中国的服务行业历经多年的发展和创新已经进入了高速发展时代，产业规模不断壮大，在国民经济中所占的比重也已经今非昔比，原有的管理模式似乎显得捉襟见肘，也成为了中国服务行业继续提升的最大障碍。面对信息化对各行业的冲击，服务行业也成为了各大软件厂商的新掘金地，但就目前市场而言能真正符合行业特点，匹配企业业务需求，实质提升管理效果的软件却不多见，企业往往在面对信息化选择的时候茫然无措，陷入两难境地。因此把握好行业需求，分析清楚业务流程、寻找匹配的软件功能才能真正发挥信息化对服务行业的革命性提升效应。
披“荆”斩棘——激发行业信息潮
服务行业细分非常多，通常所说的服务业是指人们利用智慧和创造力，以信息技术为依托，通过不同的社会组织，为顾客提供服务，其中信息是关键资源之一。区别于银行等服务行业，项目驱动型的服务企业在服务行业中属于日趋壮大的一个细分，其企业管理的模式多以项目作为核心，具有如下特点：
*无形性。同样投入人力、物力、财力但产成品却往往为无形。如教育咨询机构、医疗保健服务等。
*多样性。服务的产品涉及的项目形式往往多种多样，涉及到的事务方方面面。如酒店服务、家政服务公司等。
*异质性。受提供服务的时间、地点及人员等因素的影响大，因此很难在业务流程上进行合理的优化和标准化。如影视公司等。
*即时性。服务项目完成的过程和客户消费的过程同时进行，客户化程度高，个性因素影响显著。如广告公司。
*时效性。服务项目进行的过程是不可逆的，无法同步或者平衡业业务的需求与供给能力，服务过程中的控制能力较差。
*项目性。项目是企业管理和业务的核心，以项目进程作为产品生产过程的主要计量，相关业务也随项目而展开。
行业的特殊性决定了企业在管理上存在很多的问题亟待解决：
1. 受经济环境的影响，很多项目驱动型服务企业都正处在快速发展，迅速扩张的重要上升时期，管理水平和发展速度出现了断层，管理跟不上发展的矛盾日益激化。
2.人员管理复杂度高。人作为服务型行业中关键管理元素，特别是在项目型驱动的服务企业中，人员的考勤管理、人员配置、薪酬核算、绩效考核严重困扰了企业管理者，也给企业管理水平的提升造成了障碍。
3.项目信息无法清晰呈现。项目过程中存在很多的信息，项目中或者项目结束后相关信息无法有效归集，信息分散在不同的系统或界面中，造成信息缺乏连贯性和友好的可视化。
4.用于项目的分析、总结、决策的工具缺乏，报表信息精确度差，不同的信息需求无法得到充分的满足。
5.服务产品的成本核算受到产品形式的影响往往不能准确的统计，造成企业盈利水平的信息盲区。
6.业务运作的标准化很难实现，流程相对混乱，因为项目产生的产品的满意程度依赖于人的行为，同时有许多不可控因素决定服务的结果，同一类型的服务往往采用经验主义，随意性较大，严重影响服务的效率和水平提升。
7. 产品产生的过程不可控制，因异质性影响对服务的质量难以把握，生产和消费的过程同时进行且不可逆，一旦出现问题没有快速响应将直接影响到客户的满意度以及公司的信誉。服务过程中上级与下级之间，部门与部门之间，人员与人员之间的信息沟通存在严重的滞后性甚至信息断层。
从总体上看，除了行业自身的特性导致的管理问题之外，整个行业创新能力不足、体制改革迟缓等问题也不容忽视，自上世纪80年代以来，信息技术开始“亮剑”服务行业，剑指行业内种种问题，并通过信息化应用长期渗透从一定程度上解决了从体制到管理的诸多问题，使得服务业信息化体系逐渐齐全，效率有所提升。
乘“需”而入——行业革新加速器
企业面对众多困境和创新升级的需要，将目光投向了信息化技术，纷纷开始尝试用信息技术、通信技术和网络技术，以信息资源利用为核心改造和提升服务业传统的管理模式，期待全面提高服务业的经济效益、竞争力和管理水平，因此信息化的浪潮在行业内部风起云涌，企业热情不断高涨。随着信息化技术的不断创新以及的服务行业信息化需求的拓宽，许多信息化产品乘“需”而入，应“需”而生，以求为服务业信息化革新加速提效。
信息化软件对于项目驱动型服务行业的价值主要体现在以下几个方面：
*加强人员管理，实现成本、项目人员配置、绩效考核机制的精准控管
人具有很强的主管能动性、异质性，往往造成了管理上的困难。信息化软件可以有效监管人的行为，记录人员的工作内容、进度和成果，通过人员信息的及时反馈进行合理调配从而达到人力资源合理利用的目标，在控管成本的同时也提高了管理水平。另一方面，系统可以灵活的根据企业不同的绩效考核规则制定相应的机制，保障公司利益。
*财务工作效率提升，成本核算更加准确
