厦门水务集团自2005年在企业内部推行客户关系管理(CRM)以来，企业由传统的客户服务顺应了社会发展。提出CRM为客户服务，主要的实施内容包含企业的经营战略、客户资源管理、客户满意度、业务流程、客户服务及客户价值等。笔者由于资源及时间等原因，本文对厦门水务集团CRM现状研究主要是对企业的客户满意度、关键业务流程及客户服务方面内容进行分析。
厦门水务集团客户满意度测评
笔者对厦门水务集团的客户满意度测评，是依据2010年8月厦门水务集团的市场调查问卷为基础进行的。并对调查问卷的结果进行整理和分析，笔者曾亲身参与了本次调查结果的统计分析工作。
1．设计问卷
本次我们设计的调查问卷采用的是客观题的形式，以选择题的方式设计的问卷，有20个选择题，分3个版块，第一部分为有关服务要素质量的问题；第二部分为有关客户满意度的问题：第三部分为受访者的个人资料。
2．调查方式与调查对象
本次调查对厦门水务集团服务范围内各类客户随机抽样，调查方式采用面对面访谈的方法。为不干扰客户意见，除对调查目的和方式以及问卷申顾客不理解的问题做解释外，要求工作人员不得对调查要素做任何的引导，完全请客户按照感觉实事求是填写。
本次调查共发放问卷100份。在调查过程中，由于填写不完整与不合规范的，有20份问卷作废，最终有效样本总数80个。
3．服务要素满意度分析
笔者对服务要素满意度分析的结果。如表1所示。
表1 服务要素满意度统计
根据满意度统计结果来看，厦门水务集团工作人员的服务意识不强、缴费系统的不方便、办事流程的冗长和办事的时间较长令人不满，指出了厦门水务集团存在的最大缺点和不足，需要在以后的工作中进一步加以改进。
企业关键业务流程现状及弊端分析
1．企业关键业务流程现状
结合集团的实际工作，在现代管理体系的一系列的理论的指导下，对集团公司的关键业务流程做了分析和研究。现将在执行和操作的面对大单位用户申请用水业务流程描述如下。如图1所示：
图1 集团大单位用户申请用水业务流程图
因此，从上面图表我们可以看到，集团采用逐级审批的流程。在这些审批结束以后，大单位用户扣除合同的签立，申请用水业务最少要39个工作日。在该业务流程中机构臃肿、层次重叠、权责不清、手续繁杂、时间较长、效率低下。在这个流程过程中，从申报、交款、合同签订到抄收结束，各部门的交流比较缺失，用户需要与各个部门都得接触。经常导致工作中相互扯皮、相互推诿，一旦有问题出现时，用户又不知道如何处理，找什么部门处理，给顾客带来诸多不便，对厦门水务的发展带来非常不利的影响。
2．企业的关键业务流程的弊端分析
厦门水务集团是一个国有垄断性质的企业，它在很多的关键流程的审批制度方面仍然是使用逐级审批制度，这个流程很繁琐，用户在遇到问题时往往很难找到相应的负责部门以及相应的负责人，这样使得用户对企业产生了办事很困难的印象。这些年来，虽然厦门水务在改革发展方面取得了一定的成绩，发展趋势总体上是好的，但是企业在经营管理方面还存在一定的问题，具体表现在劳动效率很低，机构过于臃肿，审批流程繁琐等等。
从集团大单位用户申请用水业务流程来分析，企业现在实行类似科层制的组织结构，这种流程存在着极大的弊病，主要为以下几个方面：
(1)重视职能的管理而导致形式主义现象的存在组织内部各级结构、各种职员的职责、权限、运动体例等都是由一套严厉的规则和章程来限制的，组织成员在组织内部的统统举措均需依照相关的流程、制度来进行。因为过分夸大照章办事，使组织成员的工作长时间遭到规则的限定，长此以往，组织成员将遵循规定酿成其目标，刻板地顺从已经确立的规定，容易使人没法认识和应付新的情形和需要，而变得毫无弹性，组织的目的和效力反而可能因而损失。形式主义影响组织工作效率的进一步施展和进步。
在这个组织内部是个完全按照业务分工的要求来设置的垂直化管理体系，由于厦门水务集团内部的分工过于细致，使得在一个经营的过程通常需要经过很多个部门和环节，这样使得这个运作过程时间长。效率很低，而且成本太高。往往这样的企业它的经营活动的运作十分的迟缓，通常会出现决策时间长。行动十分慢，效率十分低下这些弊病，长此以往会难以满足客户的多样性的要求。
(2)各部门之间的分工界限而导致本位主义现象的存在
各部门按专业职能划分，也就是说厦门水务集团很多的岗位和管理人员完全只是为了完成内部的一些任务而存在，这种体制存在明显分工界限且夸大分工的明确性，这样就造成了企业组织机构极其臃肿。官僚作风严重。各个部门只是为了满足上级和部门的需求，只关心自己内部的工作，涌现“事不关己，高高挂起”的特征以及构成“踢皮球”的风格，这类情势本位主义现象会大大影响组织内部成员的凝聚力和组织效率的进步，无法实现以客户为中心的经营理念。
(3)过于精细分工束缚了员工的积极性与创造性
科层制的专业化特色，把厦门水务集团工作人员限定在一个局限性很大范围内，束缚了员工的积极性与创造性，否定了成员的个性和情感以满足组织的要求。过于精细的分工使得员工的基本技能很单一化，适应性不强，再加上很多管理环节不规范，没有良好的规章制度，对员工的业绩没有良好的考核系统，这样导致员工没有很强的责任感，做事不主动也不积极工作没有效率，工作和服务质量很糟糕，这种管理模式就使得每一个员工都只想取悦自己的上司，取悦上司就意味着能够有更好的报酬和地位，只要满足领导的要求就可以了，所以员工可以不管顾客的想法，不会过多的考虑顾客的满意情况。
