一、前言
伴随着中国企业的信息化进程， IT部门、IT专职人员已经在大部分企业获得了一席之地，电脑、网络、软件的维护都离不开这个部门；不过“一席之地”并不等于 “有地位”，因为在不少人眼中，这是一个纯花钱的部门，并不会给公司带来多大的效益，当经济危机来临的时候，这个部门是较早的受到裁员影响的部门。
但是当我们把眼光投向全球，特别是那些知名企业，我们会发现他们对IT部门有截然不同的定位。宝洁，IT部门的全称是“信息决策解决方案部门”，隶属与“全球商业服务部”，他们的职责从传统的软硬件维护转变为将IT和业务紧密结合，推动业务变革，帮助宝洁巩固其在消费品领域160多年的霸主地位。华为，其流程与IT管理部是国内IT部门的发展标杆，负责的是华为各个部门和跨部门的流程优化工作的落实和支持，从辅助部门转变成为业务变革部门，是华为的投资和利润部门。
究其本质，IT部门的职责之所以能够从辅助部门发展成业务支撑部门，最终成为业务变更的主导部门，是因为伴随这全球一体化的趋势加速以及网络化和信息管理技术的飞速发展，商业模式的创新与IT紧密关联起来，信息系统的应用甚至成为商业模式创新、流程管理的主导力量。以ZARA为例，之所以能够实现从样衣到销售只需要15天的“神话”，依托信息管理技术建立的供应链系统是制胜法宝，其整个业务流程都与信息系统紧密相关。
二、企业面临的挑战
在深入探讨与流程管理紧密相关的IT部门运作模式之前，我们先来看看企业当前在流程管理方面面临的挑战，主要体现在以下两个方面：
1.流程制度制定与执行两层皮
商业模式创新意味着流程梳理、改造和优化，这样的流程改造往往是跨部门的协同，很容易出现因相关部门的抵触或拒绝而产生流程制度制定和执行两层皮的现象。在过去的几年里，借助咨询公司进行流程变革是很多企业都尝试过的，最后花了钱，画了一堆流程图挂在墙上，实际业务中原来怎么做现在还怎么做的不在少数。
2.IT迅速发展，如何借IT新技术实现业务变革
信息管理技术在过去的十年内也有出现了飞速的发展，十年前沉重的台式机以及被便携电脑、平板电脑以及智能手机所取代，网络的传送技术以及人机交换方式的大大改善让信息系统从原来只能供少数“高学历高智商”的员工在固定位置操作转变为任何经过简单培训的员工在任何地点都可以操作，这也给IT部门大显身手的机会。只要能将业务变革设计的流程落实到信息系统之中，就能确保流程的落地。
三、流程与IT结合的运作模式
流程与IT结合之后的运作模式每个公司都会有差别，但是其核心都是让IT成为流程改造的先行者，随后获得公司一把手的支持，业务流程与IT配合推行。以华为的流程与IT管理部为例，其运作模式大体如下。
华为的流程与IT管理部是公司8大部门之一，有1500人，二级部门包括流程变革部、流程管理、架构管理、需求管理、应用开发、IT维护运营、质量部等。当公司决定进行某项业务变革之后，会成立一个专门的项目组，项目组的项目经理有流程变革部的资深人员担任，项目组成员来自对应的业务部门、需求管理部门、应用开发部门、人力资源部等，其汇报对象一般是VP。其中各个角色职责说明如下：
项目经理——总体推进流程变革各项工作进程，协调各个环节关系，保证各项措施的落实。
咨询公司顾问——先进运营流程的介绍，流程变革建议方案制定。
业务部骨干——现有运营流程的介绍，新的流程推进方案制定者。
需求管理部——由流程变革产生IT系统需求的制定者。
应用开发部——由流程变革产生IT需求的实现者。
人力资源部——由流程变革产生的组织架构调整、岗位职责调整的制定者。
根据以上职责，我们不难发现，华为的流程与IT部是整个业务部门的主导者，它公司其他部门的关系如下：
与战略部门关系——流程与IT管理部中流程变革部与战略制定部门直接连接，并成为把战略转换成流程的第一责任人。
