流程管理的思想已经为企业管理者所接受与认可，流程贯穿于企业经营管理的方方面面，流程的持续优化与改进也必将成为企业发展的一项重要课题。如何进行流程优化？经过多年的理论研究与实践总结，笔者提出并阐述业务流程优化的“六阶段法”即企业经营战略评估、 关键成功要素分析、建立评价指标体系、确定关键业务流程、优化方案设计、优化方案实施。下面，将结合某公司业务流程优化的项目实例来具体说明“六阶段法”的内容。
某公司作为一家专业从事分销行业10年以上的公司，在成长过程中通过不断总结经验教训，逐步形成在市场定位、资源配置、服务支持和内部管理等方面得天独厚的优势。公司业务不断拓展，销售网络遍及国内众多地区，客户群遍布各个行业，目前已经成长为国内同行业中的领先企业。随着公司的不断发展，业务规模的扩大，公司意识到原有的管理体系已经滞后。为此，公司预借鉴先进的流程管理思想，从业务流程优化入手改进企业的管理体系，以提高企业的管理效率、 降低企业运行风险，保障企业长远、稳定、高速的发展。在该公司业务流程优化的项目实施过程中，较为典型地运用“六阶段法”，具体实施过程如下。
l 评估企业经营战略
业务流程是企业管理体系中的重要组成部分，业务流程与组织结构组成的管理架构作为实现企业发展战略的支撑。因此，必须在明确企业的战略发展目标的基础上进行业务流程优化，项目的设计实施必须和整个企业的目标与整体策略自上而下地保持一致，否则可能产生相反的效果。
对某公司经营战略进行回顾的目的在于确保业务流程优化的方向与公司的经营战略和经营目标相吻合。本阶段的主要工作内容包括：1）了解企业目前所处的企业发展阶段；2）了解企业的经营理念和3～5 年的发展目标；3）了解企业的产品线/服务线布局；4）了解企业的竞争优势和核心竞争力。
2 分析关键成功要素（CSF）
关键成功要素是企业实施发展战略和达到经营目标而必须确保的管理要点。通过分析某公司的CSF，可以了解到公司的关键流程的基本所在。本阶段的主要工作内容包括：1）结合企业经营战略和发展目标确定CSF；2）对CSF进行影响因素分析。
基于某公司既定的经营发展战略，结合某公司的业务组织方式，项目组经过与某公司管理层进行调研讨论，认为高科技产品分销业务是公司的发展战略中的核心业务，因此将业务流程优化的工作范围主要集中于高科技产品分销业务方面。进而，项目组对某公司高科技产品分销业务的CSF进行了分析。
在高科技产品分销业务方面，流程优化的最终目的是帮助某公司在高科技产品分销方面获得长期的竞争优势，从而一方面强化高科技产品的分销业务，另一方面为企业新增长点提供有力支持。实现上述目标的2个CSF 是不断提高销售收入和控制成本及费用，而对上述要素进行分解和分析则又将涉及市场营销、销售、采购、物流、服务等多个方面。上述影响因素的分析见图1和图2。
图1 从增加收入角度对关键成功要素及影响因素的分析
图2 从降低成本角度对关键成功要素及影响因素的分析
3 建立评价指标体系
关键成功要素分析之后，应当对其管理现状和为达到企业的经营目标而需要达到的管理水平进行衡量。这种衡量一般是通过建立流程管理评价指标体系来实现的。本阶段的主要工作内容包括:1 )结合企业的发展战略和发展目标，针对确定对业务流程的要求，确定关键业绩指标;2 )通过调研分析确定关键业绩指标的现状;3 )结合企业经营战略和发展目标明确关键业绩指标的预期目标。
在对某公司的CSF及影响因素进行认真分析之后，项目组与某公司的领导、员工、客户、供应商等进行了充分交流，并确认该公司的关键业绩指标主要包括:利润、市场占有率、流程效率、客户满意度。
对照公司的经营战略与发展规划，结合公司关键业绩指标的现状分析，项目组认为某公司还需要在增强销售能力、加强客户及供应商关系管理、提高配货发货及时性、完善售后服务等方面下大力气。
4 确定关键业务流程
