1 引言
返还物料流程的控制和跟踪在高技术制造业起着很重要的作用。无论是对于价值几美元的商业活动，还是价值成百上千美元的商业活动，返还物料流程的控制管理都很关键。如果缺乏追踪和控制，可能会导致上百万美元的损失。免费修理非承保产品以及替换品不退回或乱放给企业，除了对公司造成的直接经济损失之外，还会产生很多其它诸如产品质量和客户满意度的问题。此外，一个设计和实施不合理的物料返还流程有可能对企业的绩效甚至其将来产生消极的影响。
管理和控制退货渠道的关键是退货授权（Return Material Authorization，RMA）流程。在高科技制造业中，产品的性能和可靠性是企业成功与否的关键，顾客需要有一个渠道来退回次品并立刻引起厂商的注意和解决。本文讨论了如何应用ERP对高科技制造业中的RMA流程进行分析和设计。
2 RMA流程概述
RMA流程涉及到了物料的物理流动和相关的信息流动。物料的物理流动包括内部物流（客户归还），修复／替代循环（包括需要修复的物料和／或需要退换的物料），外部物流（需要修复的物料）。RMA的流程信息是由RMA所有的参数组成的，包括客户联系日期，传输信息，物料凭据，修复历史，残次品，替代品，质量数据等。
RMA流程始于顾客报告制造商关于产品的缺陷或故障。通常在最初的接触中，厂商会试图做一些初步的故障诊断看看是否能帮助顾客立刻解决问题。在许多情况下，故障是由软件问题引起，这些故障通常能通过电话或Internet做出诊断并解决。如果是硬件问题，厂商会指导顾客如何退货。通常需要使用一个特殊的唯一标识字对RMA流程进行追踪控制。在以后涉及到这个退料的所有流程中，客户将把这个RMA标识字作为参考。企业通过在内部使用这个数字收集有关这个退料的特殊零部件信息。一旦退料得到修复或替代后，RMA流程就关闭了。
3 ERP和Oracle
企业资源计划（EntERPrise Resource Planning）简称ERP。是当今世界上最先进的企业管理理论，它对企业的物流、资金流和信息流统一进行管理，对企业所拥有的人力、资金、材料、设备、方法（生产技术）、信息和时间等各项资源进行综合平衡和充分考虑，最大限度地利用企业的现有资源取得更大的经济效益，科学地管理企业人、财、物、产、供、销等各项具体业务工作。大型企业为了自动化管理他们的整个组织机构，都在创建自己的ERP系统。软件公司提供的这种类型的软件包括PeopleSoft，Oracle，Baan，和SAP。
本文主要讨论目前ERP系统的领先者之一Oracle。Oracle E-Business Suite是第一套也是唯一搭配单一全球资料库作业的应用软体，连结前后端的整个业务处理流程并使其自动化，提供完善、统合且关键资料的基础，例如各业务、产品和地区的销售业绩、库存量与营收。而且，不必再等待资料通过独立的资料汇聚与分析系统。它包括生产制造模块（Manufacturing），配销模块（Distribution），财务模块（Finance）等。Oracle是一个整合性决策支援系统，让高阶主管可检视部门、跨部门之经营绩效指标，并从多维角度分析企业营运模式。支持多语言操作模式，依不同国家或地区采用不同之币别、会计制度、税法、作业习惯作为应用支援。
4 传统的RMA流程
RMA（退料审查）从传统意义上讲，主要是负责处理用户不良产品退货、换货的流程。当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。在业务上有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货，退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账。第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。
传统意义上的RMA的业务流程仅仅从财务的角度保证流程的正确性，而无法解决以下问题：
1）物料跟踪（批号或序列号）——为了控制退货，需要使用序列号。这一序列号使用政策也必须在整个企业范围内实施，它提供了对产品的闭环跟踪。顾客退货没有序列号，就会影响决定物料来源和使用时间的能力。
2）未计划退货接收——不提供发货收据中的RMA参考号，顾客返回的产品将导致物料按未计划退货接收。在过去，这些物料将转到回收站，不做物料归档即结束RMA流程。跟踪未指定RMA的物料是不增值活动，应当排除。
3）承保信息——如果没有物料跟踪（第一个问题），要想识别产品什么时候售出，并以售货单为依据决定担保是否有效是件很费时的事。缺乏物料跟踪还会产生这样一种情况，即顾客提供的产品售货单是在保修期内，但退回的产品却是非担保的。没有物料跟踪难以识别这些情况，免费修理和维修已过承保期的产品，就会给企业造成损失。