与业务部门关系——流程与IT管理部中的需求管理部门、应用开发部门与业务部门直接连接，负责将流程变革中业务部门对IT系统提出的需求进行评估，寻找可行的IT技术实现。
与HR部门关系——HR团队是流程变革项目组中不可或缺的角色，因为流程变革势必会引起组织架构或者相关岗位职责的变化，这样的变化需要HR部门进行发布。
除了华为针对流程变革成立项目组的运作方式，派遣协调员也是一种流程和IT结合的运作方式。法国航空公司的关键业务部门，都有一名IT协调员与人力资源部协调员，分别有IT与人力资源部派遣。涉及到信息系统改变流程的地方，由IT与人力资源协调员出面，梳理业务流程。
不管是何种运作方式，IT部的组织架构或者说是岗位设置必然发生变化，包括传统的软硬件部门和新增的由管理专家和IT应用专家构成的流程管理部门，后者是IT部门价值的更高体现。所以在宝洁，软硬件的维护被外包，只保留流程管理的职能，IT运营成本(也就是花费在基础设施上的投资) 明显下降，而计划用于业务创新的技术投资(包括协同应用软件、商业智能工具和虚拟化技术)出现了上升趋势，大大强化IT部门在流程变革中的地位。
四、企业价值
1.敏捷企业、快速变革
流程与IT部门的成立改变了战略落地的方式，以往是制定战略，再完成管理变革，最后才是IT支持落地，这样一种运作方式会导致不能充分确保IT技术的支持造成战略打折落地。新的运作方式是直接一开始就考虑IT技术的支持，确保战略的更好落地，使得企业能够快速、有效的变革。
2.打破部门墙，实现跨业务、跨系统的端到端流程
通过IT技术落地的流程最大的好处是建立一条通道，这条通道打破了部门之间的壁垒，实现了跨业务、跨系统的端到端的流程。这条通道还存在一定的强制性，一旦流程上线，企业会配套出台强制执行措施，保证流程的执行，帮助战略的落地。
3.流程优化落到实处，享受流程优化价值
运用IT技术支持的流程会积累大量的使用数据，通过对数据的分析，可以让流程优化落到实处，让企业真正享受到流程优化的价值。
五、成功案例分析：ZARA
ZARA创于1975年，它是西班牙INDITEX集团旗下的一个子公司。INDITEX是西班牙排名第一。全球排名第三的服装零售商(前二名分别是美 国的GAP和瑞典的H&M)，截至2006年6月，它在全球64个国家和地区开设了2899家专卖店，旗下共有8个服装零售品牌，ZARA是其中 最有名的品牌。通过对 ZARA公司运作模式的研究发现，ZARA为顾客提供“买得起的快速时装”战略的成功得益于公司出色的服装行业全程供应链管理，以及支撑供应链的lT系统 应用。
1.ZARA的业务战略
ZARA的业务战略是：为顾客提供“买得起的快速时装”。ZARA公司采取“快速、少量、多款”的品牌管理模式，以实现快速设计、快速生产、快速出售、快速更新的目标，结果是其专卖店商品每周更新达到两次。
INDITEX集团公司原有的组织构架也是传统型的，后来INDITEX对其组织构架进行了全面的运作改制，建立起灵活、高效的矩阵式组织结构，规范部门的职能，建立 起有效的沟通协调机制。改制后的各部门完全没有了过去的那种沟通协调障碍，呈现在企业每个部门、每个员工面前的是企业各种数据的使用，加快了协调的速度， 也使企业的运营效率达到了最快。
2.ZARA的IT战略
ZARA可以说是一个典型的“由内而外”(Inside--Out)选择IT的例子。纵观ZARA整条供应链中的IT应用会发现，ZARA的IT实施是具有一定的侧重点的。在设计阶 段，ZARA大规模地投资，甚至自主设计整个数据库系统。保证每年大量设计款式的顺利推出。在生产和配送环节，为了确保设计出的服装能够快速上市ZARA 也进行了大量的投资。但这里的投资针对IT技术的并不占太大的比例，而是大量的投资于用于生产、分拣和配送的机械设备；而对于销售门店ZARA的IT投资 就显得更加吝啬，它只是利用非常普遍的POS系统与总部的数据库相连。另外对门店的IT投资还有门店经理手提通讯设备的配备。
