0 引言
随着社会信息化的不断发展，计算机已经渗透到了各个领域，社会各行业对管理信息系统(MIS，Management Information System)的需求也日益剧增，煤炭业也不例外。煤炭销售过程中涉及到的信息对于煤炭企业而言是非常重要的，其能够反映出煤炭企业销售过程中的各个层面，故煤炭销售数据必须确保准确性与真实性。目前，相当1部分煤炭企业对销售业务的数据信息采用的是人为操作，工作强度大且易出错，甚至会滋生腐败现象，给煤炭企业带来经营风险，可见对煤炭企业进行销售管理的现代化建设是迫切需要的。本文将客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)理念与煤炭销售环节相融合，建立一个适合煤炭企业的销售管理信息系统，以期提高煤炭企业的销售管理效率，保证煤炭企业的可持续发展。
1 相关理论及技术概述
1.1 CRM的定义
CRM意为客户关系管理，指的是企业与客户间因业务往来而建立的信息系统，借助于客户信息资源及需求特征，挖掘客户深层价值，从而为客户提供更加满意的产品或者服务，最终建立企业与客户间长期、稳定的关系，巩固企业在市场经济环境下的竞争地位。从管理科学层面进行分析的话，CRM属于市场营销理念的范畴，目标是为了提升客户的价值与满意度，从而帮助企业缩减营销成本，增强企业的竞争力。
1.2 MIS系统
MIS系统即为管理信息系统，是借助于自动处理技术实现管理功能的系统，其涉及到管理学、统计学以及计算机应用等多门学科知识，主要由系统结构、系统开发以及运行所组成。MIS系统的支撑结构有2种，分别是：集中式以及分布式。管理信息系统的功能都是通过应用系统加以实现的，系统结构也要与管理活动相一致。不仅应支持相关企业的管理职能，而且也要支持职能层面的各个管理活动。
1.3 系统关键技术
文中研究的基于CRM的煤炭销售管理信息系统是基于ASP.NET平台加以实现的。ASP.NET能够提供基于Web的应用程序模型，能够实现3层式系统结构。其中的数据访问层只允许让业务逻辑层进行相关访问操作，而业务逻辑层只能让表示层进行访问，用户则可以借助于表示层实现请求的传递。具体的工作原理描述如下：
(1)用户发送1个HTTP请求至Web服务器端，请求访问相关指定的网页，Web服务器分析接收到的HTTP请求并定位指定的网页。若指定的网页名是以aspx加以后缀标识的话，则系统会将这个网页直接发送到ASPNET_ISAIP.DLL进行处理，最终将对应的.NET代码传送给CLR。若这个程序曾被执行过，则可直接转由CLR进行编辑后执行。
(2)将CLR执行后的结果反馈给浏览器端作为对HTTP请求的1个响应，浏览器端接收到这个反馈响应后，就可以直接显示指定的这个Web页面。
(3)该系统的数据库平台采用的是SQL Server 2000，该系统平台是1个高性能、多用户的关系型数据库系统，能够很好地实现企业客户与软件之间的应用需求，而且也可以借助于HTTP实现数据库信息的查询、发送以及存储。此外，SQL Server 2000拥有的无服务器快照备份功能，能够确保数据库备份的基础上实现数据库的联机以及可访问状态，为系统用户提供了极大的可靠性与灵活性。
2 基于CRM的煤炭销售管理信息系统的概要设计
2.1 系统的需求分析
信息技术的快速发展给煤炭销售企业带来了格局变化，将煤炭价格方面的竞争转变到了客户价值方面，哪个企业在市场经济环境下把握并满足了有效的客户需求，就能在竞争中立于不败之地。这样的1个现状就要求煤炭企业改变原来的销售理念，要对客户的需求能够做出快速响应，构建完善的客户关系。煤炭企业必须加强市场细分，借助于CRM理念全面提高企业煤炭销售的管理能力。从本质上而言，CRM的核心在于差异化，煤炭企业应挖掘出客户间的差异，并进行差异性服务。该系统以CRM理念为指导，综合了计算机技术以及信息技术进行详细的需求分析，最终实现的目标是：
(1)应明显缓解手工处理所带来的重复强度，减小煤炭运销中的管理难度。
(2)保证系统信息的共享，在煤炭企业内部以及上级管理部门之间实现良好的信息沟通，从而帮助煤炭企业实现对生产计划、存煤、发运以及库存等环节的全过程管理与控制。
(3)应该满足煤炭企业销售业务流程的需求，并具一定的扩展性，不至于因为煤炭企业结构以及业务流程的细微变化而要对系统进行大幅度的修改，从而对系统稳定性造成较大的影响。
2.2 系统的业务流程
综合了CRM思想以及信息技术的煤炭销售管理信息系统可以实现以客户为导向的管理，在煤炭企业的业务流程中主要涉及到的管理方面有：市场管理、销售管理、质量管理、安全管理以及财务管理，整个流程的核心是销售管理，可基于价格、合同以及客户关系实现煤炭销售流程的再造，从而提升煤炭企业的销售效率及效益。具体的业务流程如图1所示：
图1 煤炭销售管理信息系统的业务流程示意图
3 基于CRM的煤炭销售管理信息系统的详细设计
3.1 系统的主要功能设计
(1)客户关系管理：该功能主要实现对客户资料进行管理，对客户相关的情况以及潜在煤炭销售机会进行有效评估。主要流程有：客户资料的录入、修改、删除等；客户评估标准的设定；客户信用等级的设置。煤炭销售相关部门可管理的客户资料项目有：客户名称、联系方式、开户行、评估等级、合作经历、信用等级、金融、税务登记信息、煤炭经营许可信息等。具体的流程如图2所示：
图2 客户关系管理的流程设计图
(2)价格管理。煤炭销售管理信息系统中的价格管理主要提供5种价格表，涉及到：外运煤价格表、煤炭企业内部价格表、本地销售煤价格表、自用煤价格表、发电煤价格表。在这5种价格表中都设计有查询以及检索功能，系统用户可以根据不同的方式进行价格的查询，煤炭销售部门的管理人员可以录入相关表对应的价格，并根据领导的指导对价格进行调整修改后递交给领导层进行审核处理。
(3)合同管理。系统的合同管理由煤炭销售合同以及煤炭费用合同所组成，其中煤炭销售合同分为煤炭外运合同以及煤炭地销合同2个类型，而煤炭费用合同则主要分为煤炭铁路合同以及煤炭汽运合同。系统中合同管理功能能够实现合同信息的录入、检索以及审核。煤炭销售职能部分可以根据相应的合同以及其他信息进行评审，只有经过煤炭企业领导层评审通过的合同才能够进入下一步的业务处理流程，否则需对合同进行修改直至通过为止。
(4)计划管理。系统的计划管理是根据煤炭销售计划分为煤炭年生产计划、煤炭季生产计划、煤炭月生产计划等。该功能主要实现各类计划的修改、增加、删除、调整以及审批。
3.2 系统数据库功能的代码设计
煤炭销售管理信息系统的数据库连接、修改以及删除等操作是至关重要的。其中设计过程中涉及到的部分核心代码如下描述：
(1)数据库
4 结语
总之，信息化是煤炭销售业实现现代化的重要手段，是提升煤炭销售企业效益的有效措施。文中通过对客户关系管理进行分析的基础上，设计了一个煤炭销售管理信息系统，从而实现提高煤炭销售企业领导者的决策水平，实现资源的最大利用，加大煤炭企业信息化建设。
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