前言
复杂系统是由多个因素构成的，要素之间具有复杂的非线性关系的系统。在我们生活的世界里，到处都充斥着这类性质的系统。因其普遍存在，因此正确认识及把握这类系统的运行状态就显得非常重要；而因其要素间表现出复杂的非线性关系，故用简单的线性测评模型往往很难把握其运行变化的本质规律。作为一种在现实社会中应用广泛、影响深远并具有重大经济价值的企业资源管理系统，ERP系统便是这样一种典型的复杂系统。近几年，不少ERP厂商发现，许多在几年前ERP普及大潮中曾在ERP系统建设中投入巨资的企业，在其ERP系统运行3、5年之后纷纷叉加入到EPR建设的新军当中。由此，我们可以发现一个问题：尽管这些企业当初在ERP系统建设时也进行了系统的需求分析和可行性研究，也通过专家的参与选出了自认为最合适的系统（不少系统都是国内外一流的ERP系统），项目也在多方的鉴定下宣告成功上线，但为什么短短的3～5年（有些甚至不到2年1就让一套曾经被视为竞争利器的ERP系统变得形同鸡肋呢？关于这个问题，每个牵涉其中的企业或许都会给出不同的回答。但有一点可以肯定的是，其ERP系统在后来的运行中出了问题，而这些问题也绝非是在最后那一个不可调和的时刻突然冒出来的。因此，如果可以通过某种科学合理的方式对ERP系统的运行状态进行监测与评价，那么那些导致ERP系统最终被弃若敝屣的原因应该早就能从日常的运行状态中窥出端倪来。
本文正是在这种大背景下的一种积极尝试，力图用一种简洁可行、但又不失复杂系统本质特征的方式，来对ERP这类复杂系统的运行状态进行测评，希望藉此能对复杂系统运行状态的揭示提供有益的启示。
1 ERP系统运行状态测评分析
1.1 目的
对处于常规运行阶段（类似于Markus和Tanis（2000）的4阶段ERP实施过程模型的阶段Ⅳ：前进/上升阶段，或Parr和Shanks（1999）模型中的阶段3：提高阶段，以及Ross（1998）模型中的稳定、持续改进和转型阶段）的ERP系统的运行状态进行持续监测和评价，及时发现和解决影响ERP系统优化运行的各种问题，促进ERP系统的优化运行。提升企业运用ERP系统的综合效益。
1.2 原则
为使测评工作能更好地揭示ERP等复杂系统的运行状态，同时也便于在ERP运行管理实践中推广应用，宜坚持下列原则：
（1）系统性。由于ERP系统覆盖面广，而且常规运行阶段的ERP系统通常又与企业的管理工作和业务运作相互交融，这就要求测评工作（尤其是测评指标）应系统把握影响ERP系统正常运作的所有重要方面，避免挂一漏万。
（2）非线性。作为一种典型的复杂系统，ERP系统的运行必然也会体现出复杂系统的典型特征，如非线性、涌现性等。因此，考虑因素之间的影响时就不能简单地视为单方面的，而应该视为相互影响、相互制约和相互依存的；考虑层次间的作用时就不能简单采取线性叠加的原理，因为复杂系统的多个层次间一般不存在叠加原理，每形成一个新层次，就会涌现出新的性质；认识整体特性时也不能简单通过部分特性的累加来予以揭示，毕竟部分特性累加起来即可得到的特性不是涌现性，只有那些依赖于部分之间特定关系的特征，即所谓构成特征，才是涌现性。由于复杂系统涌现性等其他特性或多或少（甚至本质上）都来源于非线性相互作用。因此，在构造ERP系统运行状态测评体系时切不可采用简单的线性思维，而将复杂系统最本质的非线性特性丢失殆尽。
（3）可比性。鉴于ERP系统运行状态测评的目的是为企业提供ERP系统在不同时点或阶段的运行状态指数，并促进企业ERP系统的优化运行，这就要求相关测评数据要具有直观的可比性，以便于相关管理人员能方便地通过测评数据发现存在的问题，明确持续改进优化的方向。
