当谈到系统管理的时候，我们应该怎样理解服务管理的含义呢？如今，随着新技术的不断引入，组织结构的不断变化以及业务的经常性调整，IT系统的复杂性和挑战性与日俱增。IT资源被扩展到更多的细节上，各种应用与服务在开发、部署和管理上也愈加复杂。在紧张的预算下，每一项IT资源，包括人员、方法和技术必须被高效率加以利用。也就是说，IT必须按业务需求进行有序、有优先级地使用。
为支持这种业务的优先级，IT部门必须确保服务对最终用户的可用性和响应时间，要求IT底层的企业用户目录、数据库、Web服务器、应用服务器、备份软件以及VoIP应用等，均能满足运营服务的总体目标。而IT部门不断地被要求提供额外服务的同时却只有一般的甚至更低的预算。为了实现这些有矛盾的目标，IT部门需要将传统的监控单独IT要素的系统管理实践提升到对商业应用和关键网络基础设施进行端到端管理的服务水平。
基于此，NetIQ针对性的提供了用户需要的解决方案以满足对实施关键商业应用和服务的管理挑战。NetIQ的解决方案－AppManager套件是业内领先的面向IT基础设施和应用管理服务水平的系统管理解决方案，为客户带来最大化的应用可用性和提高IT运行效率的益处。NetIQ的服务管理解决方案支持广泛的IT目标：满足对服务与运行水平的承诺；最大化应用的可用性；增强IT运行的效率。在具体的细节上，AppManager套件利用广泛的监控、诊断、高级分析和自动操作等方式，最大化员工的工作效率啊，使IT部门满足对服务水平的承诺。
需要确保服务管理的生命周期
服务管理是一个广泛的话题，其定义也并非一成不变，这取决于部门实施小组的理解和认知。然而，在最高的层次上，服务管理涉及到将服务交付保持在可接受水平所需要的一切——人员、流程、产品等。尽管在实践中可能存在着相应的变化，但大多数IT部门都遵循着这样的生命周期。采用这样的生命周期可以确保服务表现、可用性并提升服务水平管理。而NetIQ的服务管理解决方案正是确保在服务管理生命周期中所有关键过程和功能上进行支持。为了更清楚的了解服务管理周期生命周期，在一般意义上，我们总体上将应用和服务管理清楚地划分为四个阶段：评估、定义、操作、回顾。
评估IT环境
首先在评估阶段，IT和业务的领导们必须明确需求并评估现有的满足这些需求的能力。主要工作有：明确业务需求；确定服务水平的最低标准；评估IT能力；确定如何扩展服务。服务水平的最低标准在评估IT能力和扩展服务时对提供服务水平计划至关重要。要确定这个最低标准，必须对从各种服务和应用中收集到的性能和可用性数据进行独立和综合的分析，以明确当前的能力并明确达到目标的要求。
定义服务需求水平
这个阶段的重点在于定义服务管理需求的细节并将其转换为相应的监控和管理规则。包括：定义服务水平条款（SLA）；定义操作水平条款（OLA）；定义SLA和OLA报告；建立服务目录；开发服务图示；定义并完善监控规则。而评估阶段建立的服务水平最低标准将为形成定义阶段的SLA和OLA条款以及报告提供帮助。另外，服务图示和监控规则在定义阶段也相当重要。服务图示确定在商业服务和应用中底层基础设施与其它各要素间的依赖和关键联系。监控规则则是自动操作对各资源的监控，保持效率并协调服务管理。开发服务图示能直观表现应用与商业服务内容的整体IT环境。建立监控规则以线性化的方式反映当前的管理状况，使IT部门能够定义如何在下一阶段（操作阶段）确保目前的服务水平。
如何让操作更有效
这一阶段主要的事项集中在优化IT环境使其满足或超越既定的服务水平指标。主要工作包括：实现或加强对基础设施监控的方法；有预见性地侦测变化并及时提示；快速定位问题根源并自动运行预定程序或执行矫正动作。在运行阶段，持续地监控服务、应用和IT基础设施是确保服务健康水平、性能和可用性的关键。横跨Windows、UNIX、Linux系统、VoIP系统和应用的管理解决方案，将增强IT管理员在识别问题、自动处理和矫正动作等方面的能力。
当管理解决方案提高了IT管理员在管理服务水平上的能力的同时，也扩展了他们在服务水平表现方面的知识。解决方案是可自我学习的—通过收集被监控系统与应用的信息可建立正常的服务水平概念并发现变化。使用自动化的、可自我学习的管理解决方案，IT管理员能够在影响服务的问题出现前发现非正常的系统状态。而一旦发生影响服务水平的情况，IT部门必须将精力集中到快速解决问题的步骤上来，分解并分析问题的关键点。这里深度诊断工具将自动监控解决办法，确保快速地发现、诊断并解决问题。
回顾并综合分析数据
反映服务表现和总体可用性分析的服务水平报告和观点必须绝对保证服务交付条款能够得以实现。对内部，识别例外和关联改善计划将保证商业服务水平与操作水平条款得以实现。对外部，报告和服务水平指标使IT和业务的用户在条款得以满足时对其有形象化的理解。报告的最佳实践途径包括：公共服务与运行水平报告；服务可用性分析；识别服务与操作水平例外；发展计划以纠正结果
报告与分析应包括评估参数，如已交付服务水平、现行服务水平与服务水平条款的差异等。服务水平数据要提供以下事项的基础：IT和业务用户能够反复评估其状态、发展计划以提交并纠正结果、确定需要改变的服务水平条款或资源需求等。