业务流程优化是一项非常具体而细致的工作，需要投入大量的时间和精力。因此，在业务流程优化工作中，为了能够确保工作的效率和效果，应当将重点集中在能够有效缩小指标现状与预期目标之间的差距的流程上，即通过20 %的投入获得80 %的效果。因此，在展开业务流程优化解决方案设计之前，应当在综合前3个阶段成果的基础上选择关键业务流程，确定优化工作的重点。本阶段的主要工作内容包括:1 )通过调研描述业务流程的现状，采用定性与定量相结合的方法分析业务流程;2 )综合企业业务流程预期与现状的差距，企业业务流程对企业经营的影响程度等因素，选择关键业务流程，确定流程优化重点。
在对某公司的CSF进行分析之后，项目组对该公司的现有流程进行了细致的分析，重点关注以下业务流程:运作效率水平低下的流程、阶段性收益大的流程。之所以关注效率低下的流程是因为提高流程效率是公司进行业务流程优化的主要目的之一。项目组主要采用的判断方法包括:流程描述法、调查问卷法、数据对比说明法。对于流程阶段性收益的判断，项目组主要采用流程诊断分析表的形式进行调查。业务流程诊断分析表中主要考虑的因素包括:现存问题的主要表现，问题对业务的影响度，流程易实施、易见效程度，预计实施周期，组织结构变动，IT技术依赖度，是否建议工作重点，管理层反馈等。
通过上述的方法，项目组从该公司梳理的32个流程中，确定了需要进行重点优化的11个关键业务流程。
5 优化方案设计
一旦流程优化的工作重点得到确定就可以展开深入的现状分析，并针对问题的成因设计相应的优化方案。优化方案将可能包括组织结构、工作流程、管理方法、信息技术等多个方面。本阶段的主要工作内容包括:1 )针对流程优化工作重点明确问题现象和形成原因;2 )针对问题成因研究初步解决方案并进行可行性分析和影响分析;3 )参考业务流程的最佳实务\针对企业的具体问题形成初步解决方案;4 )进行方案多方沟通，并根据提出的意见修改完善解决方案业务流程。
在选择确定关键业务流程之后，项目组对各个关键流程进行了优化方案设计，主要的设计方法包括:1 )流程改进的目标确定(愿景塑造);2 )流程描述与分析;3 )流程关键路径分析;4 )流程控制风险评估;5 )审批周期和降低循环时间分析;6 )政策制定及其程序界定;7 )实务对标等等。
在具体流程优化的过程中，项目组大量采用系统化改造优化法，所谓系统化改造优化是以现有流程为基础，通过采取一系列活动来完成流程重新设计的方法。在某公司的项目中主要采用的活动及优化示例见表1。
表1 系统化改造优化活动示例
6 优化方案实施
在优化方案设计得到认可之后，就将根据优化方案的特点，针对解决方案的实施条件和实施难度建立实施策略，包括实施的阶段性步骤和实施要点。本阶段的主要工作内容包括:1 ) 业务流程优化方案培训；2 ) 明确优化方案实施步骤；3 ) 明确可以快速实施的业务流程优化方案；4 ) 明确优化方案实施的后评价。
在某公司的流程优化项目中，优化的重要目的之一是要为系统选型奠定基础，因此，项目组在进行各业务优化方案的培训之后，根据方案对系统的要求确定了优化方案实施的先后顺序。其中，对系统支持要求不高的方案为快速实施方案，流程将能够通过短时间实施而取得明显的效果；而另一些流程则可能需要借助于ERP 等信息系统才能够有效实施，因此这类流程的优化方案实施就需要一定的时间和一定的基础工作。
另外，某公司对优化方案的实施建立了后评价体系，主要从效率、控制等角度分别设定了若干指标，以季度为时间期间，由流程相关人进行全面的评价，从而验证流程优化的实施效果，同时以评价结果指导流程的持续改进。
7 结 论
企业的业务流程不可能永远固定不变，而是要实现持续改进优化，因此掌握流程优化的方法是至关重要的。遵循“六阶段法”的步骤，企业可以按照了解企业经营目标、确定实现目标的关键要素、衡量现状与目标的差距、针对差距设计解决方案的工作方法自行设计实施业务流程优化解决方案，从而实现企业业务流程的持续改进，提高企业管理水平，增强企业核心竞争力。
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本文标题：业务流程优化的实施方法研究
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