一、引言
在传统的经济模式下， 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM） 系统与供应链管理（Supply Chain Management，SCM）、企业资源规划（EntERPrise Resources Planning, ERP）各自独立，造成了企业内、外部之间的信息流、价值流和物流相互交换的脱节，使企业生产与决策部门得不到有力的信息支持。随着社会信息化与网络全球化的飞速发展，电子化的新型经济模式改变了企业的市场结构和竞争方式，在为企业提供了更为广阔的机遇的同时，也对企业运营提出了更多的挑战，原有的CRM、SCM与ERP 系统中内部用户和外部用户交叉的现象越来越普遍，内部用户和外部用户之间的界限已经变得越来越模糊。将三者进行有效地整合，加强企业与合作伙伴及客户的纽带关系、协同与分析能力是企业赢得竞争优势的关键选择，而进行有效整合的前提就是要针对三者关系进行深入探讨。
一、CRM、SCM、ERP 关系概述
（一）CRM、SCM、ERP 概念
客户关系管理（Customer，Relationship Management，CRM）是一种商业管理策略，它通过改善企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化，以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，以增加客户保持力以及市场营销活动的效力达到最终获得客户长期价值的目的。
企业资源计划或企业资源规划（Enterprise Resource Planning，ERP）是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。它把企业的物流、人流、资金流、信息流统一起来进行管理，以求最大限度地利用企业现有资源，实现企业经济效益的最大化。
供应链管理（Supply chain management，SCM）是一种集成的管理思想和方法，是随着世界经济一体化发展，市场竞争不断加剧，各企业之间的技术、品牌优势逐渐减弱的趋势下产生的能够创造竞争优势的一种管理手段。它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。
（二）三者关系概述
1. 区别
（1）管理内容不同
CRM主要是企业的外部资源，即客户、销售网络等。它以客户为中心，包含销售、营销、客户需求服务等功能，要求调动企业一切资源为客户服务，以提升客户满意度和忠诚度，从而使企业从良好的关系中获得最大的利益。CRM管理的侧重点是完善销售、客户服务等与客户关系相关的商业领域的外部资源。
ERP 主要是在实现企业目标的前提下，针对企业内部资源的合理利用、分配，同时兼顾各部门之间的协调交流。它在信息技术基础上，以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。它重在对企业内部各业务环节的综合管理，它的计划体系中除了生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划外，还纳入了销售执行计划、利润计划和人力资源计划等，同时ERP 保证了资金流与物流的同步记录和一致性，实现了事先控制和实时分析。ERP 侧重的是实现企业内部流程优化和资源有效配置。
SCM将整个供应链的需求计划、生产计划、供应网络计划整合在一起，加强了对供应链上企业的协调和企业外部物流、信息流与资金流的管理，计划和协调物流、信息流、资金流的所有活动。SCM覆盖了供应链上的所有环节，涉及到从原材料的采购到产品的组织、运输、加工和销售等诸多方面，减少了因需求预测不准确而生产过多或生产不足，从而最大限度地减少整体链条上的成本。SCM管理的重点是与供应链上的企业在产品设计、生产、采购、销售各方面协同。
（2）流程与系统设计不同
CRM管理的基础经常是结构化数据，而业务流程相对也比较灵活。CRM系统的设计以客户的关系发展和维护为目标，主要用户是销售、服务和市场营销人员这些以“客户”为直接工作对象的人员，整个系统以统一的客户数据库为中心，主要为系统客户提供统一的预测和分析工具，企业可以通过CRM系统对信息进行加工处理和分析，及时掌握企业的运营情况，为企业决策作支持。
ERP 管理的流程相对固定，有相应的规则可以遵循。ERP 是一个庞大的系统工程，系统将设计、制造、销售、运输、仓储和人力资源、工作环境、决策支持等方面的作业融合为一个动态的、可事前控制的有机整体。它提供系统用户的业务操作界面，提高了企业的自动化能力，使企业可以极大降低人力需求，提高效率。
SCM管理主要涉及供应、生产计划、物流需求领域，其系统设计除包含企业内部与企业之间的运输问题和实物分销外还包含产品设计与制造管理规划、生产集成化计划、跟踪和控制等。SCM系统能够利用自动化和最佳化信息基础构架的软件对整个供应链信息及规划进行决策，并覆盖在所有供应链系统下的ERP 和交易处理系统之上。SCM系统通常具有转换接口，用以整合供应链上各企业的应用系统及各种资料形态，提高与主要决策系统互动的能力。
（3）系统功能不同
CRM系统的目的是提高客户管理和客户服务的水平，最终帮助企业实现愿望。由于每个企业的情况不同，就需要根据自己的状况确定建立客户管理系统拟达到的商业目标。美国研究机构Meta group 提出可以将CRM分为3类：协作型CRM、操作型CRM和分析型CRM。协作型CRM的主要功能为实现数据共享、系统扩容、建立开放的中心平台、支持多种媒体接入、实现系统功能多样化等；操作型CRM的主要功能模块包括客户管理模块、服务管理模块、销售管理模块、知识库管理模块、产品管理模块、业绩管理模块等；分析型CRM的主要功能模块包括数据支撑模块、分析数据模块、会员客户管理应用模块等。
ERP 是将企业的三大流（物流、资金流、信息流）进行全面一体化管理的管理信息系统。ERP 产品的模块结构相差很大，以典型的生产制造企业为例，其功能模块主要包括：生产控制管理模块，物流管理模块，财务管理模块和人力资源管理模块。其中生产控制管理模块主要包括主生产计划、物料需求计划、能力需求计划、车间控制、制造标准等部分；物流管理模块主要包括分销管理、库存控制、采购管理等部分；财务管理模块主要包括会计核算、财务管理等部分；人力资源管理模块包括人力资源规划的辅助决策、招聘管理、工资核算、工时管理及差旅核算等部分。
SCM是以客户和最终消费者为经营导向的，以满足客户和消费者的最终期望来决定生产和供应的一种集成化的管理模式。由于各个SCM软件提供商的产品风格与侧重点不尽相同，因而其SCM产品的模块结构也相差较大。这里只以一类典型供应链管理解决方案为例，其功能模块包括：内部资源协同管理模块和外部资源协同管理模块。其中内部资源模块主要包括销售管理、采购管理、库存管理、票据管理、委外加工以及配送/ 运输管理等；外部资源模块主要包括渠道管理、竞争信息中心、分销资源计划、供应商管理和质量管理等。
2. 三者的共性和联系
企业信息化的最终目的都是为了创建企业的竞争优势。无论ERP、SCM还是CRM，其根本宗旨都在于降低库存、加快资金周转、提高企业的管理水平和客户对企业的满意度，并且都应符合企业的整体发展战略。ERP、SCM、CRM虽然是独立的软件系统，但三者只有相互结合才能形成一个完整的体系并发挥更大的作用。SCM与CRM的整合将提高信息流的精确性，有效减少因信息交换不充分带来的决策失误等不利因素，从而提高客户服务质量，简化需求判断的过程，增强企业的竞争力；而ERP 与CRM的整合能够将市场与客户信息、订单信息、产品/ 服务的反馈信息及时地传递给企业的各个部门，实现生产管理、库存管理、物流管理、财务管理以及人力资源管理等集成，全面满足客户需求。
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本文标题：CRM与SCM、ERP系统关系研究
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