业务的复杂程度以及灵活多样决定了在项目进行过程中财务管理及成本核算的难度，系统在项目流程规划中就将费用的核算机制规划在内，并实时记录，财务部门通过对项目费用等信息的获取可以轻松核算项目中各项成本，特别是令服务业最为头疼的人力成本，大大提升了财务工作效率，从另一个层面来说也让企业真实的盈利能力得到了呈现。
*项目信息从分散到归集，实现信息可视化
项目过程中的事务相当复杂，所涉及到的信息非常多元，有的甚至分散在不同的系统之中，传统的方式往往需要相关人员在不同系统中重复查询输出，因此具有强大信息处理功能的系统可以实现项目信息的全面归集，通过界面友好呈现，提升可视化观感。
*针对不同的需求，提供可用于管理和决策的报表
报表是企业在管理过程中不可或缺的工具，全面而灵活的报表呈现可以为企业各层级的管理者提供有效的信息支持。因此，信息化软件中报表的价值体现在报表的全面性、多样性、决策支持能力以及信息的归集能力上。
*将客户关系管理纳入信息应用的核心中，实现跨部门协同
客户是所有企业生命的来源，通过信息化软件对客户信息管理、合同、销售等信息进行集中存储，打造企业自身的客户数据库。通过信息化软件的有效管理可以提升客户管理水平、积累销售机会、提高企业管理整体水平。
*优化工作流程，提供标准化的作业指导
企业提供的服务种类通常种类繁多，各部门多种业务相互交错，即时是在某一项目中流程也是复杂多样，容易出错或者遗漏，通过工作流的标准化，驱动信息流在系统中的传递给使用者和管理者以相对标准的业务指导，提高业务的透明度和效率。
*业务过程可监督、可控制，提高异常处理反映能力
通过信息系统对项目做全程记录，项目的每一笔花销，每一个进度，每一次变动都可以清晰的呈现，对于项目相关信息全程可监督，一旦出现异常问题或者项目变更，信息系统可以帮助企业实现快速反应，及时反馈。
*实时协同、全面集成，信息互联互通、可查可控
无形的服务类产品的生产过程中涉及到的因素方方面面，涉及到的人员、资金、流程都是复杂交错的，因此部门之间、人员之间、系统之间的协同与集成应用会大大减少信息互联的时间，信息查询的便利和信息的扩展能力无疑都将成为管理提升的关键。
众里寻“他”——轻量级的大价值
当服务业的信息化需求日益膨胀的时候，信息化厂商都在不断探索服务业信息化的技术整合之路，但是受到技术、理念、战略等多方因素的影响，业内服务行业的解决方案往往呈现多极化特点，针对性不强，在匹配度上显得心有余而力不足，一边是广阔的市场，一边却是系统和需求的难匹配，无形中为信息化应用提供商开拓市场设置了障碍。Exact易科软件作为一个技术底蕴深厚的全球知名的管理软件公司，开拓中国市场多年来执着于客户需求与价值的实现，不断在技术上改进，解决方案上优化，市场战略上深入研究，实施经验上不断积累已经逐渐形成了清晰的市场方向和明确的客户价值，在项目驱动型服务行业信息化领域的创新也非常值得采纳。
图1 软件功能架构
1.以“管”人为重点，破解行业管理难题。
人的管理贯穿项目的始终，关乎项目的进度、成效甚至整个公司的运营。因此，服务行业特别是项目驱动型的服务企业对于人员的管理能力必须作为对信息化软件的一个核心需求。Exact易科软件可以通过系统的简单设定，实现对人员考勤的全面监控，并及时根据项目进度和人员分工配置合适的人员，保证了在不同项目之间人员的合理调配。更值得一提的是Exact易科软件针对项目驱动型服务企业员工绩效考核的解决方案，十分具有柔性，能够制定与公司利益高度契合的不同标准，并根据实际项目中人员项目工作内容进行不同的考核和计量，为人员薪酬的计算、人力成本的统计提供了准确的数据。
2.以财务为核心，盈利能力真实再现。
成本核算对于企业而言是十分重要的环节，但因为项目繁杂，过程不可控制导致了成本核算精准度大打折扣，往往是财务人员耗费大量的时间和精力却得出并不完全真实的核算结果。因此，在项目过程中每一个环节、每一项业务、每一个项目甚至到每一个人员的成本都能通过实时记录与反馈得到精准的统计核算，也只有这样最终获取的成本信息才是企业最真实盈利能力的体现。
3.以系统易用为目标，信息归集一“幕”了然
随着信息化应用的普及和深入，信息化系统在企业应用相当广泛，往往不同的职能都有不同的系统支持，而项目的关联信息多而杂，查询输出操作相当复杂。Exact易科软件充分考虑到操作人员对于系统易用性以及信息归集的需求，以项目作为信息的主体，将所有相关信息架构在一个页面上，让项目信息一“幕”了然，易查易用。
图2 Exact易科软件项目信息页面
4.以报表为载体，项目信息多维度呈现
报表对于信息系统的技术要求并不高，然而有针对性的，全面的，多维度的通过报表展现信息却不是所有的系统可以做到的，Exact易科软件考虑到不同层级对于项目信息的需求不同、维度不同而呈现出不同的报表，如：实际与预算对比表、财务预算表、可用项目资源能力和利用率表、项目提前期计算、项目进度表等等，在满足信息量的同时提升使用者的阅读及视觉品质。