不难看出，ZARA的IT投资主要应用于供应链前端，包括信息的大量搜集和整合，而到供应链的后半部则减少投资额只是确保流程的快速运行和信息的有效反 馈即可。其实如果仔细分析，就会发现后者正是前者的结果。ZARA的lT投资策略的妙处就在于在供应链之初整合大量的信息，从而结合品牌特性在设计阶段就 保证产品的时尚特性。因此，也就无需在供应链的末端做过多的调整，自然可以减少销售环节的IT投资。
这样侧重总部的集中IT建设的优点还在于由于总部的隐蔽性，使得难以被其他公司学习和模仿，保证了公司运作在IT层面的核心优势。
3.ZARA的lT架构和流程
IT系统的应用将ZARA的产品设计、生产、配送和销售迅速融为一体，让ZARA的供应链“转”得更快。正是因为在信息应用方面表现卓越，才使得 ZARA拥有如此惊人的速度。它的卓越性主要表现在四个方面：
1)在新产品设计过程中，密切关注潮流和消费者的购买行为，收集顾客需求的信息并汇总到西班牙总部的信息库中，为设计师设计新款式提供依 据，以快速响应市场需求。
2)在信息收集过程中，ZARA的信息系统更强调服装信息的标准化，为新产品设计和生产提供决策支持。
3)在ZARA的供 应链上，ZARA借助自主开发的信息系统对产品信息和库存信息进行管理，控制原材料的库存，并为产品设计提供决策信息。卓越的产品信息和库存管理系统，使得ZARA的团队能够管理数以千计的布料，各种规格的装饰品.设计清单和库存商品。ZARA的团队也能通过这个系统提供的信息，以现存的库存来设计一款服 装，而不必去订购原料再等待它的到来。
4)值得一提的是，ZARA信息系统对分销过程中的物流配送进行跟踪管理。ZARA的分销设施非常先进，运行时需要的人数非常少。大约20公里的地下传送带将商品从ZARA的工厂运到位于西班牙ZARA总部的货物配送中心。为了确保每一笔订单准时到达它的目的地，ZARA没有采取浪费时间的人工分拣方法而是借用了光学读取工具，这种工具每小时能挑选并分捡超过60000件的衣服。在ZARA总部还设有 双车道的高速公路直通配送中心。由于其快速、高效的运作，这个货物配送中心实际上只是～个服装的周转地，而不是仓库。
4.总结
总的来说，ZARA公司应用IT来支撑全程供应链管理模式成功的关键可以归纳为以下五个方面。
1)IT只能协助人做判断，不能取代人
不是计算机在做决定，是由ZARA的门店经理在决定订什么货。计算机协助他们处理信息，而不能提供任何建议，甚至做任何决定。
2)信息化要标准化和阶段化，并且有焦点
ZARA公司的IT原则是“对你必须做的，做最多；对你可以做的，做最少。”例如，店面必须要能够储存业绩数据，并且传回总部。因此。一套POS系统，并且能够回传总部，就是很重要的功能。除此之外，必须抗拒想扩充其他功能的诱惑。
3)技术方案要从内部开始
应该是企业的目标决定IT的运用，而不是让公司被IT带着走。不是由信息部门，来建议公司应该买什么，哪些东西会对公司有什么好处，而是信息人员和直线主管一起讨论，了解公司需要什么，再看看市场上有什么样的解决方案，可以协助解决这个问题。这个道理看起来好像很浅显，但很多国内公司的做法却恰恰相反， 由外界所谓IT专家，来告诉公司必须要有什么。
4)流程优化才是重点
虽然ZARA卖的是不断改变的产品，但事业运作非常简单：每天传送销售数据、订货、一周两次运送等。有些地方很有弹性.但有些不能改变，例如门店经理可以决定要订什么，但是绝对不能更改价格。
5)业务流程必须与IT有效结合
ZARA的门店经理讲话的感觉很像lT人员，而IT人员却像营业人员一般。大家都同意IT很重要，但也都认为必须以流程为焦点。并且应该采用由内而外的角度思考。
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