通常情况下，IT部门需要决定并满足他们与商业伙伴之间所设立的那些书面的（有时是非书面的）服务水平需求。这些条款常常是数量化的指标，如平均或最大的响应时间、总体可用性以及最大服务中断时等。IT部门需要提供报告证明他们达到了条款的要求。
NetiQ认为：IT部门利用AppManager Analysis Center能够高效地建立报告，证明其工作满足SLA和OLA条款。基于此，AppManager Analysis Center支持对应用的健康与可用性的深度洞察，并具备提供丰富的报告和分析能力；提供广泛的报告选择；提供超过100种不同规格的报告，易于定制以满足不同的需求；使用在线分析处理提交更强大的报告；提供基于在
线分析的数据仓库技术加强报告的表现力，能快速生成复杂的报告和分析数据；提供跨越
知识库的合计数据；使报告跨越多重知识库，为大型的企业级部署创建服务水平报告。
确保最大化应用的可用性
最为关键的服务水平指标之一就是可用性。最有说服力的测量结果将使最终用户对应用的正常运行有切身体会。因此，高度的可用性和高水平的性能是重要的服务水平目标，同时也是对IT部门的挑战。为削减宕机时间并确保最大的可用性，故障必须被迅速地解决。这包括诊断和确定问题的根源、优先对影响重要关键应用的问题做出反应、自动安排下一步的动作以避免人工干预等。
值得一提的是：AppManager套件提供全面解决方案的由各关键产品组成，并实现为跨越Windows、UNIX、Linux和VoIP环境的系统和应用提供服务水平管理。它包括：AppManager 6.0－领先的针对IT基础设施及商业应用服务水平的系统管理解决方案；AppManager Console Center－提供客户所需的服务水平状态和直观表现并提高相应的可测量性；AppManager Performance Profiler－能够持续地描述环境特征的变化，当侦测到异常行为时发出警报,具备提供确定问题根源的能力。它采用智能算法和综合知识协助IT管理员识别出问题根源，并整合多项性能指标以确定某异常指标是否是一个问题，显示与问题相关的多项指标，帮助管理员利用可观察到的症状，明确识别问题根源；AppManager Diagnostic Console－提供快速的问题诊断和解决方法，最终改善IT效率并减少应用停机时间。支持对Windows、活动目录及Exchange问题的诊断和解决能力。
增强IT运行效率
如何提高IT团队的工作效率？使IT人员将注意力集中在更具商业利益的高价值事务中。
一直以来，我们的IT部门长期处在这样的压力之下：未增加人员与预算，却要满足日益严格的服务水平条款。而且IT管理员需要易于升级的、高效的、为管理大型企业服务环境的服务管理解决方案。为此，AppManager Control Center给出了答案，AppManager Control Center使客户通过单一的控制台高效管理大型的服务架构。AppManager Performance Profiler削减客户运用监控方法所需要的时间。AppManager Analysis Center使IT团队能快速设计和提交服务及操作水平报告。
在性能方面，在企业级部署中改善管理效率。AppManager具有高升级能力，并通过单一的控制台即可高效管理企业级部署。无论客户的部署规模如何，均可在某处建立和管理监控规则，而在另一处接收并管理服务例外事件。
另外，在当今复杂的IT环境下，随着使用时间的增加，各系统的行为遵循一定的模式，而IT管理员花费了大量的时间进行监控规则的调整与管理。例如：Exchange服务器的性能在一个工作日的开始阶段高于平均工作量阶段，尤其是在经过了一个周末以后。这种动态行为要求不断调整监控规则以使其长时间有效。AppManager Performance Profiler能监控服务器自动建立常规的模板，不需要手工管理监控规则。
应对挑战：
如今的IT部门面临许多挑战：越来越高的复杂性、被削减的预算和资源，还有能够说明IT投资快速得到回报的证据。面对这些挑战，一些IT部门开展了从监控独立IT要素的传统系统管理方法转向对商业应用进行端到端服务管理的工作。使用这种可重用的服务管理方法，通过评估服务水平、定义需求、管理操作以及回顾工作成果，IT部门与商业用户能够共同工作，确保服务交付保持在可接受的水平。NetIQ服务管理解决方案能够帮助IT部门满足服务水平条款并最大化商业应用与基础服务的可用性。
作为NetiQ在国内的独家代理商北京融海恒信有限公司，其高层表示对AppManager在国内更为广阔的应用前景充满信心，融海恒信咨询董事长兼CEO赵平杰对说：“我们熟悉国内客户，并深知客户需要什么。而基于AppManager套件这一业内领先的系统管理解决方案，我们为客户量身定制相关的产品和解决方案，将使国内IT人员得以满足服务与操作水平条款，最大化应用的可用性，增强IT运行效率。”
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本文标题：从系统管理到服务管理 IT运营如何调整
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