（4）便捷性。由于ERP系统运行状态测评方法及指标体系的应用主体主要是企业内部的管理人员，这就要求测评方法及测评指标体系本身不能过于繁杂，而应做到简洁、可行，便于应用。
2 ERP系统运行状态评测研究回顾
关于ERP系统的评测研究，过去20年的研究焦点主要集中在以下两个方面：
（1）ERP系统的选型评价研究。这方面的研究主要旨在帮助企业破解ERP系统选型难题，帮助企业从各式各样（通常是泥沙俱下、鱼目混珠）的ERP（或所谓ERP）软件中选出最适合企业发展的ERP软件。如长青等的“ERP系统的评价方法”，我国台湾国立中央大学萧文龙的博士论文（2006）“ERP系统的采用与成功模式之探讨”等。
（2）ERP实施绩效（或系统绩效）的评价研究。严格地讲，ERP实施绩效与ERP系统绩效是两个在实务中有着严格区别的概念，前者侧重于从项目角度看待ERP系统的实施绩效，即ERP实施项日绩效，而后者则更侧重于ERP系统实施上线后所取得的综合绩效。但是，国、内外的相关研究却通常混用了这两个概念。这方面的研究主要旨在解决如何评判ERP项目是否成功实施，或从哪些方面评判ERP实施后取得的绩效。有关这方面的论文数量相当多，如内蒙古大学张学军（2005）的“基于平衡计分卡的ERP绩效评价”，河北工业大学机电工程学院曲建华、徐广印的“ERP实施绩效评价研究及实证分析”，陈升等（2005）的“中国企业ERP实施绩效决定因素的实证研究”，郭宏湘等（2003）的“ERP绩效指标体系的建立及模糊评价”，等等。
但对进入常规运行阶段（或优化提升阶段）的ERP系统的运行状态的评测则鲜有研究。事实上，ERP项目的成功验收并非宣告ERP系统的运行状态就永远定格在一个满意的状态上了，相反，任何来自环境、内部管理及业务运作方面的冲击都可能让这一来之不易的成果付之东流，ERP系统也很町能面临崩溃，或虽不至于崩溃，但却逐步被边缘化，最终成为企业的负担，难逃被弃用的命运。因此，这就要求企业以一种持续改进的心态对ERP系统的运行保持动态监测，防微杜渐，及时根据监测中发现的问题进行优化调整。唯有如此，才可使ERP系统的运行始终处于正常的受控轨道，从而确保ERP系统能在支持企业管理运营方面发挥积极作用。
3 层次分析法的改良及其在ERP系统运行状态测评中的应用
3.1 层次分析法的缺陷
层次分析法是美国学者Saaty于20世纪70年代中期提出的一种定性分析与定量分析相结合的多属性决策方法。层次分析法的基本思想是将决策问题按总目标、子目标、属性、方案、子方案直至具体措施的顺序分解为不同层次，从而构建一个层次分析的结构模型，然后利用其判断矩阵计算每一层次的各个属性相对于上一层次某属性的相对权数，最后用加权和的方法递阶归并，以求出各方案对总目标的相对权数，从而确定方案的优劣次序。由于该方法分析和解决问题的简洁性、实用性和系统性，在20世纪后期曾受到企业家及理论界的青睐而被广泛地应用。
不过，在应用层次分析法时，一些学者发现，如果属性种类接近或超过10时。即便是在该评价领域富有经验的管理者，给出的判断矩阵也通常存在问题，而且往往还会是越改越糟。因此，当我们利用层次分析法来对不同的方案进行比较，并试图给出一个合理的优劣次序时，科学地衡量各属性的相对权数。并构造出精确一致的判断矩阵就变得至关重要。不过，正如上文所言，当属性种类接近或超过10时，科学衡量各属性的相对权数并给出一致、精确的判断矩阵往往会变得不切实际，从而使层次分析法在进行多方案比较时容易产生一个解不开的死结。因此，从20世纪末以来，层次分析法已逐渐淡出人们的应用视野。
3.2 对层次分析法的改良