图3 多维度报表范例
5.以角色为基础，工作流驱动信息流
项目驱动型企业内部业务运作的维度是很多的，以角色职能为基础，工作流作为关键驱动的模式，集成了职能、部门以及人员，并将不同角色的请求类型链接到相应的人员、项目、资产和文档上，使所有的业务行为都相互关联，可查可控。依托不同请求，任务也会随内置的工作流自动出现在相关“角色”的个人工作界面，并附加提醒、指引、进度显示等扩展功能。
图4 工作流驱动信息流模型
6.以项目为主轴，企业资源多元整合
由于生产产品无形的特性，管理的过程往往都是基于某一个项目或者某一个业务项目而展开，通过文档形式的数据呈现，配合工作流的驱动将项目相关的资源信息进行多维度整合，充分把软件系统和项目流程紧密结合在一起，对项目的评估、计划、执行、验收、项目数据存档、项目成本自动核算等过程实行全方位的集中管理。
7.以平台为媒介，信息实时高效协同
和很多异构系统之间的平台搭建不同，Exact易科软件在技术上一直秉持着前后台一体化的架构模式，使得系统之间的数据交互，信息之间的传送都能实现高效协同。作为项目驱动型的服务企业协同商务是业务中重要的环节，因此能够将客户、财务、项目、员工等信息集成在一个中心数据库中，并能实时数据更新、快速检索、不受环境限制，在保证协作的同时提高工作效率。
8.以需求为价值，系统全面精致轻量
相较于其他行业而言，服务行业企业多以财务管理、客户关系、人力资源管理为业务核心，对于系统的架构和功能要求区别于其他行业的“大而全，全而精”，量体裁衣似的针对服务行业业务特征提供匹配度高且能为企业提供核心价值的软件。目前市场上的解决方案不多，其中大都被冠以“功能强大”的噱头，却往往“华而不实”，到应用阶段自然“名不副实”令企业“大失所望”。所以简单的系统架构，搭载业务个性化定制，配合系统平台协同实现业务一体化、统一信息门户、多方协同的集成应用，来驱动项目的推进才是信息应用高性价比的表现。
Exact易科软件执着中国市场的研究多年，深耕行业细分市场，对于项目驱动型的服务企业而言尤其具有针对性和适用性。其Exact Synergy和Exact Globe从技术架构、系统整合、功能全面、性价比等均可谓轻量级产品中的上层之作。其对项目驱动型服务行业的研究也始终坚持从客户价值的角度出发，不断创新行业解决方案，提升企业服务能力，力求用“业务流程+项目+CRM”的模式控局服务业信息化市场，并成为项目驱动型服务企业革新的一把信息化“利剑”。
纵观Exact易科软件近年来在服务行业的拓展版图，其中有几家客户的应用值得其他企业借鉴。
*九洲远景
九洲远景是一家专注于商业地产领域的专业服务机构。公司为商业地产客户提供涵盖规划、招商、运营等地产项目开发全过程专业服务，同时具备为相关领域客户提供管理咨询与融投资服务的能力。处在快速扩张时期的九州远景在客户信息管理，流程跟踪，项目管理，项目计划，文档知识管理等方面凸显了很多和发展不匹配的“顽疾”，Exact易科软件Synergy EntERPrise的出现不仅在客户关系管理、项目管理、 工作流、 计划、知识文档管理等业务上给予了企业很大的支持，另一方面将服务业信息化的全新理念带进了九州远景，全面提升了人员，客户，知识，项目管理水平。
*斯卡伊设施管理公司
斯卡伊设施管理公司是一家综合性设施管理服务公司。主要为各大知名企业、国际学校、医疗机构提供专业的后勤服务解决方案，包括餐饮服务、保安服务、清洁服务、无尘室清洁、设备维护、节能管理、工业原件清洗等综合服务。对于快速成长的斯卡伊而言引进Exact易科软件的Synergy EntERPrise和Globe的工资系统，全面提升了其在人力资源管理、客户关系管理、业务工作流的管理能力，前后台一体化的架构让斯卡伊的发展如鱼得水。
项目驱动型服务企业的信息化需求日益旺盛，市场上的解决方案往往也让企业雾里看花无从下手，但无能如何作为服务企业的信息化应该从管理模式出发，从业务需求出发，摒弃华而不实的系统功能，寻求能够解决实际业务需求，能够实现在本企业的落地的产品才能真正“剑指”企业管理不足，建立内外双赢的发展局面，让信息化真正“亮剑”服务行业，迎接快速增长的挑战。
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本文标题：ERP信息化“亮剑”项目驱动型服务业
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