业务连续性是企业信息管理不可回避的问题，IT在企业提高企业竞争力的同时，也带来了新的挑战。例如企业需要缩小数据备份窗口，以解决存储容量逐年增长的问题。关键数据和应用不加以保护，当发生意外时，无论是软件小故障，还是受病毒入侵或天灾造成的，都会影响客户关系和产能，使经济受到严重影响。为此，每一企业都需要制定完善的，业务连续性计划。企业运作越依赖于IT架构，就对信息系统运作的稳定性和可靠性的要求越高。所以IT系统的完善程度，提供全天候业务运作，是竞争力的一个最重要的前提，即业务连续性的重要性。企业的业务持续计划的设计不是一蹴而就的简单步骤，应该是一个持续并循环往复的过程，每一阶段都能持续不断的改进，并且在实际工作中体现有效性与高效性。应急系统的建设解决了这一难题。
1 CRM应急系统功能
企业要保持业务连续性，最大的威胁并不是来自于火灾、地震等小概率、大影响的灾难，相反，企业的业务更多地受到诸如人员错误、流程缺陷等事件的威胁。虽然它们对经济的影响力远不如那些重大灾难，但是它们却时刻潜伏在企业的周围，随时一触即发，同样会对企业造成致命的打击。
灾难范围的扩大，对企业的IT建设提出了新的挑战，为了保证企业7×24 h连续运营，仅仅是依靠传统的灾难备份、恢复已经满足不了业务的需求，以IT为业务服务的思想，业界提出了业务连续性的概念。业务连续性涵盖面超出了IT灾备方案的范畴，它更是一个包含了保证业务连续运行的各组成环节的管理流程。业务连续性是指企业有应对风险自动调整和快速反应的能力，以保证企业业务的连续运转。为企业重要应用和流程提供业务连续性应该包括以下3个方面。
（1）高可用性(High Availability) ：是指提供在本地故障情况下，能继续访问应用的能力。无论这个故障是业务流程、物理设施、IT软/硬件的故障。
（2）连续操作(Continuous Operations) ：是指当所有设备无故障时保持业务连续运行的能力。用户不需要仅仅因为正常的备份或维护而需要停止应用的能力。
（3） 灾难恢复(Disaster Recovery) ：是指当灾难破坏生产中心时在不同的地点恢复数据的能力。灾难恢复的特点是在不同的地点不同的硬件设备上流程。同时3个部分又不是相互孤立的，是相互关联，而且有交叉的。
2 CRM应急系统建设方案
2.1 CRM应急系统架构（如图1所示）
图1 CRM应急系统建设架构图
传统的容灾中心解决的主要矛盾为数据安全性，并不能解决业务连续性。因为容灾中心的服务器处于非活动状态，不提供服务。启用流程复杂，切换、回切时间超过1 h。通过对生产系统的数据，做一份准实时镜像，构建成应急系统实现业务连续性。由于应用服务器采用的集群架构，可实现自动重连、负载均衡，不需要单独部署。
2.2 CRM应急系统数据复制原理
业界一些准实时备份数据库软件，即逻辑复制软件，其原理大同小异。都是针对oracle数据库的日志变化，然后解析日志为SQL语句，然后在目标库上进行回放，完成数据的逻辑变化的同步。
复制之前要求初始化的同步，即利用存储复制软件实现系统底层同步，同步操作步骤简单，周期短。然后，再利用复制软件进行增量的逻辑同步，达到准实时的要求。延迟时间从秒到分，及小时都有可能，与生产系统的业务量大小有关。
2.2.1 初始化数据同步
使用存储公司的底层数据复制软件。存储复制是基于同一盘阵磁盘间进行镜像原理，实现准实时的数据同步、备份，保证数据的完整性和一致性。TB级容量的系统初始化同步在分钟级别。如图2所示。
图2 存储底层复制原理图
2.2.2 增量数据同步
应急系统的应用同步是使用逻辑复制软件，采用实时解析生产数据库的Redo-Log原理达到源端、目标端数据准实时的目的。逻辑复制原理图如图3所示。
图3 逻辑复制原理图
2.3 方案优势
2.3.1 复制方案先进
采用底层复制加逻辑复制技术，实现快速部署。单采用底层复制，目标系统平时处于非活动状态，资源利用率低，浪费成本。单采用逻辑复制，目标系统部署耗时长，TB级数据需要几天时间，如果应急系统复制过程中遇错误或业务量突增时，不能达准实时需要初始化时，无法实现，周期太长。采用两种技术的结合，解决以上问题。
2.3.2 全业务连续性得到保障
切换接管时间可达到秒级，切换步骤、回切步骤简洁，可实时双向的数据复制，数据无丢失，数据一致性强，达到业界最到的RTO，RPO。
2.3.3 报表业务更新
报表服务对电信企业的成本开销较大，对生产系统的稳定性影响较大，内部客户满意度较低。传统的报表在生产系统执行，利用新建的CRM应急系统，将报表业务迁移到应急系统上，提高资源利用率，减少对生产系统的压力，降低了生产系统的故障，提升了业务连续性。
2.4 切换流程（如图4所示）
图4 应急系统使用流程
应急切换启动原则：
（1）生产中心无法承载业务。（2）30 min之内决策是否切换。（3）确定a. 可忍受中断时长b. 切换时长c. 预留时长。修复时长>a–b–c则切换。（4）如果30 min内无法判断修复时长，则切换。
3 总结
应急体系建成以后，CRM系统退服时间指标逐月下降，客户投诉率指标下降明显，CRM系统客服满意度指标上升明显，话费信息获取速度、缴费成功率、开机速度都大大提高，营业厅很少遇到故障，应急系统的贡献明显。根据业务部门内部评价、集团考核和外部客户满意度调查的结果，CRM系统的满意度将会处于全国前几名的位置。系统每天的计划外退服时长缩短了几十倍，应急系统建设之前，每年的退服时长在几百分钟，现在，每年的退服时间达到30 min以内，用户端几乎感受不到系统停顿。每万用户的支撑类投诉比从0.4下降到0.05左右。缴费开机的速度也大大加快，由原来的几分钟达到目前的平均几秒数量级。
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