虽然层次分析法在多方案评价比较时容易走进死胡同，但如果我们将层次分析法从多方案评优定序的传统视野中移开，转到对同一对象的持续观测与比较当中时，我们就会发现，原来制约层次分析法应用的死结将不复存在。因为，当我们对同一ERP系统进行持续观测时，不管各属性的相对权数的确定是否合理（甚至当相对权数无法合理给出，而采用相等的均分权数时），只要我们是按此统一标准进行观测。不同观测时点所获取的系统运行状态数据的变化都会在一定程度上反馈系统运行状态的波动与变迁。因此，这就为层次分析法在ERP系统运行监测与评价方面的运用铺平了道路。不过，下述改进还是必不可少的：首先，我们需要对传统层次分析法的层次结构模型进行调整，即将传统层次分析法所通常采取的“目的层—准则层（属性层）—准则层（属性层）—准则层（属性层）—方案层”层次结构模型，调整为ERP系统运行状态评测所需要的“ERP系统运行指数—关键指标层—分项指标层—底层指标层—ERP系统在不同时点/时段的运行状态”层次结构模型，具体如图1所示。
图1 ERP系统运行状态测评层次结构模型
其次，在对ERP系统不同时点运行状态的测评上，本文建议放弃使用传统层次分析两两比较定权的计算方式，而通过直接针对底层指标开发评测量表的方式进行测量。因为，ERP系统运行状态的测评毕竟不同于多方案比较的简单定序，它不仅要反映出当前运行状态与过往历史状态的对比分析，更重要的是，还需反映出与理想状态（或标杆状态）的差距对比。因此，在这种需求下，针对底层指标直接开发测量量表更为科学。
第三，在层次分析法中植入复杂系统的涌现机制。层次分析法本质上是一种加权平均法，下层属性对上次属性或目标的影响本质上是一种线性叠加的关系，下层某一属性对上层属性（或目标）的影响程度也被限定在其相对于上层属性（或目标）的权数（或合成权值）之内。而ERP系统本质上属于复杂系统，影响和决定其运行状态的因素不仅为数众多，而且交互影响。某些因素一旦达到或突破某些临界点，系统的运行状态将出现飞跃或急转直下，也就是出现一般意义上的涌现或突变，呈现出典型的非线性特征。因此，这就要求我们在应用层次分析法分析此类复杂系统时，有必要结合复杂系统的特点对层次分析法予以改进。
为解决这一问题，我们可以将每一属性取值的全域T分为两部分，即常规域N和突变域U，其中，N∩U＝Φ，N∪U=T。当属性值落在常规域中时（Vk∈N），它对上层属性或目标的影响符合传统层次分析法的加权平均、线性叠加原理：但当其取值落在突变域中时（Vk∈U），它对上层属性的影响将不再局限于其权数限定的线性比例范围之内，这时它可根据系统的突变或涌现规则选择附加的权重修正非线性因子，来促使上层属性（乃至系统整体）涌现出常规条件下部分累加所无法体现的特质。在实务中，突变或涌现规则可参照约翰·H·霍兰在《隐秩序》中关于规则的定义形式：IF（有合适的消息）THEN（发出指定的消息），如对K层上的第i个属性而言，当其取值落在突变域中时，如其对上层属性乃至系统整体表现出一种非线性的影响，则可定义如下规则：
IF（（Vki∈Uk1）THEN（K-1及以上层属性异常涌现乃至整体目标突变）
当然，在实务中，还需通过规则对上层属性异常涌现及整体目标突变予以继续明确。
3.3 改良后的层次分析法在ERP系统运行状态测评中的应用
以下本文以广东某制造企业A（以下简称A企业）为例，详细阐释改良后的层次分析法如何应用在该企业的ERP系统运行状态测评工作中。
测评工作按以下三阶段展开。
阶段一：筛选测评指标，按照改良后的层次分析法的要求构造层次分析模型，计算各层分项指标对上层指标的相对权数，以及对总目标（ERP系统运行指数）的合成权重，并针对底层分项指标开发测评量表。最后结合复杂系统测评的要求，定义层次间涌现或系统整体突变的涌现/突变规则。
步骤1：筛选指标，构造层次分析结构模型。