4）产品替换问题——按顾客优先级决定应当立刻把替换品先发送给谁。这里的问题是如何通过跟踪退货来结束RMA流程。
5）统计销售质量问题——为了为质量管理数据库收集检查和测试的结果，信息系统要有收集退货检测结果的能力，这个数据然后传到质量管理数据库。退货的故障以及故障的原因是评测产品质量的关键信息。
6）顾客产品故障率问题——能确定关键顾客所购产品的信息库，这一信息用来精确计算顾客产品的故障率；有了这个信息，企业就能判定顾客退回产品的故障率在什么情况下比该产品或产品系列的正常故障率更高。
一个支持RMA流程的信息系统必须处理上面这些问题。
5 Oracle对于RMA流程的解决方案
5.1 Oracle和RMA
Oracle订单分录／发运管理系统便于接受贷记、维修或更换的退货。订单处理控制可为不同的退货渠道建立相应的活动。Oracle很好地解决了以下RMA问题。
1）RMA周期：Oracle订单分录／发运管理系统对RMA的订单周期提供了很大的灵活性。用户可以通过接收和发送贷项通知单来定义初始录入中RMA遵照执行的活动。Oracle订单分录／发运管理系统便于您根据业务需要定义任意多的不同RMA订单周期。
2）审批和暂挂：通过将审批纳入RMA订单周期，用户可以实施在订单周期中影响所有RMA的商业惯例，如“管理复查”。用户可以在包含暂挂的订单周期的任意点管理RMA处理的例外。
3）退货原则：用户可以逐项进行控制，决定哪些项目为可退回的以及哪些项目在接收入库之前需要检验。
4）复制订单：Oracle订单分录／发运管理系统会提供便利的复制功能以节省录入数据的时间。使用“复制订单”窗口，用户可以根据在原始订单中已输入的信息或其它RMA输入RMA。此外，用户可以根据RMA创建更换的销售订单。
5）贷记退货：用户可以通过将贷项应用于原始发票或创建记帐贷项来接受贷记退货。通过Oracle订单分录／发运管理系统与Oracle应收款管理系统的集成，收入核销规则和贷记方法可以确定确认和发送贷项的时间。通过指定RMA的币种可以控制贷记的币种。通过创建价格调整来反映重新存储的费用或退货费用。贷记退货也可以调整销售贷项。
6）更换退货：损坏的货物或不良品会为客户、销售组织和物料管理部门带来麻烦。在用户发送原始订单的RMA并处理更换项目的新订单时，系统会处理更换的退货。
7）未开票的退货：用户可以从无任何应收款活动的委托部门接收包含退回样品和样本项目的退回项目。用户可以在未贷记客户帐户或发运更换项目的情况下将这些项目退回至库存。
8）参考来源：在输入RMA以提高录入数据的速度并确保准确性时，请参考原始单据。在任何RMA行上，用户可以参考原始销售订单编号、在销售订单上输人的采购订单编号或发票编号。在用户输入RMA行时，使用参考来源可以为项目、数量、单位、贷项价格和销售贷项提供销售订单或发票的默认信息。
9）RMA跟踪：Oracle订单分录/发运管理系统可以获取退货原因以进行报告和分析。系统还会跟踪已链接至项目和客户的所有原始信息，例如，原始价格和数量。根据退回项目的接收，请指定满足库存需求的批号和序列号信息。
10）原因分析：标准报表可用来生成退货原因分析，并且可以指导错误删除以改善质量控制。用户可以控制明细或汇总信息的选项、排序序列，以及要在报表上查看的数据选择。
5.2 Oracle中的RMA业务流
Oracle订单分影发运管理系统可以支持退回产品的各种方法，因此退货政策可以对市场的更改需要作出反应。例如，发货在途中损坏，然后客户致电要求退回项目。产品类型、客户的需要和公司政策均会影响处理退货请求的方法。Oracle订单分录／发运管理系统便于您决定授权退货时处理请求的时间。您可以接受退货并处理客户的贷项，以更新所有销售活动和贷项余额。或者您可以接受更换退货，然后输入更换订单而非发送贷项。Oracle根据RMA业务流的不同把RMA分为了以下四种类型做相应的处理。
类型一：仅限于贷记RMA。处理方式：公司发送贷项，而客户不退回产品。
类型二：维修RMA。处理方式：客户退回损坏的产品。公司维修产品并将其送回给客户。
类型三：更换RMA。处理方式：客户退回产品，并且公司会发送更换产品而非发送贷项。
类型四：接收和不贷记RMA。处理方式：客户会以测试基准或在不计费的情况下退回您发送给他们的产品，因此他们不会收到任何贷项。
类型五：接收和贷记。处理方式：客户退回产品并接收贷项。
类型六：退回的项目未通过检验（例外事件）。处理方式：客户退回产品，公司检验产品并拒绝产品。公司可以报废产品或将产品送回给客户。