产生这些弊端的主要原因是现在的厦门水务集团的组织结构以及管理体制有很多的缺陷，这些缺陷必须在逐步改革与发展中进行完善，要积极去面对不断发展变化的环境尽快改变那些与发展环境相违背的管理模式以及相关的业务流程。新的经济环境呼唤新型管理体制的出现，随着我们逐步进入市场经济后，厦门水务集团面临着巨大挑战。它们必要尽快改变原有的管理模式。尽可能多的采取流程合并审批，缩短办事时限，才能适应形势的变化，从而获得持久的竞争优势。
企业客户服务现状及问题分析
1．企业客户服务现状
目前，“以客户为中心”的服务理念并没有在厦门水务集团得到真正贯彻，它只是停留在表面。虽然到处可见“客户至上，顾客第一”的标语。但只是一句口号，没有从内心去领悟和运用。公司成立服务热线中心，没有进行全方位培训，也没有将信息化作为重要技术支持。CRM的实施并没有带来实质性的改变，在与客户交流和交易中，往往还是只关注顾客的价值，并没有把顾客的需要放在第一位，也没有考虑培养的忠诚度。
由于厦门水务集团在市场环境中的适应性不是很强，竞争意识淡薄，再者企业内部管理还存在一定的漏洞和缺陷，也没有把顾客、市场的需求放在首位。经营理念还是以我为主，顾客为此的理念，只想着顾客自己上门找自己。
2．企业客户服务存在的问题分析
(1)员工思想认识很不到位
水是人们生活的必需品，而厦门水务集团作为垄断性的行业，企业在垄断的外衣下有着强烈的优越感，企业的员工十分缺乏市场竞争压力的意识，他们的服务观念极其薄弱，没有服务意识，这种传统观念长期影响着企业文化。这些企业与服务行业的企业有极大的区别，用户没有选择供水者的权利。这些综合因素导致了城市水务企业无视客户的需求，没有良好的服务意识。
由于员工认识不到位，思想仍停留在计划经济时代。由于没有系统的文化建设及培训，员工仅仅把CRM当作一套软件，或者一个信息管理系统。甚至仅仅是办公自动化的工具，对CRM的内涵缺乏了解。
在实施CRM以前，公司的营业部门具有一定的自主权。为了企业的效益和节约成本的要求，可以自主的选择与客户的交流：但是在实施CRM之后，CRM要求营销人员的活动都在系统中做记录、备案，这就无法避免地干预了他们与客户以前的随心所欲的交流。因此他们这些人对CRM充满着不满情绪。CRM对营销人员与顾客的交流的全过程做记录，这样无形中让销售人员失去了部分控制权。最终营销人员在提供客户资源的时候。或者拒绝，或者不准确。最终导致CRM无法实现资源共享。
CRM的实施需要企业各部门的协调合作，这样员工能够共享顾客的资料。但是国有企业的一些与生俱来的特点，使得它内部关系复杂。顾客的信息被保留在个别员工的手中，共享度很低，这样就使得CRM并没有成为一个真正的共享平台。
如公司以前有些工程技术图纸很难催要，最后公司不得不推出会签程序，没有档案馆签字工程不进行结算，这种状况才有了一定程序缓解。抄表工作也是如此，公司500 000多只水表由百个抄表工按地域抄收，水表位置始终存在他们的“脑袋”里，导致一换抄表工。新人上手速度很慢，客户明细台帐、用水计划台帐等人员每次交接都有缺失。
(2)客户服务组织机构很不健全
厦门水务集团作为一家大型供水企业。客户服务包括用水申请、水压、水质、收费、抄表、业务咨询及管道维修等各种项目，这些业务又与企业下属的水质监测站、特水集团、设计院、供水营业所、调度室及水厂等各个分部门有着紧密的联系并且多个部门都能涉及到这些业务。如此一来，各个部门容易各行其是。不能将多个部门很好地协调起来，降低了服务质量和效率。
当客户遇到某种问题，没有一个专门的部门对其进行答疑和解决，无形中就给客户带来了很多麻烦，需要进行多次咨询。这样不仅不能使问题得到很好的解决，还不能满足客户的需求，导致企业的客户满意度降低。CRM强调以顾客为中心，要求企业的战略目标也是以顾客的要求作为出发点和落脚点，一切活动都围绕顾客的需要展开。整个理论是以客户服务的整体性为主，没有将客户服务分散给某个具体的部门而是让所有的部门都负起责任来。
(3)客户服务的设施和相关技术较落后
从1997年开始使用供水服务热线电话系统后一直没有根据发展情况进行相应的更新，系统的功能已经远远不能够满足客户的要求，设备技术较落后，与客户沟通很不畅通。再加上客户的规模扩大，客户想要通过热线反映的问题数量增加，种类增多，原有的系统根本无法满足服务要求。进而造成客户经常想反映的问题无法及时反映。
核心关注：拓步ERP系统平台是覆盖了众多的业务领域、行业应用，蕴涵了丰富的ERP管理思想，集成了ERP软件业务管理理念，功能涉及供应链、成本、制造、CRM、HR等众多业务领域的管理，全面涵盖了企业关注ERP管理系统的核心领域，是众多中小企业信息化建设首选的ERP管理软件信赖品牌。
转载请注明出处：拓步ERP资讯网http://www.toberp.com/
本文网址：http://www.toberp.com/html/consultation/10819410789.html
相关文章
