服务进行结算时，根据服务分包商的级别、所处的服务地区、每次服务的服务类型(比如：安装、维修等)，系统自动匹配出该次服务的“服务结算标准金额”。同时，在系统中会预先设定考评标准，比如回访满意度，对服务分包商每次服务的完成情况进行考核，系统自动计算出结算系数，如回访满意度为非常满意和满意时，结算系数为1，当回访满意度为不满意时，结算系数为0.5。
根据公式：结算金额=服务结算标准金额*结算系数，得出每次服务需支付的“结算金额”。
当结算金额低于服务结算标准金额时，进入服务分包商的结算申诉流程，其他则直接进入结算汇总流程。
3.2 结算申诉
当某次服务的结算金额低于服务结算标准金额时，系统发送短信提醒服务分包商负责人，同时为服务分包商提供了在系统中申诉的途径。在3个工作日内，服务分包商在SAP CRM系统中填写申诉情况，上传相关资料说明，在系统中提交给结算部门进行审核，结算部门对申诉情况及资料等进行复审，填写复核结果，系统根据复审结果，更新结算金额，如：原回访满意度为不满意，复审时，结算部门的复审结果为满意，则系统计算得到复审的结算系数为1。复审后，进入结算汇总流程。
若服务分包商，确认不申诉或超过3个工作日未申诉，则自动进入结算汇总流程。
3.3 结算汇总
在SAP CRM系统后台设置JOB，每个月底自动运行，对服务分包商的当月的结算数据进行汇总统计，自动创建每个服务分包商当月的结算汇总单(Service Order类型)，如图2所示，结算汇总单的内容包括：结算汇总单号、汇总时间、结算起止时间、服务分包商名称、汇总结算金额、月结算比率、汇总应付金额等。
图2 SAP CRM系统生成的结算汇总单
系统自动对服务分包商当月所有的结算金额进行汇总，并根据事先设定的结算月考评标准，计算月结算比率，比如：服务分包商在一个月内。累计10％的服务满意度为不满意时，则扣减当月结算金额的10％，即月结算比率为0.9，以此类推，直至扣减50％，即月结算比率为0.5。
根据公式：服务分包商汇总应付金额=当月该服务分包商所有“结算确认单结算金额”的汇总+月结算比率，得到当月应付给服务分包商的结算金额；同时，系统自动更新每张结算确认单的最终应付结算金额，即结算确认单的应付结算金额=结算确认单结算金额+月结算比率。
3.4 服务采购
由于该企业实施了SAP ERP的MM模块，对物料采购和物料结算过程进行了系统管理，当结算汇总单在SAP CRM中生成后，将通过接口，传输到SAP ERP中生成采购订单，生成的采购订单如图3所示。
图3 传输到SAP ERP系统生成的服务采购订单
传输到SAP ERP的采购订单中的每个行项目代表一张结算的服务订单，记录的内容包括：SAP CRM中的服务订单号、结算确认单号、服务时间、行项目的金额为每张服务订单的结算金额。同时，确认每张结算单的成本中心，自动更新到采购订单每行的成本中心上。并根据服务分包商的税率类型，确定采购订单的税率，系统自动计算不含税的结算金额。采购订单在SAP ERP系统生成后，会将采购订单号回传到SAP CRM系统的结算汇总单上。采购订单创建后，系统自动完成该采购订单的收货，并创建会计凭证，记账到收货暂估科目。
SAP CRM中的结算汇总单生成后，服务分包商可登录SAP CRM系统，下载当月的《付款申请单》，其中包括当月服务分包商的结算金额、采购单号、开票类型和税率等信息。服务分包商按照《付款申请单》中的金额及发票类型，开具发票，寄送至企业结算部门。
结算部门收到发票后，进行发票审核，并在SAP ERP完成发票预制工作，发票预制时间、生成的凭证号会回传到SAP CRM系统。
3.5 财务付款
每周结算部门根据收到的多家服务分包商的发票情况，填写付款申请，提交到财务部门，财务审核发票，并在SAP ERP系统内进行发票校验，完成财务付款，将结算费用打到服务分包商的银行帐户上。
同时，将SAP ERP系统中的发票校验凭证号、发票校验时间、财务付凭证号回传到SAP CRM的结算汇总单上。服务分包商在SAP CRM系统中可及时了解到其结算费用发票预制、发票校验、财务付款的情况。
4 项目实施
该项目于2011年1月开始项目前期准备，同年2月份进入系统调研和蓝图设计阶段，4月份完成业务蓝图确认，进入系统实现阶段，系统于2011年6月上线，开始在试点服务分包商使用，一个月后推广到全国各服务分包商。
服务结算流程设计完整、顺畅，系统上线后，运行效果良好，实现了服务结算管理的及时、准确，提高了服务结算工作的效率，调动了服务分包商的服务积极性。
目前，SAP ERP系统已广泛应用于各大型企业的内部资源管理，同时，SAP CRM也逐渐被国内各大型企业所采用，本文介绍的服务结算流程，用于建立一套完整的、紧密衔接SAP ERP系统和SAP CRM系统的服务结算体系，将有广泛的应用市场。
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本文标题：SAP CRM服务结算流程的应用及与SAP ERP采购流程的集成
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