5.3 RMA设置
在处理RMA过程中，面对不同的RMA业务流程，需要一些开关设置来控制这些不同的RMA流程的去向。Oracle订单分影发运管理系统中提出的开关设置主要包括：
1）退货订单周期：Oracle订单分录／发运管理系统提供了在整个订单周期中RMA处理的多样性。订单周期可以控制从录入到完成过程中要求处理退货的某些步骤。所有RMA订单周期均以预订开始，以关闭结束，这类似于销售订单的订单周期。RMA订单周期也可以包含与销售订单周期相似的审批步骤。
2）RMA链接：如果要在Oracle库存管理系统中检验和（或）接收退货，订单周期必须包括“RMA链接”。此程序会提供在Oracle库存管理系统和Oracle订单分与V发运管理系统之间进行通信的两种方法。此接口允许Oracle订单分影发运管理系统将预期退回的项目及其数量传递至Oracle库存管理系统。在将这些项目接收人库时，它允许Oracle库存管理系统与Oracle订单分录／发运管理系统进行通信。用户在Oracle库存管理系统中为检验项目或在子库存中为接收项目而采取的步骤并不受订单周期的控制。项目属性RMA检验状态可以根据条件控制Oracle库存管理系统中的活动。一旦将退货行链接至Oracle库存管理系统，并且它可用于检验和（或）接收，则“RMA链接”就会产生“已接口”的结果。如果将部分退回的数量接收入库，则“RMA链接”会产生“部分已接受”的结果。如果将所有退回的数量接收入库或将过多的退回数量接收入库，则“RMA链接”会产生“完全接受”的结果。
3）应收款链接：如果要在Oracle应收款管理系统中生成退货贷项，订单周期必须包括“应收款链接”。此程序会提供Oracle订单分录／发运管理系统与Oracle应收款管理系统之间有关退回项目、数量、销售贷项、贷项类型等的通信方式。在订单周期中，如果“RMA链接”结果“部分接受”或“全部接受”是“应收款链接”的前提条件，则只能贷记已接收入库的项目数量。为检验而接收的项目不适于贷记，除非这些项目通过检验并已接收入库。因此，如果“应收款链接”的前提条件包括“RMA链接一部分接受”，则“应收款链接”会创建与尚未贷记的可接受数量相对应的部分贷项。如果“应收款链接”的前提条件仅限于“RMA链接完全接受”，则“应收款链接”会等到系统接受全部数量之后创建全部贷项。如果在订单周期中“RMA链接”不是“应收款链接”的前提条件，则在RMA行上输入的全部退货数量不适合贷记。
5.4 退料维修RMA流程
本文主要讨论Oracle关于类型二维修RMA的解决方案。
1）创建RMA流程
RMA流程始于RMA的生成，而RMA的生成又是从接收和记录用户的问题开始。当客户服务人员确定是产品问题而且在用户所在地没有维修点、必须退回修理时，RMA就产生了。具体流程参见图1。
图1 退货维修流程一
2）退料入库
处理RMA中的退货接收是通过RMA模块中的接受客户退货功能，并结合物料管理模块中的产品流动（goods movement）功能来实现的。这一专门的流程也被称为“退货产品接收处理”。在接受退料入库时，要输入退回项目的RMA编号，在“类型”字段中会显示退货的订单类型，如贷记退货。退回编号是订单类型中的唯一编号。在这个流程中，物料接收后RMA和修理单便被更新。具体流程参见图2。
图2 退货维修流程二
3）维修出货
维修过程分为两种：RMA自修和制造部重工。根据退料的情况分别进不同的维修部门修复。良品进行出库作业时，要依照RMA维修订单出库。具体流程参见图3。
图3 退货维修流程三
6 结语
本文提出的对RMA流程的解决方案表明有必要用一个集成软件系统来有效地处理客户需求，Oracle中的功能模块为高科技制造业支持RMA流程提供了必要的元素。通过集成Oracle中几个不同的模块（库存管理，应付款，应收款管理，订单分录发运管理），现有RMA流程中的问题就能得到解决。
Oracle的功能允许全面跟踪RMA流程及所有相关的文档，这一方案也能在许多方面节约成本，包括担保开销，退货丢失，改进质量数据，和更好的顾客信息等。RMA流程的Oracle实施方案是处理退货流程的一个高效而有效益的方法。由于ERP系统价格昂贵，单纯为改进RMA流程而实施ERP是不值得的。但对于已经实施或正在实施ERP系统的企业，软件系统的功能应该能为企业改进RMA流程提供机会。此外，对其它ERP系统及其RMA功能的评测也值得研究。
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本文标题：ERP系统物料返还流程优化方法
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