在筛选测评指标，构建测评指标体系时。A企业重点参考借鉴了国际上两个比较流行的信息系统（也通常用于ERP系统）绩效评价体系，即Delone＆Mclean模型评价指标体系和ABCD测评表绩效评价体系。
在参照上述两大评测体系的基础上，A企业结合咨询专家的建议和自身的特点，筛选出评价指标，并按层次分析法的递阶层次结构建立ERP系统运行指数评价层次模型，如图2所示。
图2 A企业ERP系统运行指数评价层次模型
步骤2：开发底层指标测量量表。
针对底层14个分项指标，A企业分别开发了针对性的测量量表，应企业的保密要求，我们在此将每个底层分项指标的测量量表简化为0～10分制的简化测量表，即对ERP系统的运行情况按照上述14个分项指标分别评估打分，根据每项指标表现的程度，优秀为9～10分，良好为8～9分，中等为6～8分，较差为3～6分，极差为0～3分。
步骤3：根据构造出的判断矩阵，计算各层指标的权数及相对于ERP系统运行指数的合成权重。
按照层次分析法对各层指标进行两两比较，构造判断矩阵，计算各层指标相对于上层指标的相对权数及相对总目标的合成权重（过程略），计算结果见表1。
表1 指标权重计算结果
步骤4：定义涌现/突变规则。
鉴于经营管理模式匹配度B1、业务流程支持度B2、基础静态信息可信度C1动态业务信息可信度C2这4项指标对ERP系统运行状态的影响表现出典型的非线性特征，即当这4项指标的测评分不高时，系统的运行状态极容易急剧恶化，A企业根据咨询专家的建议设定了如下涌现/突变规则：
R：ERP系统运行指数：
当VB1、VB2、VC1、VC2落在各自的常规域中时（即Vki∈Nki），R=ΣVkf×Wki
当VB1、VB2、VC1、VC2落在各自的突变域中时（即Vki∈Nki，在本例中，A企业将其定义为VB1/VB2/VC1/VC2<6），R=-（R*）0.5；R*=ΣVki·Wki
阶段二：按月对ERP系统运行状态进行测评。
步骤5：按照底层指标测评量表对该企业ERP系统的运行
状态进行监测，收集监测数据。需要注意的是，一定要根据监测数据判断是否需要激活涌现/突变规则。
表2 A企业4-6月的监测数据
阶段三：计算并分析监测数据，找到优化改进点，并予以落实。
步骤6：计算监测数据，通过分析监测数据及计算结果，找到ERP系统运行优化的改进点，形成改进措施，并予以落实。在A企业4—6月的监测数据（见表2）中，6月份C1指标的监测值降至6，计算时启动涌现/突变规则，结果如下：R4=8.366；R5=8.574；R6=-2.882（如果不激活突变规则，计算值为8.307。与4、5月的监测值处于同一数量级，很容易掩盖问题）。
A企业分析发现，系统运行状态之所以急剧下滑，主要是指标C1动态数据可信度出现了问题，进一步分析发现，这一问题的根源在于原来的关键用户紧急休假，临时顶替的关键用户使用系统不熟练，其在6月处理的30笔业务均存在数据错误，导致部门间因系统数据不信任产生冲突与不信任。发现问题后，A企业迅速通过培训对问题予以解决，并修改了公司的ERP系统后备用户培训管理办法，以杜绝类似事件的发生。
4 结论
在多方案评优定序方面，层次分析法虽因为在判断矩阵构造方面存在的巨大难度而导致应用上的日渐式微，但若将其应用于ERP等复杂系统运行状态的测评，则可弱化判断矩阵精确一致性要求的消极影响。当然，对ERP等复杂系统来说，要客观系统地反映其运行状态。仅靠层次分析法传统的线性加权机制是远远不够的，这时结合复杂系统的特点与要求对层次分析模型予以修正是非常必要的。实践表明，引入涌现/突变规则对层次分析法进行修正不仪简单易行。而且颇有实效。
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